Zarządzanie kryzysowe - garść podstawowych taktyk
15/04/2020

Najlepsze praktyki zarządzania kryzysowego

Jest niebezpieczny, pojawia się nagle, a jego zapalnikiem może być wszystko. Czy wiesz, że w ciągu ostatnich 5 lat niemal 70% polskich firm zmagała się z przynajmniej jednym kryzysem? Najbardziej dotkliwe doprowadziły nawet do przerwania działania biznesu. Jak zatem chronić się przed kryzysem i uniknąć strat, które potrafi spowodować? Przedstawiamy kilka podstawowych taktyk zarządzania kryzysowego, dzięki którym opanujesz katastrofę.

Statystyki jasno pokazują, że kryzys jest elementem, który już na stałe wpisał się w harmonogram funkcjonowania firm.

Przy stale rosnących oczekiwaniach klientów, zależności od innych podmiotów, postępującej technologii, dynamice otoczenia biznesowego i wielu innych czynników nie chodzi o to czy kryzys nadejdzie, ale kiedy to nastąpi.

Potwierdzeniem tych słów jest raport PwC Global Crisis Survey 2019. Wszyscy uczestnicy badania zapytani, czy spodziewają się, aby w najbliższych latach ich firmy musiały zmierzyć się z sytuacją kryzysową odpowiedzieli twierdząco.

Właśnie dlatego tak ważne jest przygotowanie się na różne scenariusze, wdrożenie w życie działań zapobiegających nasilanie się problemu i wyciąganie wniosków, by w przyszłości nie powtórzyć tych samych błędów.

Posiadanie szczegółowego planu na wypadek nieprzewidzianych awarii jest więc pierwszym krokiem do wyjścia z trudnej sytuacji i poradzenia sobie z zagrożeniem.

Ten artykuł potraktuj jako przewodnik po skutecznym zarządzaniu kryzysowym. Opisaliśmy kilka taktyk, dzięki którym unikniesz zaskoczenia i będziesz przygotowany na różne awarie.  

Oto nasz plan działania:


Na czym polega zarządzanie kryzysowe?

Zarządzanie kryzysowe polega na maksymalnym minimalizowaniu szkód. To nic innego jak przygotowanie się do nagłych, niespodziewanych sytuacji, które mogą zagrażać Twojemu biznesowi i wpłynąć na jego rentowność. 

Fazy zarządzania kryzysowego

Zarządzanie kryzysowe to proces, który składa się z kilku etapów i obejmuje dużo więcej niż tylko poradzenie sobie z samym kryzysem w momencie, kiedy ten już nadejdzie. Wszystkie działania mające na celu poradzenie sobie z zagrożeniem obejmują: 

  • Zarządzanie PRZED kryzysem – Głównym celem jest niedopuszczenie do trudnej sytuacji. Na tym etapie chodzi przede wszystkim o wczesne wychwycenie sygnałów świadczących o nadejściu potencjalnego zagrożenia.
  • Zarządzanie W sytuacji kryzysowej – Ta część polega na reakcji – identyfikacji źródła problemu i wdrożenie działań zapobiegających jego nasileniu.
  • Zarządzanie PO kryzysie – Działania antykryzysowe, aby były skuteczne, muszą być prowadzone jeszcze długo po ustaniu zagrożenia. Ostatni etap to nic innego jak dalsza obserwacja otoczenia i analiza wydarzeń.  

Na pierwszy rzut oka może wydawać się to nieco przytłaczające, ale bez obaw!

Krok po kroku omawiamy najważniejsze praktyki, które są charakterystyczne dla każdego z etapów. Stosowanie ich u siebie pozwoli Ci być przygotowanym na trudną sytuację, kiedy ta już nadejdzie, opanować zagrożenie i przywrócić biznes na dawne tory.


Dlaczego potrzebujesz planu zarządzania kryzysowego?

Zarządzanie sytuacją kryzysową wymaga przemyślanych decyzji. W sytuacji jakiegokolwiek zagrożenia, działanie bez wcześniej ustalonego planu postępowania może nawet doprowadzić do przerwania ciągłości funkcjonowania Twojego biznesu i spowodować, że stanie się nierentowny.

Podobnie jest, jeśli tworzysz plan na szybko, w momencie kiedy kryzys już nadszedł.

Przygotowanie planu zarządzania kryzysowego może być więc czynnikiem decydującym o losach Twojej firmy, dlatego jest to tak samo ważny dokument jak biznesplan czy strategia marki.

Solidnie przygotowany plan zarządzania kryzysowego pomoże Ci zadbać o reputację firmy i pozwoli utrzymać wysoki poziom produktywności firmy podczas kryzysu i po nim.

