22 powody, przez które Twój SaaS traci pieniądze (i jak to naprawić)

Na liście Angel znajduje się obecnie prawie 9 tys spółek działających w modelu SaaS. To już spora liczba, jednak z pewnością to zestawienie nie jest kompletne. Ponieważ popularność tego rodzaju usług wzrasta postanowiliśmy sprawdzić, jak wygląda dyskusja wokół tego tematu. Poniższy materiał ma pomóc spółkom ulepszyć swój produkt lub ułatwić postawienie pierwszych kroków w tym biznesie.

Gdzie toczy się dyskusja wokół SaaS

Zdecydowanie najaktywniejszym źródłem dyskusji na ten temat jest Twitter, który w ciągu ośmiu miesięcy zgromadził ponad 700 tys wypowiedzi związanych z SaaS, czyli 80% wszystkich wzmianek! Tym samym daleko z tyłu pozostawił kolejne serwisy, które znalazły się w pierwszej trójce – Facebooka z 37 tysiącami wzmianek i Google+ z 20 tysiącami wypowiedzi. Poza portalami społecznościowymi aktywne były różne blogi, w których znalazło się ponad 19 tys wpisów oraz portale z newsami z łączną ilością ponad 23 tys wzmianek.

Problemy użytkowników SaaS

Problemy związane z SaaS na jakie zwracali uwagę Internauci – między innymi cena, zła obsługa klienta, problemy z płatnościami – wpływają zarówno na pozyskanie nowych klientów jak i utrzymanie już istniejących, dlatego warto wiedzieć, co denerwuje użytkowników SaaS.

1. Zbyt wysoka cena

Najważniejszym aspektem usług działających w tym systemie jest subskrypcyjny model płatności, gdzie opłata w formie mniejszych kwot wpłacana jest regularnie co miesiąc lub rok. Tym samym część osób nie decyduje się na korzystanie z usług SaaS, ponieważ są one w ich odczuciu po pewnym czasie droższe od systemów, które nie działają w chmurze.

2. Brak informacji o cenach na stronie

W przypadku ceny nie chodzi wyłącznie o to, że jakaś usługa jest w oczach użytkowników za droga. Chodzi także o sprecyzowanie ile ma ona kosztować. Dlatego część klientów nie lubi, gdy nie może otrzymać takiej informacji bezpośrednio ze strony internetowej, przed skorzystaniem z darmowego konta lub bez kontaktu z działem sprzedaży. Może pojawić się w ich głowach myśl, że brak publicznie pokazanej ceny oznacza, że dana oferta jest dla nich zbyt droga.

W tym kontekście problemem również może być konieczność wypełnienia długich formularzy w celu otrzymania szacunkowej ceny oprogramowania.

3. Brak dostępu do danych, gdy nie można opłacić subskrypcji

Część osób nie decyduje się na korzystanie z oprogramowania w tym modelu z powodu jego głównej cechy, czyli właśnie systemu subskrypcyjnego. Jeżeli klient nie jest w stanie na czas dokonać płatności traci możliwość korzystania ze swojego konta i dostęp do często kluczowych dla jego biznesu danych. Taka obawa może stanowić dużą barierą dla nowych użytkowników.

4. Brak niektórych opcji płatności

Brak preferowanej przez klienta formy płatności może stanowić dla niego problem, dlatego warto dać tutaj kilka opcji. Platforma BillingServ w styczniu ogłosiła, że za ich subskrypcje można płacić nawet za pomocą internetowych walut: Paycoin, Bitcoin, Dogecoin.

5. Onboarding

Niektórzy użytkownicy oczekują, że po zalogowaniu dokładnie pokażesz im co można robić w Twoim narzędziu. Inni z kolei wolą jak najszybciej samemu poznać nowe środowisko. Należy zatem pogodzić ze sobą te dwa światy i sprawić by proces asymilacji nowych użytkowników był jak najbardziej intuicyjny, w przeciwnym razie mogą zniechęcić się do Twojej oferty. Trzeba zachować równowagę między UX i niezbędnymi krokami, takimi jak założenie konta, zbieraniem danych czy dostarczaniem dodatkowych informacji klientom.

