{"id":13783,"date":"2019-08-01T10:00:10","date_gmt":"2019-08-01T08:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/?p=13783"},"modified":"2025-03-04T12:17:29","modified_gmt":"2025-03-04T11:17:29","slug":"obsluga-klienta-w-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/obsluga-klienta-w-social-media\/","title":{"rendered":"9 zasad dobrej obs\u0142ugi klienta w social media"},"content":{"rendered":"\n

Zastanawiasz si\u0119 nad z\u0142o\u017conymi strategiami marketingowymi, planowaniem grubych bud\u017cet\u00f3w na promocj\u0119 marek online i offline, dzia\u0142aniami kreatywnymi, pilnowaniem deadlin\u00f3w, \u015bledzeniem wynik\u00f3w dzia\u0142a\u0144 marketingowych i pomiarem skuteczno\u015bci \u2013 mo\u017cna by rzec \u2013 szara codzienno\u015b\u0107 marketera, ale czy nie lepiej doda\u0107 do tej szarej codzienno\u015bci nieco koloru i skupi\u0107 si\u0119 na strategiach, kt\u00f3re s\u0105 \u0142atwe do wdro\u017cenia, maj\u0105 realn\u0105 warto\u015b\u0107 dla konsumenta i kt\u00f3re po prostu dzia\u0142aj\u0105 na korzy\u015b\u0107 Twojej marki? Je\u015bli prowadzisz dzia\u0142ania promocyjne marki w kana\u0142ach social media i szukasz inspiracji, kt\u00f3re pomog\u0105 Ci poprawi\u0107 wyniki, zapraszam do lektury. We wpisie opisuj\u0119 standardy obs\u0142ugi klienta, dobre praktyki, kt\u00f3re warto zastosowa\u0107 w obs\u0142udze klienta i prowadzeniu komunikacji z klientem. Obs\u0142uga klienta to tak\u017ce \u015bwietne narz\u0119dzie na budowanie relacji z klientem<\/a>.<\/h2>\n\n\n\n

Po pierwsze zastan\u00f3w si\u0119 co jest Twoim priorytetem i co chcesz osi\u0105gn\u0105\u0107 prowadz\u0105c dzia\u0142ania w kana\u0142ach social media. Za\u0142o\u017c\u0119 si\u0119, \u017ce w du\u017cej mierze skupiasz si\u0119 na pokazywaniu warto\u015bci Twojej marki, ekspozycji tego, co oferuje Tw\u00f3j biznes, m\u00f3wieniu o sobie (o marce)<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Czy pr\u00f3cz autopromocji po\u015bwi\u0119casz jednak dostateczn\u0105 uwag\u0119 temu, co tak naprawd\u0119 w Twojej pracy najwa\u017cniejsze?<\/strong> Czy masz \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, \u017ce to klienci determinuj\u0105 warto\u015b\u0107 Twojej marki i to w\u0142a\u015bnie na klientach powiniene\u015b si\u0119 skupi\u0107 najbardziej? Tak, Klient nasz pan!<\/p>\n\n\n

\n
\"Dlaczego<\/a>
Dobra obs\u0142uga klienta przek\u0142ada si\u0119 na satysfakcj\u0119 klienta \u2013 \u017arod\u0142o<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Jak wi\u0119c wykorzysta\u0107 potencja\u0142 komunikacji w kana\u0142ach social media, by zapewni\u0107 klientowi profesjonaln\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta i wp\u0142yn\u0105\u0107 na zadowolenie klienta oraz wzrost popularno\u015bci Twojego biznesu? Zapraszam do lektury.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Obs\u0142uga klienta: co to jest?<\/h2>\n\n\n\n

Obs\u0142uga klienta (Customer Service)<\/em> jest to odpowiadanie na potrzeby klienta<\/a> (\u015bwiadome i nie\u015bwiadome)<\/em>, za pomoc\u0105 dost\u0119pnych kana\u0142\u00f3w komunikacji, w kt\u00f3rych jeste\u015b obecny. Zmie\u0144 tok my\u015blenia z dora\u017anego rozwi\u0105zywania problem\u00f3w na zapobieganie problemom, poprzez przewidywanie potrzeb klient\u00f3w i odpowiednie reakcje. Pami\u0119taj \u2013 lepiej jest zapobiega\u0107 ni\u017c leczy\u0107. Zapewnienie profesjonalnej obs\u0142ugi klienta <\/em>to przede wszystkim szybka reakcja na zg\u0142oszenie.<\/p>\n\n\n\n

\n

69%<\/a> klient\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce \u200b\u200bszybkie rozwi\u0105zanie problemu jest kluczowym wska\u017anikiem dobrej obs\u0142ugi, co w efekcie postrzegane jest jako nieoceniona warto\u015b\u0107 marki.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

 <\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/a>
Dlaczego obs\u0142uga klienta jest tak wa\u017cna? \u2013 \u017ar\u00f3d\u0142o<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Wed\u0142ug raportu Q2 2016 Sprout Social Index, 90% ankietowanych konsument\u00f3w wykorzystuje social media do komunikowania si\u0119 z mark\u0105. Co wi\u0119cej, ponad jedna trzecia (34,5%.) stwierdzi\u0142a, \u017ce \u200b\u200bwoli media spo\u0142eczno\u015bciowe od tradycyjnych kana\u0142\u00f3w, takich jak telefon i e-mail. Firmy, kt\u00f3re chc\u0105 zapewni\u0107 klientowi pozytywne do\u015bwiadczenia powinny uwzgl\u0119dni\u0107 czas reakcji jako jeden z kluczowych aspekt\u00f3w obs\u0142ugi ka\u017cdego klienta, u\u017cytkownika.<\/p>\n\n\n\n

