Jak zapewnić wyjątkowe odczucia Klienta na każdym etapie jego podróży

Customer Experience Management ukierunkowany na połączenie świata biznesu i klienta rośnie w naszym kraju z roku na rok. Z punktu widzenia przedsiębiorstw zarządzanie doświadczeniami klientów ma coraz większe znaczenie. Emocje klienta, to przede wszystkim ocena organizacji podczas interakcji biznesowej za każdym razem kiedy dany klient ma kontakt z wybraną marką. Dzisiaj użytkownicy świadomie i podświadomie oceniają firmy we wszystkich punktach styku klient-organizacja. Postrzeganie marki przez klientów ma ogromny wpływ na ich zachowanie, chęć pozostania lojalnymi, oraz większy zwrot z inwestycji dla organizacji.

Klucz do sukcesu

Customer Experience Management jest kluczem do sukcesu każdej firmy. Badania przeprowadzone przez beneficjentów systemu CEM wykazały, że wpływ na pozytywne doświadczenia klientów, oprócz dobrej ceny oraz wysokiej jakości produktów, ma wyjątkowy sposób zarządzania ładunkiem emocji użytkowników podczas ich obsługi w wielu kanałach. Dlatego filozofią twórców systemu CEM jest aby kształtować strategię firm mocno zorientowaną na klienta, która wnika głęboko w cały proces – zarówno po stronie wewnętrznej instytucji jak również po stronie widzianej przez użytkownika końcowego.

Pozytywne doświadczenie klienta powinno być w centrum uwagi na wszystkich poziomach firmy: produkt, usługa, proces obsługi oraz model bezpośredniej relacji pracownika z klientem. Z dobrej praktyki wynika, że jeżeli klienci są całkowicie zadowoleni z wymienionych wyżej elementów, to tylko wtedy firma może wyróżnić się na tle mocnej konkurencji.

Dobre emocje towarzyszące klientowi podczas kontaktu z daną firmą są bezpośrednio związane z ich gotowością do stania się lojalnymi klientami, dokonywania kolejnych zakupów i dzielenia się pozytywną opinią na temat marki wśród znajomych, a ona już przyciągnie większą liczbę nowych klientów do firmy. To takie proste!

Poniżej przedstawiamy niektóre z głównych powodów, dla których zagadnienie Customer Experience Management staje się dziś tak ważne dla firm:

Zadowoleni klienci

Do utrzymania dużego portfela stałych klientów, a także łatwiejszego zdobycia nowych musimy wdrożyć mechanizm, za pomocą którego będziemy pewni jako organizacja, że klienci zawsze są zadowoleni z naszych usług, niezależnie w którym punkcie całej podróży mają kontakt z marką. Statystyki potwierdzają, że większość przychodów firm pochodzi od stałych klientów. Oferowanie wyjątkowych odczuć kojarzących się użytkownikom z konkretną marką, przekracza ich oczekiwania oraz jest bardzo mocnym fundamentem do budowania z nimi trwałych relacji.

Wyróżnianie się

W dzisiejszym świecie biznesu wyróżnianie się na tle konkurencji jest elementem niezbędnym. To właśnie oferowanie klientom indywidualnej i wyjątkowej obsługi zapewnia trwałą przewagę konkurencyjną.

Maksymalizacja zwrotu z inwestycji

Obecnie klienci zwracają coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta, dlatego są skłonni zapłacić więcej, aby tylko otrzymać ,,potwierdzenie”, że zostali potraktowani jak VIP, albo, że zakupili coś wyjątkowego, co natomiast przekłada się na większy zwrot z inwestycji dla firm.

Zapobieganie odpływowi klientów

Przy tak rozległych alternatywach, które obecnie posiadają klienci, ważne jest aby zaoferować im niezapomniane wrażenia, które zapobiegną ich odejściu do konkurencji. Dobrze prowadzona polityka zarządzania reklamacjami klienta prowadzi do ich utrzymania oraz wzrostu przychodów.

Marketing szeptany

Ilekroć ludzie chcą wypróbować nową markę proszą o rekomendację i poradę swoich znajomych. Aby dokonać świadomego wyboru często przeglądają także opinie o firmie zamieszczone w sieci (Social Media, Facebook, Twiter, Instagram). Dzisiaj zadowoleni klienci firmy są bezpłatnymi, jednakże jak cennymi reklamodawcami. Marketing szeptany jest potężnym narzędziem, które powinno być wykorzystywane przez każdą markę.

Dzisiaj twórca i właściciel niejednokrotnie oferuje cały wachlarz zaawansowanych rozwiązań Customer Experience Management, które pomagają zarządzać relacjami klienta z firmą za pośrednictwem wielu modeli: urządzania samoobsługowe typu self service, aplikacje mobilne, web service. Odpowiedni, szyty na miarę system, taki jak SEDCO, pozwala dbać o klienta na wszystkich etapach jego podróży i dzięki temu użytkownik jest maksymalnie blisko z daną marką. Doświadczenie pokazuje, że niezależnie od potrzeb firmy, taka inwestycja, będzie idealnym rozwiązaniem do osiągnięcia celów biznesowych dla obu stron.

Autor: Tomasz Walencewicz
Business Development Director SEDCO 

Manager z 12 letnim doświadczeniem w branży IT, na stanowiskach kierowniczych w dużych i średnich organizacjach. Dynamiczny, efektywny, zmotywowany i dobrze zorganizowany lider, który posiada silne umiejętności organizacyjne. Konsekwentnie stara się przekraczać wszystkie powierzone cele biznesowe. Pasjonat lotnictwa , szybkiej jazdy motocyklem i muzyki. “W SEDCO staramy się przeprowadzać naszych klientów z miejsca w którym są, do miejsca gdzie ich jeszcze nie było.”