Mówiąc najprościej, plan zarządzania kryzysowego pozwoli zaoszczędzić Ci wielu nerwów i wyjść z trudnej sytuacji obronną ręką. 


Jak zapobiegać kryzysom?

Na początek zacznijmy od pytania: Czy kryzysu można uniknąć? 

Niestety kryzysy mają to do siebie, że wcześniej czy później dotykają każdą firmę bez względu na branżę i wielkość. Co gorsza – przychodzą niespodziewanie.

Poza tym, wbrew pozorom prowadząc firmę nie jesteś w pełni niezależny. Swój biznes opierasz na dostawcach, pracownikach, kontrahentach, wielu regulacjach i innych czynnikach, których nie możesz przewidzieć.

Nie ma więc żadnej gwarancji, że kryzys Cię nie dopadnie.

Dobra wiadomość jest taka, że możesz przygotować się na jego nadejście, powstrzymać rozprzestrzenianie i uniknąć konsekwencji, które mogłyby doprowadzić Twoją firmę do ruiny. 

Nie chodzi więc o to, czy kryzys nadejdzie, ale jak sobie z nim poradzisz.

I właśnie to definiuje silne firmy. 

Nie powstrzymasz ludzi od wystawiania negatywnych opinii na swój temat i nie przewidzisz wszystkiego, co mogłoby jej zagrażać. Możesz za to zmniejszyć tego skutki. 

Słuchaj, co mówią inni

Najlepszym sposobem zarządzania kryzysowego jest zapobieganie. Aby nie dopuścić do zagrożenia zacznij od bieżącej obserwacji potrzeb, zachowań i opinii klientów i zmieniających się trendów, które mogą mieć wpływ na Twój biznes. Monitorowanie tych zjawisk w połączeniu z szybką i przemyślaną reakcją jest podstawowym krokiem w stronę ochrony biznesu. 

Równanie jest proste.

Im szybciej wychwycisz potencjalne zagrożenie, tym mniej szkód doświadczysz. 

Dzisiaj wszystko jest online. Internet podarował możliwość swobodnego dzielenia się opiniami, więc najprawdopodobniej to właśnie w sieci może mieć początek Twój kryzys. Social media, fora dyskusyjne i inne kanały online to kopalnia informacji na temat firm.

Wykrywanie negatywnych wzmianek na temat swojego biznesu to pierwszy krok rozpoczynający zarządzanie kryzysowe, dzięki któremu możesz zapobiec nasileniu się problemu i ochronić markę.

Narzędzia do monitoringu mediów, jak np. Brand24, oferują wiele przydatnych funkcji, dzięki którym łatwiej rozpoznać potencjalną sytuację kryzysową i się do niej przygotować. Tego typu narzędzia działają na zasadzie przeszukiwania Internetu i docierania do publicznie dostępnych wzmianek na wybrany temat. 

Dzięki temu z jednego miejsca masz natychmiastowy wgląd do opinii na wybrany temat, możesz wychwycić nastroje klientów panujące w obrębie Twojej marki i dostrzeżesz insighty konsumenckie wynikające ze zmieniających się zachowań i potrzeb klientów.

Z taką wiedzą masz solidne podstawy do przygotowania się na najgorsze i podjęcia odpowiednich kroków. 

Które z funkcji narzędzi do monitoringu Internetu są najbardziej przydatne w działaniach antykryzysowych? Przyjrzyjmy się bliżej co w tej kwestii ma do zaoferowania Brand24.

Natężenie dyskusji

Jedną z podstawowych funkcji ułatwiającą wykrycie wzmożonego ruchu wokół marki jest natężenie dyskusji. Dane na temat liczby wyników w Twoim projekcie są prezentowane w przejrzysty sposób w postaci wykresu. 

Wykres natężenia dyskusji to szybki sposób, aby sprawdzić jak często mówi się o Twojej marce w sieci.

Aby zobaczyć jak zmienia się liczba wyników wystarczy, że ustawisz interesujący Cię przedział czasu. Dzięki temu łatwo dostrzeżesz nietypowy wzrost wzmianek w konkretnym dniu i sprawdzisz, co dokładnie w danym dniu wywołało zwiększony ruch. 

Skuteczne zarządzanie kryzysowe - grafika przedstawiająca natężenie dyskusji w Brand24

Analiza sentymentu

Narzędzia do monitoringu mediów, oprócz gromadzenia w jednym miejscu wzmianek z wielu źródeł, przeprowadzają analizę wyników dostarczając przy tym sporo danych. W przypadku zarządzania kryzysowego jedną z najbardziej pomocnych funkcji jest analiza sentymentu wzmianek. 

Algorytmy narzędzia do każdego wyniku automatycznie przypisują informację na temat nacechowania emocjonalnego wypowiedzi. Wówczas wzmianki są oznaczone jako pozytywne, negatywne lub neutralne (1). 