6. Opóźnienia w przesyłaniu danych

Wszystkie dane użytkowników SaaS są przechowywane na zewnętrznych serwerach. Jednocześnie wiele takich firm działa globalnie i ma swoich klientów w często odległych rejonach świata. W momencie kiedy serwery znajdują się na dużej odległości od lokalizacji klienta, może to powodować kilkusekundowe opóźnienia w przesyłaniu danych.

7. Zbyt duża ilość powiadomień

Najprawdopodobniej nie ma narzędzia działającego w modelu SaaS, w którym po zarejestrowaniu klienci nie otrzymują e-maili chociażby z poradami, jak z niego korzystać. Okazuje się jednak, że zbyt duża ilość tego typu wiadomości jest dla użytkowników uciążliwa. Należy pamiętać, aby takie powiadomienia wysyłać w odpowiednich odstępach czasu, aby klienci nie odebrali tego jako natręctwo z Twojej strony.

8. Brak poczucia bezpieczeństwa

Korzystanie z SaaS w dość dużej mierze opiera się na zaufaniu, ponieważ klienci powierzają w ich ręce nie tylko swoje pieniądze, ale także dane. Moment, kiedy okazuje się, że konkretny SaaS nie jest w stanie nadal świadczyć swoich usług jest dla klientów bardzo kłopotliwy,  zwłaszcza gdy opłacili go na dłuższy okres z góry. Upadłość firm działających w tym systemie obniża poczucie bezpieczeństwa.

9. Brak możliwości łatwego pobrania faktur

W przeważającej mierze firmy SaaS kierują swój produkt innym firmom, które naturalnie rozliczają się za pomocą faktur. Z tego powodu brak możliwości łatwego pobrania ich w odpowiednim formacie może być dla klientów zbędnym utrudnieniem.

10. Konieczność podania danych karty kredytowej przy rejestracji

Wymaganie danych karty kredytowej już w momencie rejestracji do darmowego konta  jest swego rodzaju sitem, przez które przechodzą potencjalni użytkownicy. Wielu z nich chciałoby wypróbować takie narzędzie jednak ograniczone zaufanie sprawia, że podanie tych wrażliwych danych jest barierą, która uniemożliwia im skorzystanie z takiej oferty.

11. Ograniczone możliwości integracji z innymi systemami

SaaS który udostępnia tylko jeden klucz API jest utrudnieniem dla klientów, którzy w jednym czasie chcą zintegrować ze sobą większą ilość narzędzi i w ten sposób zwiększyć swoje możliwości działania. Ograniczenie ilości kluczy sprawia, że użytkownik musi wybierać między usługami, które wielokrotnie są dla niego równie istotne.

12. Trudności w zrezygnowaniu z usługi

Pojawił się głos, że firmy działające w modelu SaaS celowo utrudniają zrezygnowanie z ich usług. Jeżeli faktycznie takie praktyki mają miejsce z pewnością jest to frustrujące dla osób, które nie chcą dłużej korzystać z konkretnej oferty.

13. Brak jasnego wyjaśnienia, czym zajmuje się konkretny SaaS

Często strona internetowa jest pierwszym kanałem, w którym potencjalni użytkownicy spotykają się z ofertą SaaS. W gąszczu informacji jakie tam się znajdują, takimi jak lista obecnych klientów,  informacje o tym dlaczego właśnie to rozwiązanie jest najlepsze itp. użytkownicy mają problem z odnalezieniem kluczowej informacji – czym właściwie zajmuje się dana firma. To może utrudnić pozyskanie nowych klientów.

14. Brak wbudowanego Intercomu

Live chat jest wszechobecnym narzędziem sprzedaży i pomocy technicznej dla usług w modelu SaaS. Stało się to tak oczywiste, że klienci nie wyobrażają sobie korzystania z SaaS bez tej funkcji. Analiza Intercomu pokazała, że zarówno jego wygląd jak i funkcjonalność cieszy się dużym uznaniem wśród użytkowników, dlatego jest to firma, od której śmiało można uczyć się prowadzenia SaaS.

15. Brak możliwości negocjowania nowych warunków

Jeżeli warunki korzystania z usługi w tym modelu ulegną zmianie w trakcie jej użytkowania, klienci nie mają możliwości ich negocjowania, co z ich punktu widzenia jest problematyczne.

