Czym jest analiza sentymentu i jak ją przeprowadzić?

Brand24 Team
August 18, 2021 ・ 9 min.

Wraz z rozwojem e-commerce, technologii cyfrowych i narzędzi SaaS analiza sentymentu zyskuje na popularności. Nie ma w tym nic zaskakującego. Ocena sentymentu jest bowiem kluczowym elementem wielu branż i pomaga ocenić nastawienie konsumentów do marki co w dobie klientocentryzmu jest jednym z głównych wyróżników biznesów, którym zależy na stałej rentowności.

Przed Tobą kompletny przewodnik na temat analizy sentymentu – dowiesz się czym jest, do czego służy i jakie korzyści zapewnia.

Oto nasz plan działania:

Czym jest analiza sentymentu?

Sentyment to nic innego jak wydźwięk emocjonalny wypowiedzi. Analiza sentymentu, znana również jako AI emocji czy opinion mining, to mechanizm analizy tekstów online, gdzie oceniany jest ton emocjonalny, który niosą niezależnie od tego, czy są o zabarwieniu pozytywnym, negatywnym czy neutralnym.

Mówiąc najprościej, jest to:

mechanizm, który pomaga ocenić nastawienie autora danej wypowiedzi do konkretnego tematu.

W przypadku biznesów badanie sentymentu pozwala poznać, jakie nastawienie do produktu lub marki ma klient.

Narzędzia do analizy sentymentu najczęściej rozróżniają podział na wzmianki:

  • Pozytywne,
  • Negatywne,
  • Neutralne.

Narzędzia do analizy sentymentu

Pod lupę weźmy 3 narzędzia spacjalizujące się w ocenie sentymentu treści na temat marki:

1. Brand24

Narzędzie do monitoringu mediów, a badanie sentymentu to tylko jedna z funkcji, którą możesz wykorzystać na swoją korzyść. Brand24 wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego i techniki NLP do analizy danych tekstowych w czasie rzeczywistym. Dzięki temu łatwo sprawdzisz, które wyniki są pozytywne, negatywne lub neutralne.

Wzmianki z monitoring Brand24 pochodzą z social media, blogów, for, stron internetowych, serwisów informacyjnych i innych miejsc internetowych.

Brand24

>> Analizuj sentyment wzmianek na swój temat <<

Brand24 nie tylko monitoruje te źródła, ale też udostępnia szereg danych do zebranych wyników. Za jego pomocą sprawdzisz natężenie dyskusji w wybranym przedziale czasowym, zasięg social media wzmianek, miejsca, gdzie toczą się dyskusje, najpopularniejsze hashtagi i wiele innych.

Brand24 to podstawowe narzędzie każdego marketera, które sprawdza się w:

Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni

2. Social Mention

Social Mention to bezpłatna wyszukiwarka social media, która agreguje treści generowane przez użytkowników.

Narzędzie gromadzi dane z platform takich jak Reddit, Flickr czy Google News. Oferuje również analizę nastrojów na Twitterze.

Nie musisz zakładać konta, aby zacząć monitorować konkretny temat, co z pewnością jest dużym atutem aplikacji. Z drugiej stronie nie możesz zapisać swoich wyników.

Social Mention

3. Social Searcher

Social Searcher wygląda jak rozbudowana wersja Social Mention.

Jest to narzędzie z różnymi funkcjami, takimi jak Social Buzz, Google Social Search, monitoring mediów itp.

Możesz z niego korzystać bez rejestracji konta, ale są oczywiste korzyści z jego utworzenia. Płatna wersna kosztuje od 3,49 – 19,49 USD / msc.

Jeśli chodzi o analizę nastrojów to każda wzmianka ma przypisane zielone, szare lub czerwone kropki, które odpowiadają nacechowaniu każdej z nich. Podobnie jak w Brand24 możesz zastosować filtry, aby zobaczyć tylko określony zestaw wzmianek.

Social Searcher

Dlaczego analiza sentymentu jest ważna?

