Jak przygotować się na kryzys w social media

W dobie social media komunikaty, mogą rozprzestrzeniać się wirusowo i dotrzeć do dużej ilości osób w bardzo krótkim czasie. Kryzys może powstać bardzo szybko i nigdy nie będzie na niego odpowiedniego momentu. Jednak przezorny zawsze ubezpieczony – przygotuj się aby łatwiej zarządzać reputacją firmy w trudnym okresie. Zobacz, co musisz zrobić, aby w razie kryzysu znaleźć się w gronie firm, które dobrze sobie z nim radzą.

Co to jest kryzys w social media?

Na wstępie trzeba podkreślić, że nie każdy negatywny głos w social media jest kryzysem. Jedna z najczęściej używanych definicji mówi, że jest to problem, który pojawia się lub jest wzmacniany przez social media, i skutkuje negatywnymi publikacjami w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finansowymi. Kluczowe są tutaj dotkliwe konsekwencje, czyli osłabienie wizerunku marki i poniesione straty finansowe. Przyczyny kryzysu są różne – to negatywne wpisy, zdjęcia lub filmy (zamieszczone na kanale komunikacyjnym danej marki lub profilach prywatnych osób), nieprzemyślane działania administratorów lub niepochlebne wypowiedzi pracowników danej firmy.

Ucz się na błędach innych

Rzeczywistość pokazuje, że nie trzeba wymyślać przykładów źle zarządzanych kryzysów. Jak chociażby problem z wizerunkiem marki Sokołów, wywołany filmem vlogera kulinarnego Piotra Ogińskiego, w którym skrytykował jakość mięsa (tatara) tej firmy. Link do materiału na YouTube już w dniu publikacji znalazł się na Facebooku, Demotywatorach, Wykopie oraz Joemonster. Materiał doczekał się tysięcy odsłon, komentarzy, ocen, oraz mnóstwa memów. Reakcją marki było pozwanie vlogera do sądu żądając od niego 150 tysięcy złotych. Internauci opowiedzieli się po stronie kucharza, a o sprawie pisały nawet Newsweek, Rzeczpospolita i Gazeta Wyborcza. Ostatecznie doszło do ugody, jednak Sokołów jako cenzor Internetu z pewnością trafił na listę najgorzej rozegranych kryzysów w social media.

Działaj z wyprzedzeniem

Nie można wykluczyć, że kryzys spotka Twoją markę, dlatego na wszelki wypadek przygotuj się na niego wcześniej, aby ewentualnie szybko i dobrze zareagować.

1. Stwórz scenariusze działań
   Zastanów się skąd może nastąpić atak – pomoże w tym doskonała znajomość Twojej oferty oraz jej słabych punktów. Powołaj wyszkolony zespół, który przygotuje scenariusze działań i będzie odpowiadał za komunikację w sytuacji kryzysowej. Niewłaściwe odpowiedzi lub zbyt spowolniona reakcja powodują trudności w późniejszym zapanowaniu nad kryzysem.
2. Poznaj media społecznościowe
   Social media mają jedną naczelną zasadę funkcjonowania, którą jest szybkość. Świadomość tego, że w razie kryzysu należy jak najwcześniej odpowiedzieć na komentarze, przedstawić swoje stanowisko, przeprosić za zaistniałą sytuację to fundament podtrzymania dialogu ze społecznością i wyjście naprzeciw oczekiwaniom informacyjnym klientów. Największymi błędami w takim momencie jest kasowanie negatywnych wpisów, milczenie oraz wydanie oświadczenia i uważanie, że to załatwi sprawę.
3. Monitoruj Internet
   Tak jak zaznaczyłam na początku, nie każdy negatywny wpis w social media jest kryzysem, nie należy jednak lekceważyć żadnego symptomu. Brak monitoringu ogranicza szanse marki na odpowiednie zareagowanie i może oznaczać, że dyskusje toczą się bez jej udziału. Inwestycja w monitoring się opłaca – Brand24 pozwoli na wczesne wykrycie negatywnych treści i pomoże w zakończeniu ewentualnego kryzysu na jego początkowym etapie.