\u201eZrozum swoich klient\u00f3w, zwi\u0119ksz sprzeda\u017c\u201d. Takie has\u0142o ujrza\u0142em kiedy\u015b na jedym z retargetowanych baner\u00f3w Brand24. Tak przynajmniej je zapami\u0119ta\u0142em, a pierwsza my\u015bl, jaka pojawi\u0142a si\u0119 wtedy w mojej g\u0142owie brzmia\u0142a: \u201eHej! To przecie\u017c nasze has\u0142o! Z tego punktu widzenia, w Webankiecie robimy dok\u0142adnie to samo, co Brand24!\u201d. W zasadzie, obie firmy zajmuj\u0105 si\u0119 zbieraniem feedbacku od klient\u00f3w, pr\u00f3buj\u0105c ich lepiej zrozumie\u0107. A wszystko po to, \u017ceby zwi\u0119kszy\u0107 wyniki sprzeda\u017cowe. G\u0142\u00f3wna r\u00f3\u017cnica tkwi w sposobie s\u0142uchania klient\u00f3w. Brand24 dostarcza feedback niezam\u00f3wiony (ang. unprompted feedback), my gromadzimy i analizujemy feedback zam\u00f3wiony (ang. prompted feedback). Przyjrzymy si\u0119 teraz obu rodzajom.<\/p>\n
<\/p>\n
Feedback niezam\u00f3wiony jest informacj\u0105 zwrotn\u0105 od Twoich klient\u00f3w, o kt\u00f3r\u0105 nie pyta\u0142e\u015b<\/strong>. Polega on na zbieraniu wzmianek z Internetu, kt\u00f3re zosta\u0142y wcze\u015bniej opublikowane w sieci przez bardziej zmotywowanych u\u017cytkownik\u00f3w. Brand24, narz\u0119dzie do monitoringu Internetu, reaktywnie \u015bledzi wszystko, co Internauci umieszcz\u0105 w sieci. Jest to swojego rodzaju osiedlowa s\u0105siadka, kt\u00f3ra obserwuje przez okno wszystko, co si\u0119 dzieje w okolicy. Obserwuje i wy\u0142apuje najciekawsze k\u0105ski. Ona nie musi zadawa\u0107 \u017cadnych pyta\u0144, poniewa\u017c podw\u00f3rko opowiada jej ca\u0142\u0105 histori\u0119. To wszystko, co j\u0105 interesuje.<\/p>\n Feedback niezam\u00f3wiony ma ogromn\u0105 przewag\u0119, gdy\u017c pozwala klientom naturalnie si\u0119 wygada\u0107 i powiedzie\u0107, co maj\u0105 na sercu. Nie wbijamy ich w konkretny kontekst my\u015blowy, czy scenariusz, jakim maj\u0105 pod\u0105\u017ca\u0107. W ten spos\u00f3b klienci mog\u0105 otwarcie wyrazi\u0107 siebie, pokazuj\u0105c swoj\u0105 prawdziw\u0105 natur\u0119. I w\u0142a\u015bnie dzi\u0119ki temu mo\u017cemy dowiedzie\u0107 si\u0119, czego naprawd\u0119 potrzebuj\u0105.<\/p>\n Oczywi\u015bcie s\u0142uchanie klient\u00f3w nie jest jedyn\u0105 funkcj\u0105, jak\u0105 oferuje Brand24 w swoim panelu. Jak sam Sadek wspomina\u0142 setki razy, narz\u0119dzie mo\u017ce by\u0107 bardzo pomocne w monitorowaniu w\u0142asnej marki, konkurencji, czy te\u017c w mierzeniu efekt\u00f3w naszych kampanii marketingowych. Obszary zastosowa\u0144 Brand24 s\u0105 niezliczone i pewnie sam Sadek nie pozna\u0142 jeszcze ich wszystkich.<\/p>\n Jak wynika z naszych bada\u0144, podobnie jak w przypadku monitoringu Internetu, mierzenie satysfakcji i lojalno\u015bci klient\u00f3w jest w tym momencie najbardziej popularnym zastosowaniem ankiet internetowych. Co wi\u0119cej ten trend jest silnie wzrostowy. W Stanach Zjednoczonych nikt ju\u017c nie pyta, do czego s\u0105 potrzebne tego rodzaju ankiety, ani czy warto jest analizowa\u0107 poziom satysfakcji klienta. W wielu ameryka\u0144skich firmach wska\u017aniki satysfakcji oraz lojalno\u015bci klient\u00f3w stanowi\u0105 jeden z g\u0142\u00f3wnych KPI na wielu poziomach przedsi\u0119biorstwa. Zar\u00f3wno w wymiarze strategicznym, jak i taktycznym, czy operacyjnym.