{"id":29070,"date":"2023-01-08T19:19:00","date_gmt":"2023-01-08T18:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/?p=29070"},"modified":"2023-09-05T15:27:58","modified_gmt":"2023-09-05T13:27:58","slug":"kocha-lubi-szanuje-czyli-jak-wykonac-badanie-satysfakcji-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/kocha-lubi-szanuje-czyli-jak-wykonac-badanie-satysfakcji-klienta\/","title":{"rendered":"Kocha, lubi, szanuje&#8230; &#8211; czyli jak wykona\u0107 badanie satysfakcji klienta?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Jak prowadzi\u0107 biznes by zapewni\u0107 stabiln\u0105 pozycj\u0119 na rynku w czasach, kiedy informacja rozchodzi si\u0119 b\u0142yskawicznie, konkurencja kryje si\u0119 za rogiem, a wymagania konsument\u00f3w rosn\u0105? Odpowiedzi\u0105 s\u0105 klienci. W nich tkwi si\u0142a ka\u017cdej firmy i w\u0142a\u015bnie dlatego warto regularnie mierzy\u0107 poziom ich zadowolenia wzgl\u0119dem marki by wiedzie\u0107, jakie s\u0105 ich oczekiwania. Jak zatem wykona\u0107 badanie satysfakcji klienta? Podpowiadam!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Prosta prawda jest taka, \u017ce zadowolony klient to lojalny klient, czyli taki, kt\u00f3ry zwi\u0105\u017ce si\u0119 na d\u0142u\u017cej z mark\u0105. Ta zasada dotyczy w\u0142a\u015bciwie ka\u017cdego biznesu bez wzgl\u0119du na wielko\u015b\u0107 i bran\u017c\u0119. Utrzymanie klienta przy sobie mo\u017cliwie jak najd\u0142u\u017cej jest warte ka\u017cdego wysi\u0142ku z bardzo prostego powodu: <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><strong>FAKT 1.<\/strong> Pozyskiwanie nowych klient\u00f3w jest nawet <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\">5 do 25<\/a> razy dro\u017csze ni\u017c utrzymywanie obecnych.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-background\" style=\"background-color:#eeffee\"><strong>FAKT 2.<\/strong> Zwi\u0119kszaj\u0105c poziom utrzymania klient\u00f3w o 5% mo\u017cesz <a href=\"http:\/\/www2.bain.com\/Images\/BB_Prescription_cutting_costs.pdf\">zwi\u0119kszy\u0107 zyski nawet o 95%<\/a>!<\/p>\n\n\n\n<p>W procesie dbania o rentowno\u015b\u0107 firmy musz\u0105 wr\u0119cz postawi\u0107 klienta w centrum swoich dzia\u0142a\u0144, a mierzenie poziomu jego zadowolenia wzgl\u0119dem marki odgrywa znacz\u0105c\u0105 rol\u0119 i nale\u017cy do jednej z g\u0142\u00f3wnych czynno\u015bci ka\u017cdego biznesu, kt\u00f3remu zale\u017cy na rozwoju. <\/p>\n\n\n\n<p>W artykule podpowiadam, jak mierzy\u0107 poziom satysfakcji klienta i by\u0107 na bie\u017c\u0105co z ich opiniami, by potem na tej podstawie m\u00f3c dostosowa\u0107 swoj\u0105 ofert\u0119 tak, by cieszy\u0142a si\u0119 jak najwi\u0119kszym zainteresowaniem. <\/p>\n\n\n\n<p>O tym pisz\u0119:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong><a href=\"#Satysfakcjaklientajakoniezb\u0119dnyelementka\u017cdegobiznesu.\">Satysfakcja klienta jako niezb\u0119dny element ka\u017cdego biznesu<\/a><\/strong>\n<li><strong><a href=\"#Jakajestcenaniezadowolonychklient\u00f3w?.\">Jaka jest cena niezadowolonych klient\u00f3w?<\/a><\/strong>\n<li><strong><a href=\"#Metodyu\u0142atwiaj\u0105cebadaniesatysfakcjiklienta.\">Metody u\u0142atwiaj\u0105ce badanie satysfakcji klienta<\/a><\/strong>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-css-opacity is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<h2 id=\"Satysfakcjaklientajakoniezb\u0119dnyelementka\u017cdegobiznesu.