- \n
- umie\u015bcili 6 mln pyta\u0144 na oficjalnych profilach marek na Facebooku,<\/li>\n\n\n\n
- napisali 28 mln tweet\u00f3w z pytaniami skierowanymi do @marek.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Chocia\u017c spo\u015br\u00f3d wszystkich portali spo\u0142eczno\u015bciowych najcz\u0119\u015bciej klienci zwracaj\u0105 si\u0119 do marek na Twitterze, zaledwie 32,4% firm odpowiada na takie tweety. Zdecydowanie pod tym wzgl\u0119dem lepiej wypada Facebook, w kt\u00f3rym wpis\u00f3w anga\u017cuj\u0105cych marki pojawia si\u0119 mniej, jednak odsetek odpowiedzi si\u0119ga tutaj prawie 75%. Bran\u017ce, kt\u00f3re w obu serwisach przoduj\u0105 w obs\u0142udze klienta na tym polu to firmy dzia\u0142aj\u0105ce w us\u0142ugach telekomunikacyjnych i finansowych oraz linie lotnicze:<\/p>\n\n\n\n
![\"responserate\"](\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2016\/02\/responserate.jpg\")
<\/a>\u0179r\u00f3d\u0142o: http:\/\/bit.ly\/1QQDhh9<\/p>\n\n\n\nKlienci oczekuj\u0105 szybkich reakcji<\/h3>\n\n\n\n
Najgorsze, co marki mog\u0105 zrobi\u0107 to nie zareagowa\u0107 na pr\u00f3b\u0119 kontaktu, jak\u0105 podejmuje z nimi klient, jednak kiedy ju\u017c to robi\u0105 istotny jest tak\u017ce czas reakcji. Jak podaje Search Engine Watch<\/a> 53% os\u00f3b zwracaj\u0105cych si\u0119 do firmy na Twitterze oczekuje, \u017ce uzyska odpowied\u017a w ci\u0105gu godziny<\/strong>, a ta liczba wzrasta do 72%, gdy mamy do czynienia ze skarg\u0105.<\/p>\n\n\n
\n![\"odpowiedzi\"](\"https:\/\/brand24.pl\/blog\/app\/uploads\/2016\/02\/odpowiedzi.jpg\")
<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\nBrak reakcji na czas ma swoje negatywne konsekwencje:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 29% respondent\u00f3w podzieli si\u0119 takim do\u015bwiadczeniem ze znajomymi lub rodzin\u0105,<\/li>\n\n\n\n
- 24% ankietowanych rozwa\u017cy ograniczenie kupowania produkt\u00f3w danej firmy,<\/li>\n\n\n\n
- 21% klient\u00f3w nie poleci us\u0142ug lub produkt\u00f3w konkretnej firmy,<\/li>\n\n\n\n
- 15% wyrazi swoje niezadowolenie w social media z powodu poczyna\u0144 marki.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Co zrobi\u0107, aby sprawnie odpowiada\u0107 na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych?<\/h3>\n\n\n\n
- \n
- Stw\u00f3rz grafik<\/strong>, w kt\u00f3rym jasno zostanie okre\u015blone, kiedy i kto z firmy zajmuje si\u0119 poszczeg\u00f3lnymi platformami social media. Pomo\u017ce to unikn\u0105\u0107 chaosu i u\u0142atwi zorganizowanie pracy w taki spos\u00f3b, aby \u017cadna pr\u00f3ba kontaktu z Twoj\u0105 firm\u0105 nie zosta\u0142a pomini\u0119ta.<\/li>\n\n\n\n
- Przygotuj wcze\u015bniej pomocne odpowiedzi na og\u00f3lne pytania, <\/strong>kt\u00f3re jeste\u015b w stanie przewidzie\u0107 – pozwoli to zaoszcz\u0119dzi\u0107 czas. Wysil si\u0119 jednak na co\u015b wi\u0119cej ni\u017c “Prosz\u0119 przes\u0142a\u0107 zg\u0142oszenie do pomocy technicznej” – po takiej wiadomo\u015bci klient z pewno\u015bci\u0105 nie poczuje si\u0119 usatysfakcjonowany. I pami\u0119taj, \u017ce te gotowe odpowiedzi maj\u0105 by\u0107 jedynie podpowiedzi\u0105 dla osoby, kt\u00f3ra odpowiada. Najcz\u0119\u015bciej pytania klient\u00f3w b\u0119d\u0105 wymaga\u0142y jednak spersonalizowanych wiadomo\u015bci i taka forma kontaktu jest najcenniejsza.<\/li>\n\n\n\n
- Wyznacz w swojej firmie okre\u015blony czas na odpowied\u017a<\/strong>. B\u0119dzie to motywuj\u0105ce dla Ciebie i dla zespo\u0142u, a dodatkowo pozwoli stworzy\u0107 pewien standard, kt\u00f3ry b\u0119dzie dobrze \u015bwiadczy\u0142 o Twojej marce. W wiadomo\u015bciach prywatnych Facobook w ciekawy spos\u00f3b motywuje firmy do szybkich reakcji. Wprowadzono tam oznaczenie “Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomo\u015bci”, kt\u00f3ry wskazuje, \u017ce dana strona szybko i systematycznie odpowiada na wiadomo\u015bci prywatne. Strona otrzyma takie oznaczenie pod zdj\u0119ciem w tle, je\u015bli w ci\u0105gu ostatnich 7 dni odpowiedzia\u0142a na 90% pyta\u0144 w maksymalnie 15 minut.<\/li>\n\n\n\n
