Jak zarządzać reputacją firmy w Internecie? – Garść praktycznych wskazówek

Co jest wyróżnikiem dobrej marki, kiedy coraz więcej firm oferuje podobne produkty i usługi? Jak wyróżnić się na tle konkurencji, zbudować pozycję lidera i utrzymać ją? Reputacja marki jest odpowiedzią na wszystkie pytania.

Era internetu spowodowała, że zachowanie dobrego imienia firmy stanowi dziś trudne wyzwanie. Komunikacja na linii marka-klient przeniosła się do innego wymiaru, gdzie występuje niemal 24/7, a informacje wśród internautów rozprzestrzeniają się z prędkością światła. To z kolei może być dużym problemem w przypadku negatywnych treści, rodząc w ten sposób kryzysy wizerunkowe.  

Zachowanie ostrożności i podejmowanie działań, które chronią przed utratą reputacji marki jest więc niezbędne. Sposób, w jaki firma jest odbierana na zewnątrz to jedna z ważniejszych rzeczy, która oddziałuje na decyzje zakupowe potencjalnych klientów i wpływa na grubość jej portfela.

O tym, jak ważną rolę wizerunek marki odgrywa w biznesie pisałam już wcześniej. Wspominałam również jak zmierzyć jej odbiór w sieci i wskazałam 6 wskaźników, które to ułatwiają

Dziś chcę rozwinąć ten temat i pokazać Ci, jak możesz zarządzać firmową reputacją w sieci by świadomie wpływać na to, jak inni Cię postrzegają.

W tekście znajdziesz informacje o:

• Firmowa reputacja – co na nią wpływa?
• Analiza wizerunku
• Zarządzanie reputacją marki w internecie – co możesz zrobić?
  • Znajdź źródło problemu
  • Buduj świadomość marki
  • Polepszaj taktykę
  • Docieraj do odbiorców
• Podsumowanie

Do dzieła!

Firmowa reputacja – co na nią wpływa?

Istnieje wiele czynników, które warunkują pozytywny odbiór marki ze strony klientów. Działania reklamowe to dziś zdecydowanie za mało by przyciągnąć klienta. Przy wyborze konkretnej oferty konsument zwraca coraz większą uwagę m.in. na:

• referencje innych klientów, którzy mieli styczność z marką,
• sposób, w jaki marka komunikuje się z otoczeniem,
• niezależne opinie i polecenia od wpływowych osób.

Wszystkie te czynniki występują w wielu obszarach biznesowych – od obsługi klienta, po media społecznościowe, a na sprzedaży kończąc. Dobra wiadomość jest taka, że każdy z nich można kontrolować. Umożliwiają to chociażby narzędzia do monitoringu internetu, które śledzą publiczne wzmianki w sieci na podstawie konkretnej frazy.

Już sama wiedza na temat kto i jak wypowiada się na Twój temat daje solidne podstawy do zarządzania reputacją marki w sieci.

Analiza wizerunku

Narzędzia do monitoringu internetu, oprócz samego zbierania wzmianek, pozwalają zbadać jak odbierana jest marka na zewnątrz. Udostępniają do tego szereg wskaźników analitycznych, które prezentują dane na podstawie zebranych wyników i szacują reputację marki.

Nie powinno być więc zaskoczeniem kiedy powiem, że zarządzanie reputacją marki jest ściśle powiązane z analizą jej wizerunku. Informacje pozyskane z analizy pozwalają określić słabe i mocne strony, i dopiero na tej podstawie podjąć kroki w kierunku wypracowania najlepszych rezultatów.

Liczba wzmianek, zasięg w mediach społecznościowych, liczba i rodzaj interakcji czy analiza sentymentu wypowiedzi to jedne z danych, które pozwalają poznać, jak środowisko postrzega markę z w efekcie określić reputację marki.

Czytaj więcej: Zastanawiasz się, jakie narzędzia do monitoringu Internetu będą najlepsze? Sprawdź listę 10 najlepszych narzędzi, które pomogą Ci chronić i zarządzać wizerunkiem firmy w Internecie.