\">Satysfakcja klienta jako niezb\u0119dny element ka\u017cdego biznesu<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-drop-cap\">Satysfakcja klienta (customer satisfaction) to nic innego jak zadowolenie klienta wzgl\u0119dem marki. Mowa tu o holistycznym, pozytywnym do\u015bwiadczeniu i wykreowaniu w \u015bwiadomo\u015bci konsumenta stwierdzenia typu: <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p> <strong>TA marka mi odpowiada. <\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Tym, co wp\u0142ywa na poziom zadowolenia klienta wzgl\u0119dem marki jest wi\u0119c szeroko rozumiana interakcja odbiorcy z mark\u0105 podczas jego procesu decyzyjnego i zakupowego. Ta z kolei objawia si\u0119 na wielu p\u0142aszczyznach &#8211; poprzez obs\u0142ug\u0119 klienta, odpowiedni UX, UI, \u0142atwo\u015b\u0107 nawi\u0105zania kontaktu podczas zg\u0142aszania problem\u00f3w, czy zapyta\u0144.<\/p>\n\n\n\n<p>Te i wiele innych punkt\u00f3w styku pomi\u0119dzy mark\u0105 i jej klientami determinuje &#8220;by\u0107, albo nie by\u0107&#8221; firmy na rynku wp\u0142ywaj\u0105c na jej kondycj\u0119 i rozw\u00f3j.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Do\u015bwiadczenia klienta<\/h3>\n\n\n\n<p>M\u00f3wi\u0105c o customer satisfaction trudno nie wspomnie\u0107 o customer experience (do\u015bwiadczenia klienta) w kontakcie z mark\u0105. W tym kontek\u015bcie przechodzimy jeszcze g\u0142\u0119biej do poziomu, w kt\u00f3rym poznajemy odpowiedzi na pytanie: <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Co wp\u0142yn\u0119\u0142o na pozytywny odbi\u00f3r marki?<\/strong> <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Czy by\u0142a to wysoka jako\u015b\u0107 produktu lub us\u0142ugi, a mo\u017ce wspomagaj\u0105ce czynniki zewn\u0119trzne w postaci dobrze przeprowadzonej obs\u0142ugi klienta, \u0142atwo\u015b\u0107 procesu zakupowego lub zapewnienie odpowiedniego wsparcia podczas reklamacji? <\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-css-opacity is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Jakajestcenaniezadowolonychklient\u00f3w?.\">Jaka jest cena niezadowolonych klient\u00f3w?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-drop-cap\">Skupienie uwagi na kliencie jest dzi\u015b wa\u017cniejsze ni\u017c kiedykolwiek wcze\u015bniej, poniewa\u017c niezadowoleni klienci mog\u0105 kosztowa\u0107 Tw\u00f3j biznes wi\u0119cej ni\u017c my\u015blisz. Szczeg\u00f3lnie dzisiaj, kiedy nawet jedna negatywna opinia na temat marki wystawiona na Twitterze, Bookingu czy Yelp mo\u017ce rozprzestrzenia\u0107 si\u0119 z pr\u0119dko\u015bci\u0105 \u015bwiat\u0142a i doprowadzi\u0107 do powa\u017cnego kryzysu, kt\u00f3ry zachwieje reputacj\u0105 Twojej marki. <\/p>\n\n\n\n<p>Jednym ze skutk\u00f3w zaniedbania pozytywnych do\u015bwiadcze\u0144 klienta jest fakt, \u017ce&#8230;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>&#8230; <strong>niezadowoleni klienci<\/strong> <strong>trzy razy cz\u0119\u015bciej opowiadaj\u0105 znajomym<\/strong> o negatywnych do\u015bwiadczeniach zwi\u0105zanych z mark\u0105.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Warto te\u017c mie\u0107 \u015bwiadomo\u015b\u0107, \u017ce&#8230;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>&#8230;<strong>51% klient\u00f3w zmieni\u0142o mark\u0119<\/strong> ze wzgl\u0119du na z\u0142e do\u015bwiadczenia z ni\u0105.