Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią
31/05/2019

Jak zarządzać reputacją marki w internecie? – Garść praktycznych wskazówek

Co jest wyróżnikiem naprawdę dobrej marki, kiedy coraz więcej firm oferuje podobne produkty i usługi? Jak wyróżnić się na tle konkurencji, zbudować pozycję lidera i utrzymać ją? Reputacja marki. To od niej zależy naprawdę wiele.

Era internetu spowodowała, że zachowanie dobrego imienia firmy stanowi dziś trudne wyzwanie. Komunikacja na linii marka-klient przeniosła się do innego wymiaru, gdzie występuje niemal 24/7, a informacje wśród internautów rozprzestrzeniają się z prędkością światła. To z kolei może być dużym problemem w przypadku negatywnych treści, rodząc w ten sposób kryzysy wizerunkowe.  

Zachowanie ostrożności i podejmowanie działań, które chronią przed utratą reputacji jest więc niezbędne. Sposób, w jaki marka jest odbierana na zewnątrz to jedna z ważniejszych rzeczy, która oddziałuje na decyzje zakupowe potencjalnych klientów i wpływa na grubość jej portfela.

O tym, jak ważną rolę wizerunek marki odgrywa w biznesie pisałam już wcześniej. Wspominałam również jak zmierzyć poziom jej odbioru w sieci i wskazałam 5 wskaźników, które to ułatwiają – PRZECZYTAJ ARTYKUŁ

Dziś chcę rozwinąć ten temat i pokazać Ci, jak możesz zarządzać reputacją swojej marki w sieci by świadomie wpływać na to, jak inni Cię postrzegają.

W tekście znajdziesz informacje o:

Do dzieła!


Dobra reputacja marki – co na nią wpływa?

Istnieje wiele czynników które warunkują pozytywny odbiór marki przez otoczenie. Działania reklamowe to dziś zdecydowanie za mało by przyciągnąć klienta. Przy wyborze konkretnej oferty klient zwraca coraz większą uwagę m.in. na:

  • referencje innych klientów, którzy mieli styczność z marką,
  • sposób, w jaki marka komunikuje się z otoczeniem,
  • czy niezależne opinie i polecenia od wpływowych osób.

Wszystkie te czynniki występują w wielu obszarach biznesowych – od obsługi klienta, po media społecznościowe, a na sprzedaży kończąc. Dobra wiadomość jest taka, że każdy z nich można kontrolować. Umożliwiają to chociażby narzędzia do monitoringu internetu, które śledzą publiczne wzmianki w sieci na podstawie konkretnej frazy.

Już sama wiedza na temat kto i jak wypowiada się na Twój temat daje solidne podstawy do zarządzania reputacją marki w sieci.


Analiza wizerunku to podstawa

Narzędzia do monitoringu internetu, oprócz samego zbierania wzmianek, pozwalają zbadać jak odbierana jest marka na zewnątrz. Udostępniają do tego szereg wskaźników analitycznych, które prezentują dane na podstawie zebranych wyników.

Nie powinno być więc zaskoczeniem kiedy powiem, że zarządzanie reputacją marki jest ściśle powiązane z analizą jej wizerunku. Informacje pozyskane z analizy pozwalają określić słabe i mocne strony, i dopiero na tej podstawie podjąć kroki w kierunku wypracowania najlepszych rezultatów.

Liczba wzmianek, zasięg w social media, liczba i rodzaj interakcji czy analiza sentymentu wypowiedzi to jedne z tych danych, które pozwalają poznać, jak środowisko postrzega markę.


Zarządzanie reputacją marki w internecie – co możesz zrobić?

Przechodząc dalej, do procesu zarządzania reputacją marki w sieci, warto skupić się na tych aspektach, na które mamy największy wpływ. Kształtowanie świadomości klientów na temat marki, zapobieganie sytuacjom kryzysowym czy dostosowywanie strategii biznesowej to jedne z kwestii, które są na tyle elastyczne by móc nimi zarządzać.

Przyjrzyjmy się więc bliżej każdej z nich. Sprawdźmy, jakie możliwości oferują narzędzia do monitoringu internetu w zakresie zarządzania reputacją marki i wpływania na to, jak postrzegają nas inni.