<\/p>\n \u015aledzenie wzmianek na temat Twojej marki w sieci, kt\u00f3re zawieraj\u0105 informacje zwrotne od klient\u00f3w, jest niezmiernie wa\u017cnym \u017ar\u00f3d\u0142em na lepsze zrozumienie audytorium. Z drugiej jednak strony, powiniene\u015b pami\u0119ta\u0107, \u017ce zazwyczaj to ci najbardziej zmotywowani klienci s\u0105 sk\u0142onni podzieli\u0107 si\u0119 swoj\u0105 opini\u0105 w Internecie. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 z nich ma swoje przemy\u015blenia na temat do\u015bwiadcze\u0144 z dan\u0105 mark\u0105, jednak rzadko chc\u0105 oni skontaktowa\u0107 si\u0119 bezpo\u015brednio z obs\u0142ug\u0105 klienta, \u017ceby wyrazi\u0107 swoje przemy\u015blenia. Mniej ni\u017c 5% klient\u00f3w, kt\u00f3rzy posiadaj\u0105 siln\u0105 opini\u0119 na temat produktu podejm\u0105 dzia\u0142anie, \u017ceby wyrazi\u0107 ich odczucia.<\/p>\n Musisz r\u00f3wnie\u017c pami\u0119ta\u0107, \u017ce istnieje bardzo du\u017ca grupa niezadowolonych klient\u00f3w, kt\u00f3rzy zwyczajnie odejd\u0105 do konkurencji, je\u015bli nie zostan\u0105 zapytani o feedback. Co wi\u0119cej, feedback niezam\u00f3wiony jest zazwyczaj nast\u0119pstwem skrajnego do\u015bwiadczenia. Zar\u00f3wno w przypadku bardzo pozytywnego, jak i negatywnego do\u015bwiadczenia, konsumenci czuj\u0105 spo\u0142eczn\u0105 odpowiedzialno\u015b\u0107, \u017ceby podzieli\u0107 si\u0119 tym z innymi u\u017cytkownikami. Chc\u0105 oni w ten spos\u00f3b zarekomendowa\u0107 produkt, czy us\u0142ug\u0119, kt\u00f3re spe\u0142ni\u0142y ich oczekiwania w najwy\u017cszym stopniu lub przestrzec innych przed fataln\u0105 obs\u0142ug\u0105. Jednak co w przypadku neutralnych opinii, kt\u00f3rych jest znacznie wi\u0119cej? One r\u00f3wnie\u017c s\u0105 niezmiernie wa\u017cne, je\u015bli chcesz uzyska\u0107 pe\u0142ny obraz tego, jak widz\u0105 Ci\u0119 Twoi klienci.<\/p>\n Odkrycie tych mniej skrajnych opinii b\u0119dzie wymaga\u0142o od Ciebie proaktywnego podej\u015bcia do klienta i to jest w\u0142a\u015bnie to, co robimy w Webankiecie. Coraz cz\u0119\u015bciej, je\u015bli chcesz uzyska\u0107 odpowied\u017a na swoje pytanie, musisz najpierw zapyta\u0107!<\/strong> Stw\u00f3rz scenariusz, kt\u00f3ry b\u0119dzie zawiera\u0142 wiele pyta\u0144. W przypadku Webankiety b\u0119dzie to kwestionariusz. Zar\u00f3wno w przypadku wykorzystania tej formy ankietowania, jak i wielu innych (CATI, CAWI, itp.) z \u0142atwo\u015bci\u0105 mo\u017cesz dowiedzie\u0107 si\u0119, co klienci maj\u0105 do powiedzenia na temat \u015brodowiska Twojej firmy. Ten rodzaj feedbacku definiujemy jako feedback zam\u00f3wiony.<\/strong><\/p>\n Niew\u0105tpliwie mo\u017ce si\u0119 wydawa\u0107, \u017ce feedback zam\u00f3wiony dostarczy Ci jedynie te odpowiedzi, kt\u00f3re chcesz us\u0142ysze\u0107. Jednak niezmiernie wa\u017cnym elementem jest bezpo\u015brednie docieranie do klient\u00f3w oraz zadawanie czasem podchwytliwych pyta\u0144, kt\u00f3re pomog\u0105 Tobie odkry\u0107 rzeczy, kt\u00f3rych klient mo\u017ce nie by\u0107 w pe\u0142ni \u015bwiadomy. Takie informacje s\u0105 kluczowe dla Twojego biznesu. Co wi\u0119cej, konsekwencj\u0105 takiego \u201ctorowania\u201d respondenta jest to, \u017ce wbijamy go w pewien ci\u0105g my\u015blowy, dlatego nie ma tu miejsca na lu\u017ane i nieuporz\u0105dkowane przemy\u015blenia. To wygl\u0105da troch\u0119, jak w przypadku zwyk\u0142ej rozmowy z drug\u0105 osob\u0105. Kiedy Ty m\u00f3wisz, Tw\u00f3j partner s\u0142ucha i stara si\u0119 dopasowa\u0107 do tematu konwersacji.