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Skutki niezadowolenia klient\u00f3w wzgl\u0119dem marki trafnie prezentuje infografika od Vision Critical:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/visioncritical\/unhappy-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"814\" height=\"790\" src=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Satysfakcja-klienta-jako-niezbedny-element-kazdego-biznesu.png\" alt=\"Badanie satysfakcji klienta - infografika przedstawiaj\u0105ca skutki niezadowolonych klient\u00f3w\" class=\"wp-image-29144\" srcset=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Satysfakcja-klienta-jako-niezbedny-element-kazdego-biznesu.png 814w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Satysfakcja-klienta-jako-niezbedny-element-kazdego-biznesu-464x450.png 464w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Satysfakcja-klienta-jako-niezbedny-element-kazdego-biznesu-768x745.png 768w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Satysfakcja-klienta-jako-niezbedny-element-kazdego-biznesu-300x291.png 300w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Satysfakcja-klienta-jako-niezbedny-element-kazdego-biznesu-750x728.png 750w\" sizes=\"auto, (max-width: 814px) 100vw, 814px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fragment infografiki &#8220;The Cost of Unhappy Customers&#8221; od  Vision Critacal<br>\u017ar\u00f3d\u0142o: https:\/\/www.slideshare.net\/visioncritical\/unhappy-customers <\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Sk\u0105d zatem wiedzie\u0107, jakimi uczuciami klienci darz\u0105 Twoj\u0105 mark\u0105? I co najwa\u017cniejsze &#8211; jaki jest tego pow\u00f3d? <\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-css-opacity is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Metodyu\u0142atwiaj\u0105cebadaniesatysfakcjiklienta.\">Metody u\u0142atwiaj\u0105ce badanie satysfakcji klienta<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-drop-cap\">Wydawa\u0107 by si\u0119 mog\u0142o, \u017ce rodzaj emocji, jaki konsumenci odczuwaj\u0105 wobec marek jest niemierzalny. Nic bardziej mylnego. W poznaniu odczu\u0107 klient\u00f3w kluczem jest bowiem obserwowanie i ws\u0142uchiwanie si\u0119 w ich g\u0142osy oraz rozmawianie z publiczno\u015bci\u0105 i reagowanie na ich opinie.<\/p>\n\n\n\n<p>Regularne monitorowanie zadowolenia klient\u00f3w wzgl\u0119dem marki, okre\u015blenie jego stopnia i zmian poziomu <strong>pozwala unikn\u0105\u0107 sytuacji, w kt\u00f3rej dotychczasowi klienci odchodz\u0105<\/strong>, a nawet u\u0142atwia zdobycie nowego grona lojalnych odbiorc\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p>Gra jest wi\u0119c warta \u015bwieczki. <\/p>\n\n\n\n<p>Jak zatem pozna\u0107, co na temat marki my\u015bl\u0105 odbiorcy i jaki jest ich poziom zadowolenia? W tej sytuacji warto pos\u0142u\u017cy\u0107 si\u0119 kilkoma sprawdzonymi metodami, kt\u00f3re u\u0142atwi\u0105 ocen\u0119 poziomu satysfakcji odbiorc\u00f3w i dalsz\u0105 optymalizacj\u0119.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Monitoring internetu<\/h3>\n\n\n\n<p>Nie da si\u0119 ukry\u0107, \u017ce dla wielu klient\u00f3w to w\u0142a\u015bnie sie\u0107 &#8211; a zw\u0142aszcza media spo\u0142eczno\u015bciowe, fora, portale opiniotw\u00f3rcze, serwisy online i blogi &#8211; s\u0142u\u017c\u0105 jako miejsce dyskusji i dzielenia si\u0119 swoimi do\u015bwiadczeniami, w tym do\u015bwiadczeniami z markami. <\/p>\n\n\n\n<p>Warto wi\u0119c towarzyszy\u0107 klientom w tego typu rozmowach i monitorowa\u0107 ich <strong>opinie, kt\u00f3re s\u0105 kopalni\u0105 wiedzy je\u015bli chodzi o poziom ich zadowolenia wzgl\u0119dem marki<\/strong>.  <a href=\"https:\/\/panel.brand24.pl\/konto\/rejestracja\/?_ga=2.142199921.236190107.1578384896-97d020294343bdb2e6791b318c3fed4e\">Narz\u0119dzia do monitoringu internetu<\/a> u\u0142atwiaj\u0105 docieranie do dyskusji internaut\u00f3w, w kt\u00f3rych wspominaj\u0105 mark\u0119 i tym samym pozwalaj\u0105 mie\u0107 kontrol\u0119 nad opiniami wystawionymi w sieci.