Zarządzanie reputacją marki w internecie – co możesz zrobić?

Przechodząc dalej, do procesu zarządzania reputacją marki w sieci, warto skupić się na tych aspektach, na które mamy największy wpływ. Kształtowanie świadomości klientów na temat marki, zapobieganie sytuacjom kryzysowym czy dostosowywanie strategii biznesowej to jedne z kwestii, które są na tyle elastyczne by móc nimi zarządzać.

Przyjrzyjmy się więc bliżej każdej z nich. Sprawdźmy, jakie możliwości oferują narzędzia do monitoringu internetu w zakresie zarządzania reputacją marki i wpływania na to, jak postrzegają nas inni.

Nie byłabym sobą gdybym nie przedstawiła Ci tego na przykładzie Brand24:

Znajdź źródło problemu

Internet stał się areną do wyrażania swoich opinii. Internauci dzielą się ze sobą wszystkim, w tym negatywnymi doświadczeniami z markami. Nawet jeden niepochlebny komentarz może przerodzić się w poważny kryzys wizerunkowy, dlatego aby zapobiec eskalacji problemu, warto działać szybko i mieć plan zarządzania kryzysowego na wypadek awarii reputacji marki.

Budowanie reputacji marki to proces, który potrafi trwać latami, a jej utrata zajmuje czasem nie więcej niż kilka minut. Skutki utraty dobrego imienia marki mogą być nieodwracalne, dlatego zapobieganie kryzysom jest jednym z podstawowych zadań każdej firmy.

Co możesz zrobić?

Korzystając z narzędzi do monitoringu internetu możesz w łatwy sposób dotrzeć do zniecierpliwionego klienta i ugasić przysłowiowy pożar, zanim ogień rozprzestrzeni się na dobre i reputacja marki legnie w gruzach. Pomocne będą w tym na pewno:

• Analiza sentymentu – określa nacechowanie wypowiedzi. Dzięki temu od razu widzisz, jaki wydźwięk mają wpisy internautów na Twój temat. Jeśli negatywne – nic nie stoi na przeszkodzie by przejść bezpośrednio do źródła i odnieść się do takiej opinii. Ten drobny gest często wystarczy, by reputacja marki została ocalona.

• Raporty, alerty i powiadomienia – pozwalają trzymać rękę na pulsie. Mogą być wysyłane na telefon w aplikacji mobilnej lub maila. Co więcej – częstotliwość ich otrzymywania również jest ruchoma i w zależności od potrzeb możesz otrzymywać je nawet co godzinę. Dzięki temu masz pewność, że żadna wzmianka, a tym bardziej ta negatywna, nie zostanie pominięta.

Buduj świadomość marki

Prosta prawda jest taka – im więcej osób wie o Twojej marce tym lepiej. Warto więc identyfikować lojalnych klientów, którzy aspirują do zostania ambasadorami marki i rozpowszechniają dobre opinie na Twój temat. Siła influencer marketingu oddziałowuje z dużą mocą, a nawiązanie dodatkowej komunikacji z osobami, które mogą poprzeć Twój produkt wśród swoich odbiorców to szansa na zwiększenie popularności marki i wzrost sprzedaży.

Co możesz zrobić?

Osoby, które nie generują tak dużych zasięgów w social media to mikroinfluencerzy. W zamian za to posiadają odbiorców, którzy w porównaniu do makroinfluencerów, wykazują dużo większe zaangażowanie i wywołują pozytywne skojarzenia.

W odkrywaniu potencjalnych ambasadorów nieoceniona jest lista TOP 100 Publiczne Profile, wygenerowana automatycznie na bazie zgromadzonych wątków z projektu.

Na podobnej zasadzie możesz wyłonić najbardziej aktywne profile, którzy postują na Twój temat. W tym przypadku miejsce w rankingu uzależnione jest od liczby wzmianek i dotarciem do odbiorców.