<\/p>\n Niemniej jednak, ankiety s\u0105 niezmiernie wa\u017cne dla sukcesu Twojej firmy. Mo\u017cliwo\u015b\u0107 zadania pyta\u0144 na tematy najbardziej Ciebie interesuj\u0105ce jest kluczowa.<\/strong> Jak ju\u017c wcze\u015bniej wspomnia\u0142em klienci mog\u0105 nie by\u0107 w pe\u0142ni \u015bwiadomi czynnik\u00f3w, kt\u00f3re determinuj\u0105 Tw\u00f3j sukces. Na dodatek, to Ty musisz nauczy\u0107 si\u0119, jak w sprytny spos\u00f3b zadawa\u0107 m\u0105dre i podchwytliwe pytania, kt\u00f3re pozwol\u0105 Ci uzyska\u0107 wystarczaj\u0105c\u0105 wiedz\u0119 na temat Twoich klient\u00f3w.<\/p>\n Nie ma w\u0105tpliwo\u015bci co do tego, \u017ce s\u0142uchanie g\u0142osu Twoich klient\u00f3w mo\u017ce uczyni\u0107 wiele dobrego dla wynik\u00f3w sprzeda\u017cowych w Twojej firmie. Has\u0142o zawarte w tytule artyku\u0142u dotyczy ka\u017cdego biznesu, niezale\u017cnie od bran\u017cy, czy wielko\u015bci firmy. Ale w jaki spos\u00f3b powiniene\u015b zbiera\u0107 feedback od swoich klient\u00f3w? Od czego nale\u017cy zacz\u0105\u0107? W przypadku feedbacku niezam\u00f3wionego sprawa jest prosta \u2013 zbierasz wzmianki za pomoc\u0105 narz\u0119dzia do monitoringu Internetu, kt\u00f3re zrobi wi\u0119kszo\u015b\u0107 roboty za Ciebie.<\/p>\n Zbieranie feedbacku zam\u00f3wionego jest r\u00f3wnie\u017c dziecinnie proste, jednak musisz stworzy\u0107 odpowiedni\u0105 ankiet\u0119, kt\u00f3ra obejmie kluczowe aspekty satysfakcji i lojalno\u015bci klient\u00f3w. Co wa\u017cniejsze, powiniene\u015b wypracowa\u0107 strategi\u0119 zbierania opinii od Twoich klient\u00f3w. S\u0142uchanie swoich klient\u00f3w nie mo\u017ce by\u0107 jednorazowym wydarzeniem!<\/strong> Nas\u0142uchiwanie ich opinii powinno by\u0107 dla Ciebie codzienno\u015bci\u0105. Ka\u017cdego dnia wy\u015blij e-maila z zaproszeniem do wype\u0142nienia ankiety do 1% Twoich klient\u00f3w i ka\u017cdego dnia niech b\u0119dzie to inny jeden procent, a\u017c dotrzesz do ko\u0144ca listy. Wtedy mo\u017cesz zacz\u0105\u0107 od nowa. Takie rozwi\u0105zanie nie tylko pozwoli Ci na pozyskanie warto\u015bciowych informacji na temat Twojej marki i poziomu obs\u0142ugi klienta, ale r\u00f3wnie\u017c u\u0142atwi Ci analizowanie wszystkich odpowiedzi. Jestem przekonany, \u017ce nie chcia\u0142by\u015b utkn\u0105\u0107 ze stert\u0105 tysi\u0119cy wype\u0142nionych kwestionariuszy, przez kt\u00f3re musia\u0142by\u015b przebrn\u0105\u0107 za jednym razem. Ponadto, codzienne zbieranie feedbacku zmniejszy ryzyko przeoczenia wa\u017cnych informacji<\/strong>, kt\u00f3re mog\u0142yby Ci umkn\u0105\u0107 pomi\u0119dzy kolejnymi falami ankietowania.<\/p>\nB\u0105d\u017a proaktywny i wyjd\u017a z inicjatyw\u0105 do klienta<\/h3>\n
Co zyskujesz dzi\u0119ki feedbackowi zam\u00f3wionemu<\/span><\/h3>\n
Jak gromadzi\u0107 feedback zam\u00f3wiony<\/span><\/h3>\n