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"242\" src=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online-1140x242.png\" alt=\"Badanie satysfakcji klienta poprzez monitoring internetu - przyk\u0142ad wystawionej opinii online na temat sklepu\" class=\"wp-image-29148\" srcset=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online-1140x242.png 1140w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online-1000x212.png 1000w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online-768x163.png 768w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online-300x64.png 300w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online-750x159.png 750w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online.png 1197w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Przyk\u0142adowa opinia klienta na temat jednego ze sklepu budowlanego<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"997\" height=\"332\" src=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online2.png\" alt=\"Badanie satysfakcji klienta poprzez monitoring internetu - przyk\u0142ad wystawionej opinii online na temat hotelu\" class=\"wp-image-29150\" srcset=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online2.png 997w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online2-768x256.png 768w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online2-300x100.png 300w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-przyklad-opinii-na-temat-sklepu-online2-750x250.png 750w\" sizes=\"auto, (max-width: 997px) 100vw, 997px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Opinia go\u015bcia hotelowego w serwisie TripAdvisor<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Jednym z takich narz\u0119dzi jest Brand24, kt\u00f3ry w jednym miejscu gromadzi wszystkie publiczne wzmianki na temat marki z wielu miejsc w internecie. Co wi\u0119cej &#8211; bezpo\u015brednio z panelu mo\u017cna przej\u015b\u0107 do \u017ar\u00f3d\u0142a wyniku i w\u0142\u0105czy\u0107 si\u0119 do rozmowy. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"889\" src=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-1140x889.png\" alt=\"Badanie satysfakcji klienta poprzez monitoring internetu za pomoc\u0105 Brand24\" class=\"wp-image-29154\" srcset=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-1140x889.png 1140w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-577x450.png 577w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-768x599.png 768w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-1536x1198.png 1536w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-300x234.png 300w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1-750x585.png 750w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-monitoring-internetu-1.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Opr\u00f3cz gromadzenia wynik\u00f3w, narz\u0119dzia do monitoringu sieci dokonuj\u0105 tak\u017ce ich automatycznej analizy. Dzi\u0119ki danym z analizy dowiesz si\u0119, jak odbierana jest marka na zewn\u0105trz i jak silna jest <a href=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/jak-zarzadzac-reputacja-marki-w-internecie-garsc-praktycznych-wskazowek\/\">reputacja Twojej firmy<\/a>. Dane, kt\u00f3re znajdziesz w panelu dostarcz\u0105 Ci informacji mi\u0119dzy innymi odno\u015bnie:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>og\u00f3lnej liczby wzmianek na Tw\u00f3j temat;<\/li>\n\n\n\n<li>poziomu nat\u0119\u017cenia dyskusji;<\/li>\n\n\n\n<li>wyd\u017awi\u0119ku