Nie byłabym sobą gdybym nie przedstawiła Ci tego na przykładzie Brand24:

Znajdź źródło problemu

Internet stał się areną do wyrażania swoich opinii. Internauci dzielą się ze sobą wszystkim, w tym negatywnymi doświadczeniami z markami. Nawet jeden niepochlebny komentarz może przerodzić się w poważny kryzys wizerunkowy, dlatego aby zapobiec eskalacji problemu do większych rozmiarów, warto działać szybko.

Budowanie reputacji to proces, który potrafi trwać latami, a jego utrata zajmuje czasem nie więcej niż kilka minut. Skutki utraty dobrego imienia marki mogą być nieodwracalne, dlatego zapobieganie kryzysom jest jednym z podstawowych zadań każdej firmy.

Co możesz zrobić?

Korzystając z narzędzi do monitoringu internetu możesz w łatwy sposób dotrzeć do zniecierpliwionego klienta i ugasić przysłowiowy pożar, zanim ogień rozprzestrzeni się na dobre. Pomocne będą w tym na pewno:

  • Analiza sentymentu – określa nacechowanie wypowiedzi. Dzięki temu od razu widzisz, jaki wydźwięk mają wpisy internautów na Twój temat. Jeśli negatywne – nic nie stoi na przeszkodzie by przejść bezpośrednio do źródła i odnieść się do takiej opinii.  
Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią w sieci - analiza sentymentu wypowiedzi.
Przykład wzmianki o nacechowaniu pozytywny
  • Raporty, alerty i powiadomienia – pozwalają trzymać rękę na pulsie. Mogą być wysyłane na telefon w aplikacji mobilnej lub maila. Co więcej – częstotliwość ich otrzymywania również jest ruchoma i w zależności od potrzeb możesz otrzymywać je nawet co godzinę. Dzięki temu masz pewność, że żadna wzmianka, a tym bardziej ta negatywna, nie zostanie pominięta.
Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią w sieci - funkcja powiadomień
Ustawianie powiadomień w panelu Brand24

Buduj świadomość marki

Prosta prawda jest taka – im więcej osób wie o Twojej marce tym lepiej. Warto więc identyfikować osoby, które aspirują do zostania ambasadorami marki i rozpowszechniają dobre opinie na Twój temat. Siła influencer marketingu oddziaływuje z dużą mocą, a nawiązanie dodatkowej komunikacji z osobami, które mogą poprzeć Twój produkt wśród swoich odbiorców to szansa na zwiększenie popularności marki.

Co możesz zrobić?

Najlepszymi ambasadorami marki są Twoi klienci, dlatego w pierwszej kolejności warto poszukać wpływowych osób wśród nich. Osoby, które co prawda nie generują tak dużych zasięgów w social media to mikroinfluencerzy. W zamian za to posiadają odbiorców, którzy w porównaniu do makroinfluencerów, wykazują dużo większe zaangażowanie.

W odkrywaniu potencjalnych ambasadorów nieoceniona jest lista TOP 100 Publiczne Profile, wygenerowana automatycznie na bazie zgromadzonych wątków z projektu.

Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią w sieci - lista TOP Publiczne Profile

Na podobnej zasadzie możesz wyłonić najbardziej aktywne profile, którzy postują na Twój temat. W tym przypadku miejsce w rankingu uzależnione jest od liczby wzmianek i dotarciem do odbiorców.

Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią w sieci - lista najbardziej aktywnych profili

Dzięki temu szybko zbadasz, kto w sieci wywiera największy wpływ na otoczenie lub w dyskusjach na Twój temat udziela się najczęściej. Tym sposobem możesz łatwo dotrzeć do idealnych kandydatów do współpracy, którzy pomogą szerzyć dobre zdanie o Tobie.

Polepszaj taktykę

Wiem, brzmi górnolotnie, ale uwierz – dostosowanie dotychczasowej strategii działań do potrzeb klientów to ważny element zarządzania reputacją marki. W końcu kto chciałby korzystać z oferty, która nie spełnia oczekiwań?