16. Zła obsługa klienta

Pozyskanie nowego klienta jest nawet kilkakrotnie droższe niż utrzymanie starego, a z pewnością zła obsługa klienta nie przyczynia się do jego zatrzymania. Już od jakiegoś czasu temat obsługi klienta nieustannie przybiera na znaczeniu. Brak odpowiedzi na zadawane pytania, zbyt długi czas reakcji lub jej brak to tylko niektóre z czynników, które zwiększają niezadowolenie klientów, gdy pojawi się jakiś problem. 

17. ADOBE: Utrudnienia w zmianie sposobu płatności

Jedna klientka Adobe wyraziła swoje niezadowolenie, gdy okazało, że zmiana formy płatności za ich usługi (z PayPal na kartę kredytową) jest możliwa jedynie po wcześniejszym zrezygnowaniu z subskrypcji. Jest to zbędne utrudnienie, na które nie warto narażać użytkowników.

18. Mint: Brak możliwości korzystania z konta przez kilku użytkowników

Na taki problem trafili użytkownicy aplikacji Mint, która pomaga w codziennym zarządzaniu budżetem domowym. Okazało się, że do jednego konta przypisany może być tylko jeden użytkownik. Jednak często budżet domowy (z którym ma pomóc ta aplikacja) nie należy tylko do jednej osoby. Klienci Mint chcieliby mieć możliwość dodania do konta współmałżonka lub współlokatora aby skuteczniej zarządzać wydatkami każdego domownika. Są oni nawet skłonni zapłacić za taką dodatkową opcję.

19. HubSpot: Problemy z UX

Sidekick to usługa która ułatwia pracę na e-mailami – pozwala między innymi ustawić ich harmonogram lub śledzić wysłane maile.  Dla jednego z użytkowników sposób w jaki można kupić tą usługę okazał  się mało intuicyjny, ponieważ wymaga podjęcia zbyt wielu kroków.

20. HubSpot: Natrętny Marketing Automation

Użytkownik HubSpot otrzymał e-mail z prośbą o zamknięcie jego plików w ich systemie, po czy po dwóch dniach w jego skrzynce pocztowej pojawiła się podobna wiadomość. Dla tego klienta wydało się to w pewnym sensie niepokojące. Komentarze przy tym wpisie mówiły, że właśnie takie sytuacje przypominają, jak bardzo marketing automation może być irytujący w produktach SaaS.

21. Slack: Problemy z płatnością

Slack cieszy się dużą popularnością i jego użytkownicy są zadowoleni z usług jakie im oferuje. Jednak jeden z klientów prowadzący małą firmę spotkał się z utrudnieniami, gdy chciał rozliczyć się za pomocą faktury.

Co warto zrobić

Nie, Internet jest nie jedynie pełen wpisów, w których użytkownicy wyrażają swoje niezadowolenie z SaaS. Jest tam też wiele wskazówek i inspiracji, w jaki sposób ulepszyć tego typu usługi.

Zastosuj WebHooks

Dla użytkowników WebHooks są sposobem na otrzymanie wartościowych informacji w czasie rzeczywistym na temat tego, co wydarzyło się w ich danych. Coraz więcej firm działających w modelu SaaS oferuje to rozwiązanie, między innymi MailChimp, Shopify, GitHub. W zależności od tego jakich rozwiązań dostarcza konkretny SaaS te powiadomienia mogą dotyczyć np. opłacenia zamówienia, zarejestrowania nowego użytkownika, wypisania się z newslettera i wiele więcej.

Umożliw dostęp do jednego konta wielu użytkownikom

Wspominaliśmy powyżej, że jednym z problemów z jakimi spotykają się użytkownicy SaaS jest fakt, że jedno konto przeznaczone jest tylko dla jednej osoby. Okazuje się, że wiele firm dostrzegło to utrudnienie i jako jeden ze swoich atutów podkreśla właśnie nielimitowaną ilość użytkowników jednego konta. Taka opcja może pojawić się przy którymś z droższych pakietów.

Pomóż nowym klientom odnaleźć się w Twoim systemie

Najtrudniejszą kwestią dla Twoich nowych użytkowników jest zorientowanie się, w jaki sposób poruszać się po Twoim systemie  i jak z niego korzystać. Jeżeli im tego nie ułatwisz ich frustracja może narosnąć do tego stopnia, że dość szybko odejdą. Z pewnością poradniki wideo, zrzuty ekranu pokazujące krok po kroku, co należy robić oraz baza z najczęściej zadawanymi pytaniami ułatwi im pierwsze chwile z Twoim narzędziem.