ka\u017cdej wzmianki (pozytywny, negatywny lub neutralny);<\/li>\n\n\n\n<li>rozk\u0142adu wzmianek dodanych przez kobiety i m\u0119\u017cczyzn;<\/li>\n\n\n\n<li>liczby interakcji (polubienia + udost\u0119pnienia);<\/li>\n\n\n\n<li>wska\u017aniku Influencer Score (autorski wska\u017anik okre\u015blaj\u0105cy poziom wp\u0142ywu \u017ar\u00f3d\u0142a wzmianki w skali 1-10. Na jego warto\u015b\u0107 wp\u0142ywaj\u0105 m.in. zasi\u0119g, popularno\u015b\u0107, aktywno\u015b\u0107 oraz interaktywno\u015b\u0107 \u017ar\u00f3d\u0142a);<\/li>\n\n\n\n<li>kontekstu dyskusji pojawiaj\u0105cy si\u0119 w wynikach.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Badanie satysfakcji klienta poprzez monitorowanie internetu skutecznie \u0142\u0105czy wi\u0119c w sobie trzy zasady prawid\u0142owej komunikacji &#8211; obserwacji, rozmawiania i dopytywania. <\/p>\n\n\n\n<p>Monitoring internetu pozwala pozna\u0107 potrzeby, obawy i pragnienia klient\u00f3w w kontek\u015bcie Twojej marki. Bie\u017c\u0105ce monitorowanie ich opinii w po\u0142\u0105czeniu z reagowaniem wspiera dzia\u0142ania zwi\u0105zane z obs\u0142ug\u0105 klienta i jednocze\u015bnie sprzyja budowaniu relacji.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-background\" style=\"background-color:#eeffee\">Wypr\u00f3buj Brand24 za darmo przez 14 dni &#8211; <a href=\"https:\/\/panel.brand24.pl\/konto\/rejestracja\">ZA\u0141\u00d3\u017b KONTO TESTOWE<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-css-opacity is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Kwestionariusze i ankiety<\/h3>\n\n\n\n<p>Kolejnym ze sposob\u00f3w badania satysfakcji i oczekiwa\u0144 klient\u00f3w, kt\u00f3ry s\u0142u\u017cy poprawie jako\u015bci obs\u0142ugi, czy produktu jest&#8230; zwr\u00f3cenie si\u0119 bezpo\u015brednio do swojej publiczno\u015bci. <\/p>\n\n\n\n<p>Zadawanie pyta\u0144 o udzielenie informacji zwrotnych cz\u0119sto odbywa si\u0119 za pomoc\u0105 wszelkiego rodzaju <strong>kwestionariuszy<\/strong> <strong>oceny<\/strong>. Zazwyczaj s\u0105 to kr\u00f3tkie ankiety do wype\u0142nienia po zako\u0144czeniu korzystania z us\u0142ugi za pomoc\u0105 wiadomo\u015bci e-mail lub telefonu. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"744\" src=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email-1140x744.png\" alt=\"Badanie satysfakcji klienta poprzez kwestionariusze oceny - przyk\u0142ad ankiety wys\u0142anej poprzez email.\" class=\"wp-image-29157\" srcset=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email-1140x744.png 1140w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email-690x450.png 690w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email-768x501.png 768w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email-300x196.png 300w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email-750x489.png 750w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-ankieta-email.png 1422w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Przyk\u0142ad ankiety wys\u0142anej poprzez email<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Zalet\u0105 takiego rozwi\u0105zania jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 zgromadzenia du\u017cej ilo\u015bci danych i relatywnie sprawne monitorowanie jako\u015bci us\u0142ug. To z kolei daje solidne podstawy do optymalizacji dzia\u0142a\u0144, wyja\u015bnienia nieporozumie\u0144 lub w\u0105tpliwo\u015bci.