Dzięki temu szybko zbadasz, kto w sieci wywiera największy wpływ na otoczenie lub w dyskusjach na Twój temat udziela się najczęściej. Tym sposobem możesz łatwo dotrzeć do idealnych kandydatów do współpracy, którzy pomogą szerzyć dobre zdanie o Tobie.

Polepszaj taktykę

Reputacja marki w dużym stopniu zależy od dostosowywania dotychczasowej strategii działań do potrzeb klientów. Zdobyta w ten sposób przewaga konkurencyjna wpłynie pozytywnie na lojalność klienta i przysłuży się reputacji firmy.

W końcu kto chciałby korzystać z oferty, która nie spełnia oczekiwań?

Co możesz zrobić?

Warto wsłuchiwać się w opinie klientów i badać czego oczekują. Monitorując branżę i rozmowy związane z Twoim produktem zaobserwujesz co wymaga jeszcze poprawy i polepszysz swoją reputację. Z taką wiedzą tylko krok dzieli Cię do zaproponowania rozwiązań spełniających potrzeby konsumentów. W ten sposób zyskasz zaufanie kluczowe dla reputacji firmy.

Wsłuchiwanie się w potrzeby klientów i reagowanie na nie to nic innego jak social listening. O jego skuteczności przekonała się restauracja Rekliniec, która monitorując internet odnalazła potrzebę klientów. Chodziło o brak przewijaków w lokalach gastronomicznych, na co restauracja nie pozostała obojętna i tym samym zyskała uznanie w oczach szczęśliwych rodziców.

To wydarzenie miało kluczowe znaczenie dla wizerunku marki i ogromny wpływ na opinie konsumentów.

Cały case opisaliśmy w artykule “Jak restauracja Rekliniec zdobyła serca mam?”

Docieraj do odbiorców

Zaangażowana społeczność to dobra społeczność. Nawiązuj więc interakcję i prowadź spersonalizowaną komunikację by utrzymać długie i wartościowe relacje.

Musisz pamiętać, że w swoich rozmowach internauci mogą nie oznaczyć oficjalnego profilu marki lub wymiana opinii może odbywać się innymi kanałami. To wcale nie oznacza, że takie rozmowy mogą zostać zignorowane. Warto wiedzieć o tych miejscach i być obecnym również tam by podtrzymywać dobrą reputację.

Co możesz zrobić?

Monitoring Internetu za pomocą Brand24 śledzi wzmianki z różnych źródeł. Gromadzi wyniki z mediów społecznościowych, forów internetowych czy portali by w ten sposób zapewnić jak najszerszy obraz sytuacji.

Zakładając projekt na wybraną frazę warto uwzględnić różne jej odmiany, z polskimi znakami lub bez, a nawet z błędami. Internauci piszą w różnych kombinacjach, a taka konfiguracja pozwoli wyłapać wszystkie publiczne wyniki, w których ktoś wspomniał o marce.

Świetnym przykładem wchodzenia w interakcję z klientami jest Katalog Marzeń. Marka śledzi również te wpisy, które nie zawierają oficjalnego oznaczenia profilu, jest ono błędne lub po prostu odnajduje wzmianki na inne frazy, ale powiązane kontekstowo z marką. Dzięki temu z sukcesem zwiększyła zasięg w social media o prawie 300%, trafiając tym samym do szerszej grupy odbiorców.

Jeśli chcesz poznać praktyki Katalogu Marzeń na budowanie relacji z klientami i pozyskiwanie nowych, zachęcam Cię do poczytania na ten temat – SPRAWDŹ CASE STUDY

Poza tym, podobnie jak w przypadku odnajdywania potencjalnych ambasadorów marki, Brand24 generuje listę najbardziej aktywnych i wpływowych stron.  

Dzięki temu możesz szybko zobaczyć, w których kanałach pojawia się najwięcej wypowiedzi o Tobie lub generują największe dotarcie do internautów. Tym sposobem łatwo określisz, które kanały wymagają częstszej obecności i budowania na nich zaangażowanego grona odbiorców. 