W połączeniu z filtracją wyników (2) dotarcie do negatywnych wzmianek jest jeszcze łatwiejsze i szybsze.  

Skuteczne zarządzanie kryzysowe - grafika przedstawiająca analizę sentymentu i filtrowanie w Brand24

Błyskawiczne powiadomienia i alerty

W zarządzaniu kryzysowym pomocne są też Storm Alertypowiadomienia o nagłym wzroście liczby wzmianek, które otrzymasz za każdym razem, kiedy wokół Twojego projektu jest dużo wyższy ruch niż zazwyczaj. 

Oprócz tego do dyspozycji są powiadomienia o nowych wynikach w projekcie, które możesz otrzymywać nawet co godzinę na maila lub telefon, lub jak tylko pojawi się nowa wzmianka. Wybierając spośród różnych filtrów możesz określić, aby powiadomienia dotyczyły tylko wzmianek negatywnych.

Skuteczne zarządzanie kryzysowe - grafika przedstawiająca powiadomienia i alerty w Brand24

Tym sposobem masz pewność, że żaden negatywny wpis nie zostanie niezauważony i możesz szybko zainterweniować by zapobiec poważnym konsekwencjom. 

Chcąc kontrolować opinie wystarczy posiadać projekt na wybraną frazę. Jeśli jeszcze nie masz swojego projektu możesz wypróbować Brand24 za darmo przez 14 dni zakładając konto testowe.


Jak zarządzać kryzysem w biznesie?

Sposób, w jaki zostanie przeprowadzone zarządzanie kryzysowe jest decydującym czynnikiem, od którego może zależeć być albo nie być Twojej firmy.

Aby jak najlepiej przygotować się do nadchodzącej burzy warto mieć plan działania, dzięki któremu unikniesz zaskoczenia i co najważniejsze – dokładnie wiesz co i kiedy musisz zrobić, aby zmniejszyć straty.

Określ wszystkie możliwe rodzaje kryzysu

Strategię zarządzania kryzysowego rozpocznij od identyfikacji wszystkich możliwych rodzajów kryzysu, na które podatna jest większość firm i określ wpływ każdego z nich na Twoją firmę, pracowników i klientów. Może to dotyczyć zmniejszenia sprzedaży, niezadowolenia klientów, wysokiej rotacji pracowników, częstej zmianie dostawców, itp.

Oczywiście nie możesz przewidzieć wszystkiego, ale pewne rodzaje kryzysów są uniwersalne dla większości branż:

  • Kryzys finansowy 
  • Kryzys wizerunkowy
  • Kryzys kadrowy
  • Kryzys logistyczny

Identyfikując rodzaje kryzysu i określając wpływ każdej możliwej sytuacji awaryjnej na Twój biznes będziesz w stanie ocenić stopień zagrożenia i ustalić właściwe działania, które pomogą zapanować nad kryzysem i jego przykrymi skutkami. 

Dzięki temu nie dasz się zaskoczyć, a Twoja firma będzie przygotowana na jak najwięcej scenariuszy i będzie Ci łatwiej poradzić sobie z trudną sytuacją. 

Wyznacz zespół

Solidny, dobrze przygotowany plan zarządzania kryzysowego obejmuje wyznaczenie osób, w tym wskazanie lidera – rzecznika, które w razie kryzysu będą odpowiedzialne za komunikację i realizację działań powstrzymujących skutki zagrożenia. Dobrą praktyką jest też ustalenie szczegółowego podziału obowiązków dla takiego zespołu.

Wybór osób odpowiedzialnych za zarządzanie kryzysowe powinien być uzależniony od konkretnego scenariusza i obejmować współpracowników, którzy posiadają specjalistyczną wiedzę z różnych obszarów działalności firmy. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby w razie potrzeby uwzględnić również pomoc prawników lub konsultantów. 

Wyznaczenie zespołu pozwoli uniknąć powielania się lub – co gorsza – sprzecznych informacji i dzięki temu komunikacja w trakcie kryzysu będzie profesjonalna i spójna. Co najwazniejsze – takie osoby będą na bieżąco kontrolować odbiór marki i narrację oraz zajmą się wszystkimi zadaniami dbając o pozytywny wizerunek marki.

Zidentyfikuj źródło problemu i oceń skalę zagrożenia

Stało się! Na karku czujesz już oddech pierwszych symptomów kryzysu. Zarządzanie kryzysowe na tym etapie polega na ocenie zagrożenia oraz poznaniu wszystkich czynników, które mogły spowodować kryzys. Pytania, na które należy szukać odpowiedzi to:

Co spowodowało kryzys?

