170 tysięcy wyłapanych wzmianek: Jak pomagamy w obsłudze mediów społecznościowych Extradom.pl

Monitorowanie marki

“Każdy dzień chciałabym rozpoczynać od kawy i przeglądania dwóch narzędzi, Google Analytics i Brand24 właśnie. Obowiązki i inne priorytety nie zawsze mi na to pozwalają, ale kiedy tylko mogę, przeglądam wzmianki o Extradom.pl i staram się być z nimi zawsze na bieżąco”, mówi w rozmowie z nami Klaudia. 

Z narzędzia korzystają już kilka lat, ale wzmianki o marce zaczęto w Extradom.pl monitorować niedawno w związku z rosnącą grupą zaangażowanych odbiorców i budowaniem społeczności zainteresowanej kupnem domu. Gdy liczba zaangażowanych uczestników grupy zaczęła rosnąć, specjaliści w firmie zrozumieli, że sami nie są w stanie w pełni wykorzystać rosnącego potencjału. “Dzięki Brand24 mogę być zawsze na bieżąco z tym, co w mediach społecznościowych mówi się na temat naszej marki, nie muszę się martwić, że jakiś komentarz zostanie nieobsłużony, albo niezauważony” wyjaśnia nasza rozmówczyni. Od tego czasu zespół stale korzysta z możliwości Brand24 do monitorowania wzmianek o Extradom.pl.

Działania antykryzysowe

Zaangażowana społeczność to dar, o który trzeba dbać i dokładać wszelkich starań, by osoby udzielające się w serwisie były zadowolone i zaopiekowane. Jednocześnie jednak jest to miejsce, w którym łatwo wywołać burzę jednym komentarzem. Klaudia opowiedziała nam o sytuacji, w której jedna opinia mogła doprowadzić do dużego kryzysu wizerunkowego.

Któregoś dnia, jak zawsze, odwiedziła serwis, aby być na bieżąco z tematami i móc w razie potrzeby zmoderować komentarze. Okazało się, że chwilę wcześniej opublikowany został tam komentarz niezadowolonego klienta. Ze strony Extradom.pl wszystko w projekcie przebiegało zgodnie z obietnicą i planem, ale nie sprostało to oczekiwaniom klienta. Postanowił w niecenzuralny sposób poinformować o tym społeczność. Na szczęście  Klaudii udało się szybko zareagować i sytuacja została opanowana. Jak się okazuje - do czasu. “Po porannym kryzysie weszłam na Brand24 w celu rutynowej analizy wzmianek. Ku mojemu przerażeniu okazało się, że klient postanowił komentarz o takiej samej treści wkleić pod dwudziestoma innymi postami na Facebooku! Dzięki narzędziu udało mi się wyłapać wszystkie te wpisy w krótkim czasie. Gdyby nie Brand24, istniałoby poważne zagrożenie dużym kryzysem wizerunkowym.”

“Od czasu tego potencjalnego kryzysu dzięki social listeningowi z Brand24, udało nam się uniknąć kolejnych takich zagrożeń”, dodaje Klaudia.

TIP: Aby szybko sprawdzić, czy w sieci nie ma negatywnych komentarzy na temat marki, wystarczy użyć filtru sentymentu i przejrzeć negatywne wzmianki wyłapane przez Brand24.

Analiza źródeł ruchu

O tym, jak Brand24 wspiera marki w analizie źródeł ruchu, gdy inne narzędzia, takie jak Google Analytics nie mogą tego zrobić, opisaliśmy szerzej w Case study lalafo. Kliknij i poznaj historię.

Klaudia również podaje przykład takiej sytuacji w Extradom.pl, kiedy zauważyła bardzo duży skok w wejściach na frazę “domy gotowe” ze źródła Organic. Google Analytics nie był w stanie podać im więcej informacji na ten temat, na szczęście sprawdzenie słowa kluczowego w naszym narzędziu okazało się strzałem w dziesiątkę.

“W którymś momencie ktoś wpadł na pomysł, żeby wejść na Brand24 i okazało się, że jeden z polskich piłkarzy wspomniał o domach gotowych w wywiadzie. My w Extradom.pl bardzo skupiamy się na pozycjonowaniu tej frazy, więc pojawiamy się jako pierwszy wynik w wyszukiwarce Google i dzięki Brand24 byliśmy w stanie prześledzić, skąd się pojawił ten ruch na stronie” opowiada Klaudia. Posiadając taką wiedzę, można skuteczniej planować kampanie i dobierać narzędzia, które przynoszą najlepsze efekty względem ustalonych przez nas założeń i celów marketingowych.

Raportowanie

Z raportów w Extradom.pl korzysta głównie zespoły Digital marketingu i Produktu, ale i dział Klaudii analizuje dane dostarczane przez Brand24, gdy zajdzie taka potrzeba. „Szukając możliwości optymalizacji bieżących działań komunikacyjnych, porównywaliśmy wyniki konkretnych kwartałów rok do roku. Były to dla nas bardzo cenne informacje, które Brand24 dostarcza w szybki i przyjemny dla oka sposób”, mówi. Klaudia zaznacza też, że, mimo że dział obsługi mediów społecznościowych nie tworzy tych raportów często, ale sama możliwość ich wygenerowania jest dla nich bardzo cenna i oszczędza przynajmniej kilka godzin pracy specjalisty.