- Nie pozostawiaj nawet trudnych pyta\u0144 bez odpowiedzi<\/strong> – je\u017celi jaki\u015b problem nie mo\u017ce zosta\u0107 rozwi\u0105zany natychmiast lub musisz skonsultowa\u0107 si\u0119 z kim\u015b innym z firmy, by udzieli\u0107 klientowi satysfakcjonuj\u0105cej odpowiedzi nie zwlekaj z poinformowaniem go, \u017ce zajmujesz si\u0119 jego spraw\u0105. Napisz, \u017ce pracujecie nad tym problemem, podaj przybli\u017cony czas w jakim si\u0119 z tym uporacie, a je\u017celi to si\u0119 nie uda napisz ponownie, \u017ce wci\u0105\u017c si\u0119 tym zajmujecie. W ten spos\u00f3b klient b\u0119dzie wiedzia\u0142, \u017ce nie zosta\u0142 zlekcewa\u017cony.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Krok dalej – monitoruj dyskusj\u0119 wok\u00f3\u0142 marki<\/h3>\n\n\n\n
Oficjalne profile marek i prywatne wiadomo\u015bci na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych to tylko jeden spos\u00f3b komunikacji klient\u00f3w z mark\u0105 w social media. Um\u00f3wmy si\u0119, dla firm do\u015b\u0107 wygodny\u00a0– dostaj\u0105 one jasne powiadomienia, kiedy kto\u015b chce si\u0119 z nimi\u00a0skontaktowa\u0107 – a mimo to, jak pokaza\u0142 wykres powy\u017cej, cz\u0119sto to\u00a0zaniedbuj\u0105. Jednak\u00a0jest mn\u00f3stwo innych miejsc w Internecie, gdzie ludzie m\u00f3wi\u0105 o swoich do\u015bwiadczeniach z markami. Warto odnale\u017a\u0107 takie g\u0142osy i odpowiednio zareagowa\u0107 zar\u00f3wno na wpisy pozytywne \u00a0jak i negatywne. Brand24<\/a> pomaga zebra\u0107 wzmianki na temat firm\u00a0w jednym miejscu\u00a0i w \u0142atwy spos\u00f3b na nie odpowiedzie\u0107. Jak wspominali\u015bmy we wcze\u015bniejszym wpisie<\/a> nasz Dashboard uzupe\u0142niony zosta\u0142 o przycisk “Odpowiedz”, kt\u00f3ry pozwala na natychmiastow\u0105 reakcj\u0119, gdy kto\u015b o Tobie wspomni.<\/p>\n\n\n\n
Je\u017celi zapewnisz klientom komfort komunikacji z Tob\u0105 w social media i po\u0142\u0105czysz to z umiej\u0119tno\u015bci\u0105 reagowania na wpisy dotycz\u0105ce Twojej marki, Wasza relacja jedynie na tym zyska.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Je\u017celi klienci komunikuj\u0105 si\u0119 z mark\u0105 oczekuj\u0105 szybkich odpowiedzi, zw\u0142aszcza je\u017celi zg\u0142aszaj\u0105 jaki\u015b problem. Bardzo cz\u0119sto zamieszczaj\u0105 wpisy na oficjalnych fanpagach firm –\u00a0w jaki spos\u00f3b marki z r\u00f3\u017cnych bran\u017c sobie z nimi radz\u0105? Jak szybko powinny odpowiada\u0107?\u00a0I co robi\u0107, gdy wpisy o marce pojawiaj\u0105 si\u0119 poza jej oficjalnymi kana\u0142ami?<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":31102,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1099],"tags":[145,162,105],"class_list":["post-3712","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-online-marketing","tag-monitoring-social-media","tag-obsluga-klienta","tag-social-media"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"cf_author_first_name":"Aneta","cf_author_last_name":"G\u0142owacka","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3712","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3712"}],"version-history":[{"count":60,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3712\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33710,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3712\/revisions\/33710"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/31102"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3712"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3712"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/brand24.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3712"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
- Przygotuj wcze\u015bniej pomocne odpowiedzi na og\u00f3lne pytania, <\/strong>kt\u00f3re jeste\u015b w stanie przewidzie\u0107 – pozwoli to zaoszcz\u0119dzi\u0107 czas. Wysil si\u0119 jednak na co\u015b wi\u0119cej ni\u017c “Prosz\u0119 przes\u0142a\u0107 zg\u0142oszenie do pomocy technicznej” – po takiej wiadomo\u015bci klient z pewno\u015bci\u0105 nie poczuje si\u0119 usatysfakcjonowany. I pami\u0119taj, \u017ce te gotowe odpowiedzi maj\u0105 by\u0107 jedynie podpowiedzi\u0105 dla osoby, kt\u00f3ra odpowiada. Najcz\u0119\u015bciej pytania klient\u00f3w b\u0119d\u0105 wymaga\u0142y jednak spersonalizowanych wiadomo\u015bci i taka forma kontaktu jest najcenniejsza.<\/li>\n\n\n\n
- Stw\u00f3rz grafik<\/strong>, w kt\u00f3rym jasno zostanie okre\u015blone, kiedy i kto z firmy zajmuje si\u0119 poszczeg\u00f3lnymi platformami social media. Pomo\u017ce to unikn\u0105\u0107 chaosu i u\u0142atwi zorganizowanie pracy w taki spos\u00f3b, aby \u017cadna pr\u00f3ba kontaktu z Twoj\u0105 firm\u0105 nie zosta\u0142a pomini\u0119ta.<\/li>\n\n\n\n