Jest wiele powodów, ale na pierwszy plan wysuwa się przede wszystkim oszczędzność czasu i wysiłku. Mechanizm oceny sentymentu jest w pełni zautomatyzowany – to algorytm analizuje zbiory danych, więc udział człowieka jest ograniczony. Czy możesz sobie wyobrazić przeglądanie sieci, znajdowanie odpowiednich tekstów, czytanie ich i ręczne ocenianie tonu, jaki niosą? Jest to wykonalne, ale mało skuteczne.

Po drugie, znajomość emocji i nastawienia odbiorców do konkretnego tematu mogą stać się praktycznymi informacjami przydatnymi w wielu obszarach biznesu i badań.

Po trzecie, badanie wydźwięku tekstu staje się coraz bardziej popularnym tematem, jako że sztuczna inteligencja, deep learning, techniki machine learning i technologie przetwarzania języka naturalnego, przeżywają obecnie boom i tak będzie dalej.

Po czwarte, wraz z rozwojem technologii, badanie sentymentu stanie się bardziej dostępna i przystępna cenowo zarówno dla każdej firmy – zarówno większych, jak i mniejszych biznesów.

I wreszcie, narzędzia z każdym dniem stają się coraz inteligentniejsze. Im bardziej są “karmione” danymi, tym dokładniejsze stają się w analizie nastrojów.

Jak przeprowadzić analizę sentymentu?

Przejdźmy teraz do części praktycznej, z której dowiesz się, jaki jest najlepszy sposób na analizę sentymentu.

Jak już wiesz, na rynku dostępnych jest kilka narzędzi, za pomocą których ocenisz wydźwięk wzmianek na temat swojej marki. Większość narzędzi do monitoringu mediów potrafi taką analizę przeprowadzić.

Jednym z najbardziej przystępnych cenowo i skutecznych narzędzi oferujących wysokie możliwości monitorowania jest Brand24, dlatego podeprę się tutaj na jego przykładzie.

Oto krótka instrukcja, jak za jego pomocą znaleźć cenne spostrzeżenia na temat marki:

  • Utwórz darmowe konto.
  • Podaj słowa kluczowe lub hashtagi, o których chcesz zbierać wzmianki z Internetu. Może to być na przykład nazwa Twojej firmy.
zakładanie projektu w Brand24
  • Narzędzie przeniesie Cię do głównego pulpitu nawigacyjnego. Tam możesz zobaczyć wszystkie wzmianki o określonych wcześniej słowach kluczowych.`Wśród źródeł, wykresów wolumenu i filtrów znajduje się Filtr Sentymentu. Domyślnie jest ustawiony na wyświetlanie zarówno negatywnych, jak i pozytywnych wzmianek. Możesz to zmienić według własnego uznania za pomocą suwaka.
Filtr sentymentu w Brand24
  • W zakładce Analiza, oprócz innych danych, znajdziesz porównanie negatywnych i pozytywnych wzmianek.
Podział wzmianek na pozytywne i negatywne w Brand24
  • Aby być na bieżąco ze wzmiankami na swój temat warto skonfigurować alerty, które będą Cię informować na przykład o negatywnych wynikach w momencie ich pojawienia się online.

Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni

Główne obszary zastosowania

Analityka tekstu znajduje wiele zastosowań w różnych dziedzinach – od e-commerce po marketing, reklamę i politykę aż po badania rynku.

Przyjrzyjmy się bliżej, w jakich obszarach ocena tekstu pod kątem nacechowania emocjonalnego przynosi najwięcej korzyści:

1. Wizerunek marki

Internet podarował nieograniczoną możliwość swobodnego opiniowania, w tym na temat marek, produktów i usług. Konsumenci dzielą się więc swoimi doświadczeniami z markami, a platformy społecznościowe, fora internetowe i wiele innych miejsc online aż kipią od komentarzy.

W całym tym natłoku informacji warto pamiętać, że tego typu opinie (o ile są dobrze zebrane i przeanalizowane) z biznesowego punktu widzenia są kopanią informacji o klientach i produkcie i tym samym stanowią cenny feedback.

Mówiąc o badaniu sentymentu wypowiedzi trudno więc pominąć kwestie wizerunku marki.

