Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
13/02/2019

Przez opinie klientów do serca… klientów! – Jak recenzje online zwiększają wartość biznesu?

97% klientów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu. 84% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w internecie w takim samym stopniu jak rekomendacjom ze strony znajomych. Tak wysokie liczby są najlepszym dowodem na to, że opinie klientów stanowią niezaprzeczalną wartość dla każdego biznesu. Dlaczego? Już spieszę z wyjaśnieniem!

 

W artykule mówię o:

 

Jaką rolę w biznesie odgrywają opinie klientów?

O opiniach klientów można mówić naprawdę dużo i długo. Jak je w skrócie scharakteryzować? Bez wątpienia śmiało można nadać im dwie główne cechy:

Po pierwsze:

Opinie klientów są elementem wspólnym dla wszystkich marek. I to bez wyjątku! W dobie rosnącej popularności internetu i mediów społecznościowych trudno sobie wyobrazić firmę, która nie posiadałaby chociażby jednej opinii klienta na swój temat. Za pomocą różnych kanałów internetowych klienci dzielą się z otoczeniem dosłownie wszystkim, nawet swoimi doświadczeniami z markami i ich produktami.

Oto kilka przykładów:


Opinie klientów na temat Parku Zdrojowego

Opinie klientów na temat matki Tołpa

Osoba, która jeszcze nie miała do czynienia z daną marką, widząc tego typu opinie traktuje je jako szczerą rekomendację.

Opinie klientów są zatem najbardziej rzetelnym źródłem wiedzy dla potencjalnych klientów.

Po drugie:

Opinie klientów pozwalają wyróżnić się z tłumu. Spowodowane jest to nie tylko samym zbieraniem recenzji na swój temat i zamieszczaniem ich np. na swojej stronie internetowej. Kluczową rolę odgrywa sposób, w jaki marki się do nich odnoszą oraz jakie wyciągają z nich wnioski. Tę kwestię omówię szerzej w dalszej części tekstu.


Dlaczego opinie klientów są tak ważne?

Zanim przejdziemy do odpowiedzi na to pytanie, chciałabym zwrócić uwagę na jeszcze inną, ważną kwestię. Wiedząc, że opinie klientów stanowią najlepsze źródło informacji o danym produkcie, można je zatem traktować jako pewnego rodzaju rekomendacje. Te z kolei Słownik Języka Polskiego tłumaczy w sposób:

Pisemna lub ustna, pozytywna opinia wydana o kimś lub o czymś; polecenie, zalecenie, wstawiennictwo.

Jak pokazuje praktyka, potencjał, jaki kryje się za siłą rekomendacji jest ogromny. Można się w nim doszukiwać nawet aspektu psychologicznego – ludzie mają tendencję do opierania swoich decyzji o rekomendacje ze strony innych osób. Dzięki temu czują się bezpieczniej, są bardziej pewni względem podejmowanej decyzji.

Trend ten jest jednym z najsilniejszych w marketingu. Świadczyć o tym może chociażby fakt, jak silnym narzędziem w pozyskiwaniu klienta jest influencer marketing, który niezmiennie cieszy się dużą popularnością i… skutecznością.

Czytaj więcej: Gdybyś był ciekaw, jak w kilku krokach przeprowadzić skuteczną kampanię z influencerem, to zachęcam do przeczytania artykułu na ten temat.

Potwierdzeniem tezy o sile rekomendacji są wyniki badań, które przytoczyłam na samym początku artykułu:

  • 97% konsumentów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu.
  • 84% internautów ufa recenzjom w sieci na równi z poleceniami od znajomych.

Wniosek? ⬇ 

Opinie klientów są ważne przede wszystkim z dwóch powodów:

  1. Wpływają na decyzje zakupowe potencjalnych klientów – są dla nich silnym bodźcem nakłaniających do zakupu.
  2. Za ich pomocą klienci potrzebują często upewnić się co do słuszności swoich zakupów.

Dzięki opiniom klientów potencjalni odbiorcy mają większe zaufanie do firmy, a sama świadomość, że inne osoby korzystały już z Twojej oferty buduje zaufanie i wiarygodność marki.


Czy tylko pozytywne opinie są wartościowe?

Nie da się ukryć, że pozytywne opinie klientów budzą większe zaufanie do marki. Jednak okazuje się, że obecność recenzji o charakterze negatywnym nie zawsze musi oznaczać porażkę wizerunkową. 