Jaki wniosek z tego p\u0142ynie?<\/h3>\n\n\n\n
\n

Kana\u0142y social media<\/a> daj\u0105 potencja\u0142 komunikacyjny, kt\u00f3ry sam si\u0119 prosi o wykorzystanie w obszarach zwi\u0105zanych z obs\u0142ug\u0105 klienta. U\u017cytkownicy coraz ch\u0119tniej wybieraj\u0105 kana\u0142y digitalowe w celu kontaktu z mark\u0105.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Dlaczego obs\u0142uga klienta jest wa\u017cna?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Obs\u0142uga klienta nie jest now\u0105 koncepcj\u0105, ale zapewnienie wsparcia wielokana\u0142owego, obejmuj\u0105cego social media mo\u017ce by\u0107, stanowi\u0107 prawdziwe wyzwanie zar\u00f3wno dla du\u017cych, jak i ma\u0142ych firm z sektora B2B i B2C. Gra jest jednak warta \u015bwieczki, bo profesjonalna obs\u0142uga klienta pomaga w budowaniu relacji, a u\u017cytkownik cz\u0119sto staje si\u0119 ambasadorem marki i ch\u0119tniej si\u0119ga po produkty marki oraz staje si\u0119 lojalny.<\/p>\n\n\n

\n
\"Na<\/a>
Przyk\u0142ad sytuacji, gdzie u\u017cytkownicy negatywnie wypowiadaj\u0105 si\u0119 o marce Plastimecie.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Czasami ekscentryczny konsument chce komentowa\u0107 jako\u015b\u0107 interakcji z mark\u0105 w kr\u0119gu znajomych (najcz\u0119\u015bciej podczas nieformalnych rozm\u00f3w przy kawie \/ piwie \/ etc)<\/em>, tworz\u0105c organiczn\u0105 reklam\u0119 lub antyreklam\u0119 marki. Maj\u0105c t\u0119 \u015bwiadomo\u015b\u0107, mo\u017cesz nie tylko zwi\u0119kszy\u0107 swoje wyniki sprzeda\u017cowe, ale te\u017c zbudowa\u0107 dobr\u0105 reputacj\u0119 swojej marki i budowa\u0107 relacje z klientami<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\n

Ponadto, firmy wykorzystuj\u0105 komunikacj\u0119 w social media, poniewa\u017c nale\u017cy do sprawniejszych i mniej formalnych metod obs\u0142ugi klienta. Zaoszcz\u0119dzisz nie tylko cenny czas, ale tak\u017ce wyjdziesz na przeciw oczekiwaniom swoich klient\u00f3w b\u0119d\u0105c w kanale, w kt\u00f3rym s\u0105 obecni.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\n\n\n\n

Jakich zasad warto przestrzega\u0107, by zadowoli\u0107 swoich klient\u00f3w w social mediach?<\/h2>\n\n\n\n

Najwa\u017cniejsze, to by nie stawia\u0107 sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi klienta na jednym poziomie. Techniki sprzeda\u017cy, wywierania wp\u0142ywu to cechy z\u0142ej obs\u0142ugi klienta. Ta powinna na pierwszym miejscu zak\u0142ada\u0107 dobro klienta, a dopiero p\u00f3\u017aniej sprzeda\u017c. Najlepsze jest sprzeda\u017c bez sprzeda\u017cy.<\/p>\n\n\n\n

Makro zasady dotycz\u0105ce obs\u0142ugi klienta w social media:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
    \n
  1. Po pierwsze, czujno\u015b\u0107 zespo\u0142u opiekuj\u0105cego si\u0119 kana\u0142ami social media marki: refleks i czas odpowiedzi jest tu istotny. Pami\u0119taj, u\u017cytkownicy oczekuj\u0105 odpowiedzi w sieci w ci\u0105gu 4 godzin od zadania pytania.<\/li>\n\n\n\n
  2. Po drugie, sprawny monitoring pojawiaj\u0105cych si\u0119 tre\u015bci, czyli \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, gdzie jeste\u015b potrzebny: tu pomocne b\u0119dzie korzystanie z gotowych narz\u0119dzi, takich jak Brand24, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 na \u015bledzenie konkretnych fraz kluczowych np. nazwa Twojej marki, bran\u017ca etc. oraz sentymentu<\/a> wypowiedzi.<\/li>\n\n\n\n
  3. Po trzecie, adekwatne reagowanie na pojawiaj\u0105ce si\u0119 tre\u015bci: tu bezcenny b\u0119dzie pomocny social media ninja z wiedz\u0105 o produkcie \/ us\u0142udze oraz rozwini\u0119tymi kompetencjami komunikacyjnymi. Dodatkowo przyda Ci si\u0119 strategia komunikacji<\/a>, kt\u00f3ra zapewni sp\u00f3jno\u015b\u0107 oraz standardy obs\u0142ugi klienta.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Dowiedz si\u0119, w kt\u00f3rych miejscach w Internecie u\u017cytkownicy wypowiadaj\u0105 si\u0119 na temat Twojej marki, produktu lub us\u0142ugi \u2013 wypr\u00f3buj Brand24 za darmo.<\/p>\n\n\n\n

    Dlaczego jest to istotne?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n