Monitorując opinie na temat marki i analizując wydźwięk wypowiedzi łatwo określić natężenie i rodzaj szumu internetowego wokół produktów, czy kampanii marketignowych i nastawienie konsumentów względem marki.

Dzięki temu badanie sentymentu nie tylko ułatwia zachowanie pozytywnego wizerunku marki, ale jednocześnie pomaga ocenić i zarządzać jej reputacją w Internecie.

W ten sposób firmy mogą odkrywać postawy konsumentów, mediów i ekspertów wobec swoich produktów, usług, kampanii marketingowych wyrażane na forach dyskusyjnych, stronach z recenzjami online, serwisach newsowych, blogach, Twitterze i innych publicznie dostępnych źródłach internetowych.

Monitoring marki to ważny obszar biznesu dla PR-owców, a badanie sentymentu powinno być jednym z ich narzędzi codziennego użytku.

2. Informacje zwrotne od klientów

Właściwie wspomnieliśmy o tym już wyżej – badanie sentymentu jest używane przez marki do analizy opinii klientów.

Powszechną praktyką stało się, że konsumenci wykorzystują kanały internetowe do dzielenia się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi doświadczeniami z markami. Narzędzie do analizy sentymentu może identyfikować wzmianki zawierające pozytywne fragmenty treści pokazujące mocne strony marki/produktu, a także wyniki negatywne, dotyczące złych recenzji i problemów, z którymi borykają się użytkownicy i o których piszą w Internecie.

Case study 2. – Uber

Nie wiem, czy pamiętasz, ale jakiś czas temu Uber uruchomił całkowicie nową aplikację. Wykorzystując narzędzia do monitoringu Internetu można było zaobserwować, że użytkownicy polubili nową wersję aplikacji.

Najlepiej obrazuje to case study z całej akcji. Cytując słowa Krzysztofa Radoszewskiego z Ubera:

“At Uber, we use social listening on a daily basis, which allows us to understand how our users feel about the changes we’re implementing. As soon as we introduce a modification, we know which parts of it are greeted with enthusiasm, and which need more work. We’re happy that the new app was received so well because we’ve put a lot of work into it”.

W niektórych przypadkach sprawia to, że obsługa klienta jest o wiele bardziej uważna i elastyczna, ponieważ zespół ds. obsługi klienta jest informowany w czasie rzeczywistym o wszelkich negatywnych komentarzach. Narzędzia do monitoringu marki wykrywają wzmianki szybko, co z kolei przekłada się na szybki czas reakcji ze strony działu obsługi klienta. Dzięki temu zarządzanie doświadczeniami klientów jest bardziej płynne i przyjemne.

Negatywne wzmianki pomogą Ci określić słabe punkty oraz dostarczą cennej wiedzy np. o słabszych stronach Twojego produktu lub… produktów konkurencji.

3. Zapobieganie kryzysom

Narzędzia do monitoringu mediów i analizy sentymentu, takie jak Brand24, gromadzą wzmianki o określonych słowach kluczowych ze stron internetowych, serwisów informacyjnych, forów dyskusyjnych.

Korzystając z takiego narzędzia, możesz na bieżąco otrzymywać powiadomienia o wszelkich negatywnych treściach, które pojawiły się w sieci. Widząc wzmiankę o negatywnym sentymencie już tylko krok dzieli Cię by szybko zareagować i pozbyć się problemu odpowiednio wcześnie, zanim nie przerodzi się w poważny kryzys.

Case study 2. – United Airlines

Kilka lat temu linie lotnicze United Airlines zmagały się z kryzysem wizerunkowym. Korzystając z narzędzia do monitorowania mediów przeanalizowaliśmy sentyment wypowiedzi dla #UnitedAirlines. Wyniki były niestety niepokojące. Oto jak rozkład wzmianek na pozytywny i negatywne prezentowały się wówczas w panelu Brand24:

Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni

4. Badania rynku

Analiza sentymentu oferuje obszerny zestaw danych, dzięki czemu jest doskonałym uzupełnieniem wszelkiego rodzaju badań rynkowych.