<\/p>\n\n\n\n<p>Pytania o jako\u015b\u0107 us\u0142ug czy produktu powinny koncentrowa\u0107 si\u0119 na interakcji klienta z przedstawicielem marki, poziomie obs\u0142ugi i do\u015bwiadczenia, kt\u00f3re mu towarzyszy\u0142y. Dobr\u0105 praktyk\u0105 jest tak\u017ce dopytanie o ewentualne ponowne skorzystanie z oferty. W miar\u0119 mo\u017cliwo\u015bci warto zastosowa\u0107 kilka pyta\u0144 otwartych, pozwalaj\u0105cych na podzielenie si\u0119 realnymi spostrze\u017ceniami.<\/p>\n\n\n\n<p>Kwestionariusze mog\u0105 przybiera\u0107 r\u00f3\u017cne formy, jednak pomimo tego cechuje je wsp\u00f3lny mianownik &#8211; Ty, jako marka, pytasz o opini\u0119 klient\u00f3w i ewentualnie prosisz o wskaz\u00f3wki odno\u015bnie tego, co m\u00f3g\u0142by\u015b ulepszy\u0107.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Kwestionariusze i ankiety internetowe, w por\u00f3wnaniu do ankiet analogowych, s\u0105 wygodniejszym i szybszym sposobem gromadzenia feedbacku i mierzenia satysfakcji klient\u00f3w. Najcz\u0119\u015bciej wyst\u0119puj\u0105ce formy to:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> ankiety mailowe; <\/li>\n\n\n\n<li>kwestionariusze na stronach www lub w aplikacjach mobile pojawiaj\u0105ce si\u0119 po dokonaniu transakcji, skorzystaniu z czatu itp;<\/li>\n\n\n\n<li>ankiety wewn\u0105trz aplikacji.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Wska\u017aniki<\/h3>\n\n\n\n<p>Skoro poruszyli\u015bmy temat kwestionariuszy, trudno nie wspomnie\u0107 o specjalnych wska\u017anikach, kt\u00f3re s\u0105 pomocne w ocenie poziomu satysfakcji klienta, i kt\u00f3re zazwyczaj uzyskuje si\u0119 w\u0142a\u015bnie poprzez wszelkiego rodzaju ankiety. Najcz\u0119\u015bciej u\u017cywane wska\u017aniki pomiaru zadowolenia klient\u00f3w to:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong> Customer Satisfaction Score<\/strong> <strong>(CSAT)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>CSAT wskazuje \u015bredni\u0105 warto\u015b\u0107 zadowolenia klient\u00f3w wzgl\u0119dem marki, kt\u00f3ry stosuje si\u0119 do natychmiastowej oceny konkretnych do\u015bwiadcze\u0144 klienta. Zazwyczaj konsumenci s\u0105 pytani o udzielenie odpowiedzi w skali 1-3, 1-5, 1-7 lub 1-10. Ko\u0144cowy wynik oblicza si\u0119 sumuj\u0105c wszystkie odpowiedzi i dziel\u0105c sum\u0119 przez liczb\u0119 respondent\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Net Promoter Score<\/strong> <strong>(NPS)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p> Wska\u017cnik NPS zadaje pytanie: <em>\u201eJak bardzo prawdopodobne jest, \u017ce poleci\u0142by\u015b firm\u0119 XYZ znajomemu lub wsp\u00f3\u0142pracownikowi?\u201d<\/em>. Podobnie jak w przypadku CSAT odpowiedzi s\u0105 udzielane w skali 1-10. Net Promoter Score mierzy zatem nie tylko zadowolenie klient\u00f3w, ale tak\u017ce ich lojalno\u015b\u0107. <\/p>\n\n\n\n<p>Uzyskane wyniki mo\u017cna podzieli\u0107 na trzy kategorie klient\u00f3w: krytykuj\u0105cy, pasywni i promotorzy. Chc\u0105c dowiedzie\u0107 si\u0119, ile wynosi NPS wystarczy, \u017ce od warto\u015bci procentowej klient\u00f3w z grupy &#8220;promotor&#8221; odejmiemy warto\u015b\u0107 procentow\u0105 z grupy &#8220;krytykuj\u0105cy&#8221;.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"860\" height=\"328\" src=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-wskaznik-NPS.png\" alt=\"Badanie satysfakcji klienta poprzez wska\u017anik Net Promoter Score.