Już tłumaczę dlaczego.

Po pierwsze – możliwość poprawy

Warto pamiętać, że praktycznie w każdej firmie zdarzają się mniejsze lub większe potknięcia. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, a popełnianie błędów jest czymś zupełnie naturalnym. W końcu nie myli się ten, kto ich nie popełnia, mam rację?

Tym, co wyróżnia wartościowe firmy to sposób, w jaki radzą sobie z błędami, które mogą prowadzić do poważnego kryzysu.

Podjęcie kroku w stronę negatywnych opinii, a następnie wyciągnięcie z nich wniosków na przyszłość zawsze będzie dobrym rozwiązaniem. Szczególnie jeśli konsekwentnie zostaną wprowadzone w życie. Dzięki temu mamy szansę naprostować wizerunek, który ktoś nadszarpnął.

Nawet negatywne opinie i komentarze można przekuć na dialog i zacząć budować trwałe relacje z klientem.

Jeśli mamy już do czyniania z negatywną opinią klienta w postaci konstruktywnej krytyki, to wchodząc interakcję dobrym rozwiązaniem są szczere przeprosiny, zapewnienie o jednorazowym takim incydencie (jeśli taki faktycznie wydarzył się przez pomyłkę) i… najzwyczajniej w świecie podziękowanie za sugestie.

Nawiązując kontakt pokazujesz swoją ludzką stronę i wzbudzasz sympatię. Z pewnością nie należy podchodzić do tematu emocjonalnie. W końcu emocje rodzą emocje, gniew rodzi gniew.

Po drugie –informacje zwrotne

Opinie klientów zamieszczane w internecie są często najlepszą formą wyrażania przez nich swojej oceny co do produktu lub usługi i sygnalizowania, które kwestie wymagają poprawy.

Niezadowoleni klienci, pod przykrywką negatywnych opinii, często właśnie wyrażają swoje potrzeby względem produktu lub usługi. Takie recenzje stanowią cenne źródło informacji i odgrywają kluczową rolę do dalszych analiz biznesowych pod kątem rozwoju oferty i dopasowania jej pod realne potrzeby klientów.

Kwintesencję znaczenia negatywnych opinii wystawionych przez niezadowolonych klientów najlepiej opisują słowa:

Najbardziej niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło nauki.

Bill Gates, współzałożyciel Microsoft

Jak znaleźć negatywne opinie klientów?

Różnorodność dostępnych kanałów w internecie jest dziś już na tyle duża, że często możemy nawet nie wiedzieć, że na którymś z nich właśnie pojawiła się opinia na nasz temat.

Sprawa jest szczególnie istotna, jeśli dotyczy negatywnej opinii. Odnalezienie kryzysogennego komentarza w gąszczu licznych kanałów internetowych to naprawdę spore wyzwanie. Tym bardziej, jeśli przeszukujemy internet ręcznie.

Gaszenie pożarów, zanim jeszcze ogień nie rozprzestrzenił się na dobre jest priorytetowym działaniem każdej firmy. Takie zachowanie pozwala dbać o reputację marki i chronić ją.

KROK I – Wykorzystaj potencjał zautomatyzowanych narzędzi

W dobie silnego rozwoju technologicznego do dyspozycji jest szereg nowoczesnych rozwiązań, które za nas przeszukują sieć i odnajdują opinie pod wskazany temat.

Monitoring internetu za pomocą dedykowanych do tego narzędzi jest w tym momencie nieoceniony – pozwala zaoszczędzić czas i dociera do miejsc, o których istnieniu często nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy.

Jednym z nich jest Brand24. Aby rozpocząć monitoring internetu wystarczy założyć projekt pod konkretne słowo kluczowe, np. nazwę marki.

Monitorowanie opinii klientów za pomocą Brand24

PRO TIP: Dobrym rozwiązaniem jest wpisanie frazy głównej w kilku odmianach, uwzględniając lub pomijając polskie znaki. Tym sposobem zwiększa się prawdopodobieństwo odnalezienia większej ilości wpisów internautów.

Brand24 zbiera wyniki z różnych źródeł:

Dzięki temu w jednym miejscu zebrane są wszystkie wątki, w których ktoś poruszył Twój temat. Nie ma zatem potrzeby przeglądać różnych źródeł strona po stronie.

Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni
ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE

KROK II – Baw się filtrami

W przypadku odnajdywania negatywnych wątków nieoceniona jest funkcja analizy sentymentu oraz filtracja wyników. Obok treści wypowiedzi prezentowany jest także wydźwięk wpisu, który może mieć pozytywny, negatywny lub neutralny charakter. Za pomocą filtracji można przeglądać tylko te wpisy, które system sklasyfikował np. jako negatywne.

Monitoring opinii klientów za pomocą Brand24 - analiza sentymentu
Analiza sentymentu w Brand24
Monitoring opinii klientów za pomocą Brand24 - filtracja wyników
Filtr sentymentu w Brand24

Oprócz samej treści wpisu, analizy sentymentu, podana jest m.in. nazwa autora oraz link przekierowujący bezpośrednio do wątku. Klikając w niego mamy otwartą drogę do reakcji.

Wypróbuj konto testowe w Brand24 i obserwuj opinie klientów na swój temat!


Opinie klientów na stronie

Często pierwszym punktem styku klienta z marką jest właśnie strona internetowa firmy. Stanowi ona swego rodzaju wizytówkę firmy. Potencjał jaki, kryje się za opiniami klientów, doprowadził dziś do sytuacji, w której sekcja z recenzjami ze strony konsumentów jest wręcz obowiązkowym elementem każdej strony internetowej.

Czy wiesz, że…
44% klientów uważa, że recenzje na stronie powinny być aktualizowane raz w miesiącu?

Opinie klientów zamieszczane na stronie to dziś główny element społecznego dowodu słuszności. A ten z kolei (jak już wiemy) jest silnym bodźcem nakłaniającym do zakupu.

Zdając sobie sprawę jak wielką rolę odgrywa internet w dzieleniu się swoimi doświadczeniami z markami, Brand24 nie tylko umożliwia zebranie pozytywnych recenzji z wielu źródeł. Za pomocą dedykowanej funkcji – Widżet – wybrane z nich można także osadzić bezpośrednio na stronie internetowej!

Osadzanie na stronie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Funkcja Widżetu w Brand24

Funkcja Widżetu jest w pełni spersonalizowana. Sam decydujesz o tym, jak będzie wyglądać na Twojej stronie by komponowała się z całością. Polecam artykuł “Jak osadzić pozytywne opinie na Twojej stronie?”, z którego dowiesz się wszystkiego na ten temat.

Co zyskujesz?

Odwiedzający nie tylko zobaczą pozytywne opinie na Twój temat, którymi ktoś podzielił się w social media. Mogą w nie także kliknąć i przejść bezpośrednio do źródła. Od konwersji dzieli ich już tylko niewielki krok!

Funkcję Widżetu od Brand24 zastosowały na swoich stronach między innymi takie marki jak Regenerum, czy Katalog Marzeń (projekt #chcetoprzezyc). Zobacz sam:

Osadzenie opinii klientów na stronie Katalog Marzeń za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Osadzenie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24 przez Katalog Marzeń (projekt #chcetoprzezyc)
Osadzenie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24 przez markę Regenerum

 

Jak opinie klientów zwiększają wartość biznesu? – podsumowanie

Mam nadzieję, że dokładnie wyjaśniłam znaczenie opinii klientów w biznesie? Najlepszym podsumowaniem całości będzie wskazanie w skrócie trzech głównych befitów, jakie kryją się za potencjałem opinii klientów:

Na pierwszy plan wysuwa się przede wszystkim fakt, że recenzje odbiorców o Tobie, Twoich produktach lub usługach powodują wzrost zainteresowania marką oraz jej ofertą u innych odbiorców. To niezaprzeczalny pewniak!

Idąc tym tropem można pokusić się o stwierdzenie, że wraz ze wzrostem zainteresowania marką wzrasta również sprzedaż.

Korzyść w pozycjonowaniu! Linkowanie i wspominanie marki na różnych kanałach internetowych, zamieszczanie opinii na stronie www – to wszystko powoduje wzrost w wynikach wyszukiwania.

 Bądź na bieżąco z opiniami klientów w internecie na swój temat.
Załóż testowe konto w Brand24 i bądź tam, gdzie o Tobie mówią!

 

Czytaj dalej:

Facebooktwitterlinkedintumblrmail

Paulina Wałczyk

Wyznawca zasady “Content is a King”. Fascynacja do zabawy słowami towarzyszy mi odkąd pamiętam. Prywatnie miłośnik górskich wędrówek, weekendowych wypadów za miasto i filmów Marvela.