Niezależnie od tego, czy analizujesz całe rynki, nisze, segmenty, produkty, ich specyficzne cechy, czy oceniasz wszelkie natężenia dyskusji, badanie wydźwięku tekstów dostarcza ogromnej ilości informacji. Przede wszystkim znajdziesz odpowiedzi na najważniejsze pytania:

  • Co konsumenci lubią lub nie?
  • Jakie są ich oczekiwania?

Wszystkie te dane pozwalają na prowadzenie stosunkowo szczegółowych badań rynkowych, usprawniając mecha podejmowania decyzji.

5. Polityka

Politolodzy również znaleźli świetne zastosowanie analizy sentymentów.

W 2012 roku sztab Obamy za pomocą narzędzi do monitoringu Internetu obserwował reakcje ludzi na ogłoszenie wyborów w 2012 roku. Badano wówczas wydźwięk wypowiedzi w odniesieniu do ogłoszenia list startowych. Niektóre organizacje rządowe USA analizowały np. ile negatywnych wzmianek o poszczególnych kandydatach pojawiło się w mediach i artykułach prasowych. To zapewniło dostęp do posiadania szerszego obrazu na temat tego, jak odbierana jest kampania wyborcza w określonych grupach.

W Internecie można znaleźć artykuły naukowe, które są w pełni poświęcone analizie sentymentu w kontekście polityki:

Jakie wyzwania stoją przed oceną sentymentu?

Ze względu na złożoność języka analiza sentymentu musi stawić czoła co najmniej kilku problemom. W niektórych przypadkach trudno jest przypisać klasyfikację sentymentu do wyrażenia. Tutaj przydaje się badanie sentymentów oparta na NLP, ponieważ algorytm stara się naśladować zwykły ludzki język.

Syntaktyczna niejednoznaczność

Jednym z problemów, z którymi musi się zmierzyć system analizy sentymentu, są kontrastowe koniunkcje — powstają, gdy jeden fragment pisma (zdanie) składa się z dwóch sprzecznych słów (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych).

Przykład 1.
„Pogoda była okropna, ale wędrówka była niesamowita!”

Rozpoznawanie wprowadzonych nazw

Innym dużym problemem, z jakim borykają się algorytmy, jest rozpoznawanie nazwanych jednostek. Słowa w kontekście mają różne znaczenia.

Przykład 2.
“Czy „Everest” odnosi się do góry czy do filmu?”

Analiza koreferencji

Ma miejsce wtedy, gdy dana wypowiedź jest wyrwana z kontekstu. Dla poprawnej analizy musimy się cofnąć do całej wypowiedzi lub conajmniej do kilku wiadomości.

Przykład 3.
“Poszliśmy do teatru i poszliśmy na obiad. To było okropne”.

Sarkazm

Czy istnieje system analizy wydźwięku wykrywający sarkazm? Proszę o polecenia! Niestety to wciąż największe wyzwanie, które stoi przed narzędziami do oceny sentymentu wzmianek, chociaż z perspektywy lat uległo to już poprawie.

Przykład 4.
„Bardzo się ucieszyłem, gdy dowiedziałem się o opóźnieniu samolotu”.

Internet

Tak się składa, że ​​każdy język używany w sieci przybiera swoją własną formę. To pewnego rodzaju internetowy slang , który charaktyryzuje się słabą pisownią, skrótami, akronimami, brakiem wielkich liter i niepoprawną gramatyką.

Analizowanie takich tekstów może powodować problemy dla algorytmów.

Najważniejsze korzyści

Podsumowując, z marketingowego punktu widzenia ocena sentymentu pomaga w:

  • Szybkim identyfikowaniu negatywnych wzmianek online o firmie, produkcie, kampanii marketingowej i wydarzeniach;
  • Dostrzeganiu niezadowolonych klientów, którzy mogą doprowadzić do poważnego kryzysu wizerunkowego;
  • Interpretacji, jak Twoi klienci reagują na zmiany produktów;
  • Dotarciu do zadowolonych internautów, którzy aspirują do zostania ambasadorami Twojej marki.

CZYTAJ DALEJ:

19 wskaźników marketingowych, które musisz znać

8 narzędzi do szukania insightów i poznania potrzeb klientów

TOP 10 narzędzi do ochrony wizerunku firmy w Internecie