Co możesz zrobić?

Warto wsłuchiwać się w głosy konsumentów i badać czego oczekują. Monitorując branżę i rozmowy związane z Twoim produktem zaobserwujesz co wymaga jeszcze poprawy. Z taką wiedzą tylko krok dzieli Cię do zaproponowania rozwiązań spełniających ich potrzeby.

Wsłuchiwanie się w potrzeby klientów i reagowanie na nie to nic innego jak social listening. O jego skuteczności przekonała się restauracja Rekliniec, która monitorując internet odnalazła potrzebę klientów. Chodziło o brak przewijaków w lokalach gastronomicznych, na co restauracja nie pozostała obojętna i tym samym zyskała uznanie w oczach szczęśliwych rodziców.

Cały case opisaliśmy w artykule “Jak restauracja Rekliniec zdobyła serca mam?

Docieraj do odbiorców

Zaangażowana społeczność to dobra społeczność. Nawiązuj więc interakcję i prowadź spersonalizowaną komunikację by utrzymać długie i wartościowe relacje.

Musisz pamiętać, że w swoich rozmowach internauci mogą nie oznaczyć oficjalnego profilu marki lub wymiana opinii może odbywać się innymi kanałami. To wcale nie oznacza, że takie rozmowy mogą zostać zignorowane. Warto wiedzieć o tych miejscach i być obecnym również tam by podtrzymywać dobrą reputację.

Co możesz zrobić?

Monitoring internetu za pomocą Brand24 śledzi wzmianki z różnych źródeł. Gromadzi wyniki z mediów społecznościowych, forów internetowych czy portali by w ten sposób zapewnić jak najszerszy obraz sytuacji.

Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią w sieci - monitoring wielu źródeł.

Zakładając projekt na wybraną frazę warto uwzględnić różne jej odmiany, z polskimi znakami lub bez, a nawet z błędami. Internauci piszą w różnych kombinacjach, a taka konfiguracja pozwoli wyłapać wszystkie publiczne wyniki, w których ktoś wspomniał o marce.

Świetnym przykładem wchodzenia w interakcję z klientami jest Katalog Marzeń. Marka śledzi również te wpisy, które nie zawierają oficjalnego oznaczenia profilu, jest ono błędne lub po prostu odnajduje wzmianki na inne frazy, ale powiązane kontekstowo z marką. Dzięki temu z sukcesem zwiększyła zasięg w social media o prawie 300%, trafiając tym samym do szerszej grupy odbiorców.

Jeśli chcesz poznać praktyki Katalogu Marzeń na budowanie relacji z klientami i pozyskiwanie nowych, zachęcam Cię do poczytania na ten temat – SPRAWDŹ CASE STUDY

Poza tym, podobnie jak w przypadku odnajdywania potencjalnych ambasadorów marki, Brand24 generuje listę najbardziej aktywnych i wpływowych stron.  

Reputacja marki i sposoby na zarządzanie nią w sieci - lista aktywnych i wpływowych stron.

Dzięki temu możesz szybko zobaczyć, w których kanałach pojawia się najwięcej wypowiedzi o Tobie lub generują największe dotarcie do internautów. Tym sposobem łatwo określisz, które kanały wymagają częstszej obecności i budowania na nich zaangażowanego grona odbiorców. 


Podsumowanie

Dzisiejszym czasom przyświeca stwierdzenie mówiące, że klienci nie chcą kupować tylko produktów. Od firm oczekują znacznie więcej, więc przy wyborze oferty to właśnie opinia środowiska na temat marki odgrywa istotną rolę.

Świadomość tych opinii daje dużą przewagę by wybić się z tłumu, a monitorując je znacznie łatwiej jest kontrolować odbiór marki na zewnątrz.

 

Przeczytaj podobne artykuły na ten temat: 

Facebooktwitterlinkedintumblrmail

Paulina Wałczyk

Wyznawca zasady “Content is a King”. Fascynacja do zabawy słowami towarzyszy mi odkąd pamiętam. Prywatnie miłośnik górskich wędrówek, weekendowych wypadów za miasto i filmów Marvela.