\" class=\"wp-image-29189\" srcset=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-wskaznik-NPS.png 860w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-wskaznik-NPS-768x293.png 768w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-wskaznik-NPS-300x114.png 300w, https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2020\/01\/Metody-ulatwiajace-badanie-satysfakcji-klienta-wskaznik-NPS-750x286.png 750w\" sizes=\"auto, (max-width: 860px) 100vw, 860px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Customer Effort Score<\/strong> (CES)<\/h4>\n\n\n\n<p> Z kolei za pomoc\u0105 CES ocenisz do\u015bwiadczenia klienta, a dok\u0142adniej wysi\u0142ek, jaki mu towarzyszy\u0142 przy rozwi\u0105zywaniu problemu. Im mniejszy by\u0142 jego wysi\u0142ek, tym mniejsze by\u0142o prawdopodobie\u0144stwo frustracji i nielojalno\u015bci wzgl\u0119dem marki. <\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-css-opacity is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Klient w centrum uwagi<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-drop-cap\">Odnosz\u0105ce sukces firmy doskonale wiedz\u0105, \u017ce kluczem do osi\u0105gni\u0119cia stabilnej pozycji na rynku s\u0105 klienci. Inwestycja czasu i energii w poznanie ich potrzeb i oczekiwa\u0144 wzgl\u0119dem marki bez w\u0105tpienia jest jedn\u0105 z bardziej op\u0142acalnych inwestycji.<\/p>\n\n\n\n<p>Oferowanie produkt\u00f3w czy us\u0142ug jak najbardziej zgodnych z wymaganiami klient\u00f3w to  jedyna s\u0142uszna strategia biznesowa, kt\u00f3ra prowadzi do zbudowania grona sta\u0142ych, zadowolonych klient\u00f3w. Ws\u0142uchiwanie si\u0119 w g\u0142osy swoich odbiorc\u00f3w nie tylko pozwala lepiej dopasowa\u0107 ofert\u0119, ale przede wszystkim zbudowa\u0107 wizerunek marki godnej zaufania, co w dobie silnej konkurencji jest jednym z najwi\u0119kszych wyr\u00f3\u017cnik\u00f3w.  <\/p>\n\n\n\n<p>   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Czytaj dalej:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/przez-opinie-klientow-do-serca-klientow\/\">Przez opinie klient\u00f3w do serca\u2026 klient\u00f3w! \u2013 Jak recenzje online zwi\u0119kszaj\u0105 warto\u015b\u0107 biznesu?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/jakie-opinie-o-produktach-maja-twoi-klienci-7-sposobow-by-sie-o-tym-dowiedziec\/\">Jakie opinie o produktach maj\u0105 Twoi klienci? \u2013 7 sposob\u00f3w, by si\u0119 o tym dowiedzie\u0107<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/social-listening-6-rzeczy-ktore-warto-wiedziec\/\">Social listening od A do Z \u2013 czyli jak s\u0142ucha\u0107, by zrozumie\u0107 klienta?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mierzenie poziomu zadowolenia klienta to g\u0142\u00f3wna czynno\u015b\u0107 ka\u017cdego biznesu, kt\u00f3remu zale\u017cy na rozwoju. Sprawd\u017a metody na badanie satysfakcji klienta!<\/p>\n","protected":false},"author":25,"featured_media":29163,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1097],"tags":[],"class_list":["post-29070","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-strategia-biznesowa"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"cf_author_first_name":"Dominika","cf_author_last_name":"Szarf","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29070","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/25"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=29070"}],"version-history":[{"count":111,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29070\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33838,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29070\/revisions\/33838"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/29163"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=29070"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=29070"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=29070"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}