Dlaczego tak się stało?

Czy problem może przerodzić się w poważną sytuację kryzysową?

Im szybciej zdasz sobie sprawę z zagrożenia reputacji, tym większe szanse na poradzenie sobie z nim.

Kluczową rolę odgrywa empatia, ponieważ dogłębne zrozumienie problemu i stron, których dotyczy to krok w stronę pokonania awarii. Dzięki empatii dużo łatwiej przygotować komunikację i działania naprawcze uwzględniające ich potrzeby i problemy.  

Reaguj szybko

Myślę, że nie będzie przesadą kiedy powiem, że kryzys w biznesie można porównać do każdej innej choroby organizmu. Podobnie jak w przypadku leczenia choroby, tak i w walce z kryzysem biznesowym ważną rolę odgrywa czas. 

Szybkie wychwycenie problemu to jedno. Narzędzia do monitoringu mediów pozwalają wykryć potencjalny problem, ale drugą równie ważną kwestią jest natychmiastowe wdrożenie działań naprawczych. 

Na tym etapie przychodzi więc czas na komunikację i podjęcie odpowiednich kroków, których celem jest rozwiązanie problemu. 

W zależności od rodzaju kryzysu przygotowanie oficjalnego komunikatu czy wdrożenie ostatecznych kroków wymaga więcej czasu. To zrozumiałe. Jednak nie oznacza, aby do tego czasu pozostać biernym. 

Oprócz oficjalnej reakcji na kryzys, reagowanie i autentyczne angażowanie się we wzmianki w sieci, zapewnienie o zapoznaniu się z problemem, wyjaśnieniu sytuacji, czy szczere przeprosiny mogą zadziałać na Twoją korzyść i spowodować, że z pozoru krytyczna sytuacja przekształci się o 180 stopni. 

Musisz pamiętać, że komunikacja na zewnątrz jest równie ważna jak dostarczanie komunikatów dla współpracowników i partnerów biznesowych. Uspokojenie akcjonariuszy i pracowników oraz stałe relacjonowanie przebiegu zarządzania kryzysowego to jeden z elementów, który powinien być na szczycie listy.

Kontynuuj obserwacje i wyciągaj wnioski

Nawet jeśli zauważysz, że nastroje i natężenie dyskusji online wokół Twojej marki normują się, nie rezygnuj z monitoringu wzmianek w Internecie. 

Nie zrozum mnie źle. Oczywiście to dobry znak, bo zwiastuje, że kryzys mija i teraz wszystko ma szansę wrócić na dawne tory. Jednak sprawy nadal są świeże i warto trzymać rękę na pulsie. 

Na tym etapie przychodzi też czas na rzetelną analizę sytuacji – tego, co się stało i podjętych z Twojej strony kroków. To dobry moment na refleksję i ocenę skuteczności przeprowadzonych działań.

Co zostało zrobione dobrze? 

Co można było zrobić lepiej?

Czy komunikacja była wystarczająca?

Odpowiedzi na te i inne pytania dostarczą Ci wielu cennych wniosków. W końcu bez względu na skalę i rodzaj zagrożenia tak naprawdę każda sytuacja kryzysowa jest ważną lekcją, by nie powielać tych samych błędów na wypadek podobnych zdarzeń w przyszłości. 


Zasady zarządzania kryzysowego 

Nie da się ukryć, że zarządzanie kryzysowego to trudny temat. Historia zna przypadki krytycznego odbioru kampanii reklamowej, złej obsługi klienta, niewłaściwego zachowania pracownika i cały wachlarz innych okoliczności, które doprowadziły do zachwiania dobrze prosperującego biznesu, którego to dotyczyło.  

Bez względu na przyczynę zagrożenia, aby dobrze przeprowadzić proces zarządzania kryzysowego nie wystarczy zdać się na samoistny przebieg wydarzeń. Solidnie przygotowany plan spowoduje, że każdy krok, który podejmiesz gdy nadejdzie kryzys, będzie dokładnie przemyślaną rozgrywką.

Na pewno znasz powiedzenie „Lepiej uczyć się na błędach cudzych niż swoich”. Chyba nie ma lepszych słów, którymi mogłabym podsumować temat zarządzania kryzysowego. Obserwacja i analiza błędów innych marek, które doświadczyły kryzysu to najlepszy sposób by dowiedzieć się, czego lepiej unikać by nie dopuścić do potężnej katastrofy.

Czytaj dalej:

Facebooktwitterlinkedintumblrmail

Paulina Wałczyk

Wyznawca zasady “Content is a King”. Fascynacja do zabawy słowami towarzyszy mi odkąd pamiętam. Prywatnie miłośnik górskich wędrówek, weekendowych wypadów za miasto i filmów Marvela.