Podsumowanie

Dzisiejszym czasom przyświeca stwierdzenie mówiące, że klienci nie chcą kupować tylko produktów. Od firm oczekują znacznie więcej, więc przy wyborze oferty to właśnie opinia środowiska na temat marki odgrywa istotną rolę.

Świadomość tych opinii daje dużą przewagę by wybić się z tłumu, a monitorując je znacznie łatwiej jest kontrolować odbiór marki na zewnątrz.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest reputacja marki?

Reputacja marki to ogólny postrzegany obraz i opinia, jaką ma firma lub produkt wśród swoich klientów, partnerów biznesowych i społeczności. Jest to ważny element budowania zaufania i lojalności wobec marki.

Co to jest reputacja?

Reputacja to ogólna opinia, ocena i postrzeganie danej osoby, firmy, instytucji lub marki w oczach innych ludzi. Jest to wynik działań, zachowań i komunikacji, które wpływają na postrzeganie danej jednostki lub organizacji przez społeczeństwo. Reputacja może być budowana przez wiele lat, ale jednocześnie może zostać narażona na szkodę w krótkim czasie, dlatego ważne jest jej zarządzanie i ochrona.

Jak zbudować reputację?

Budowanie reputacji to proces, który wymaga zrozumienia i zaangażowania. Oto kilka kluczowych kroków, które pomogą w budowaniu pozytywnej reputacji marki:

Monitoruj na bieżąco swoją reputację: Wykrywaj i rozwiązuj problemy zanim eskalują.

Wysoka jakość produktów lub usług: Konsekwentnie dostarczaj wysokiej jakości produktów lub usług, które spełniają oczekiwania klientów.

Uczciwość i transparentność: Postępuj uczciwie i transparentnie w swoich działaniach. Bądź otwarty na komunikację i uczciwie reaguj na ewentualne problemy.

Zadowolenie klientów: Dbaj o zadowolenie klientów i reaguj na ich potrzeby. Pozytywne doświadczenia klientów przyczyniają się do budowania pozytywnej reputacji.

Pozytywny wizerunek marki: Kreuj pozytywny wizerunek marki poprzez odpowiednie komunikowanie się z klientami i społeczeństwem.

Angażowanie się w działania społeczne: Zaangażuj się w działania społeczne i wspieraj wartości społeczne, które są zgodne z misją i wartościami Twojej marki.

Budowanie relacji z interesariuszami: Dbaj o dobre relacje z klientami, partnerami biznesowymi, pracownikami i innymi interesariuszami.

Spójne działania: Konsekwentnie realizuj swoje obietnice i wartości w działaniach firmy.

Budowanie reputacji wymaga czasu i wysiłku, ale pozytywne efekty mogą przyczynić się do zwiększenia zaufania klientów, wzrostu sprzedaży i długoterminowego sukcesu marki.

Czy wizerunek i tożsamość to to samo?

Nie, wizerunek i tożsamość to nie to samo.

– Wizerunek marki odnosi się do percepcji, jaką mają klienci i społeczeństwo na temat danej marki. Jest to obraz marki, który powstaje na podstawie doświadczeń, informacji i opinii związanych z nią.

– Tożsamość marki natomiast to zbiór wartości, misji, celów i cech, które marka chce przekazać swoim klientom. Tożsamość jest tym, jak marka sama siebie widzi i jak chce być postrzegana przez swoją publiczność.

Oba te elementy są ważne w budowaniu kompletnego obrazu marki i mają wpływ na jej reputację i sukces na rynku.

Przeczytaj podobne artykuły na ten temat: 

Przez opinie klientów do serca… klientów. Podpowiadamy, jaką rolę pełnią recenzje

Analiza social media – ochrona przed działaniami, które nie przynoszą efektu

Social selling w dobie social media – 3 sposoby na pozyskiwanie klientów