Osobiście odwiedź klientów

Działając w modelu SaaS z pewnością masz okazję współpracować z klientami z różnych miejsc świata, a żeby odbyć z nimi rozmowę, czy pomóc rozwiązać ich problemy nie musisz ubierać garnituru i lecieć na spotkanie. Często pomoc online, np. w formie webinaru może wystarczyć. Nie zamykaj się jednak całkowicie na bezpośrednie kontakty. Jeżeli masz taką możliwość spotkaj się ze swoimi klientami twarzą w twarz.

Pamiętaj o potrzebach klientów

Podobno im większy problem rozwiązuje Twój SaaS tym większe pieniądze można na nim zarobić. Kluczowe jest jednak to, aby najważniejszym elementem Twojego biznesu był klient, a nie zyski – wtedy będziesz w stanie lepiej zrozumieć jego potrzeby i dostarczyć im właśnie takich usług jakich oczekują. Pamiętaj, że klientów nie interesują wszystkie funkcje które oferujesz, dla nich ważna jest ta jedna, która rozwiązuje ich problem.

Dbaj o User Experience

Bardzo ważną kwestią dla klientów korzystających z Twojej usługi jest satysfakcja jaką czerpią  z interakcji z Twoim produktem. Przyjemne doświadczenie przysporzy zadowolonych użytkowników, podczas gdy frustrujące elementy sprawią, że klient może nie skorzystać więcej z tej usługi. I opowie o tym swoim znajomym… i Google. Wcześniej jednak możesz temu zaradzić wprowadzając zasady user experience, wielokrotnie testując Twój produkt i słuchając informacji zwrotnych od użytkowników.

Reaguj na zgłaszane problemy

Klienci w razie wielu problemów z narzędziem z którego korzystają, komunikują się ze swoim dostawcą różnymi kanałami: poprzez e-mail, helpdesk lub social media. Niezależnie od tego jaką drogą dotrze do Ciebie informacja o problemach z jakimi spotykają się Twoi użytkownicy, dostarcz im odpowiednich informacji i to najlepiej najszybciej jak to tylko możliwe. Pozwoli to uniknąć narastającej frustracji klientów.

Wprowadź wymaganie karty kredytowej na dalszym etapie współpracy

Prośba o podanie danych karty kredytowej już przy rejestracji do konta próbnego może w efekcie zwiększyć konwersję, ponieważ wtedy częściej skorzysta z niego zdecydowany klient. Jednak najtrudniejszą częścią jest nakłonienie ludzi do wypróbowania Twojego produktu. Wtedy prośba o tak wrażliwe dane okazuje się niepotrzebną barierą dla nowych klientów. Należy stopniowo budować zaufanie do Twojej usługi, dlatego prośbę o dane karty kredytowej można przenieść na dalszy etap kontaktu z użytkownikiem.

Zagwarantuj klientom przechowanie danych

Jeżeli jakiś klient decyduje się na przerwę w korzystaniu z Twoich usług, jego projekty i dane powinny tam czekać przynajmniej przez pewien czas na jego powrót. Jeżeli jeszcze nie oferujesz tego w swojej usłudze warto to przemyśleć. Proto.io, narzędzie służące do tworzenia prototypów, świadczy za 5$ miesięcznie usługę, która ma na celu przechowanie danych w czasie, gdy klienci nie korzystają ze swojego konta.

Korzystaj z informacji zwrotnych od swoich klientów

Tworząc swój produkt, poświęcając mu mnóstwo godzin, nawet znając go na wylot – nigdy nie będziesz w stanie przewidzieć wszystkich sposobów w jaki korzystają z niego Twoi klienci. Mogą oni trafić na problemy, które nigdy nie przyszłyby Ci do głowy. Masz jednak szczęście, ponieważ oni nie zostawią tych informacji dla siebie. Wręcz przeciwnie, chętnie dadzą Ci znać, co im się nie podoba, warto zatem skorzystać z takich podpowiedzi.

Stwórz wartościowy produkt, za który ludzie będą chcieli płacić

Nie spędziłeś kilku lat swojego życia wkładając mnóstwo wysiłku i pracy w zbudowanie taniego produktu SaaS. Z pewnością Twoim celem było stworzenie produktu, którego wartość wyniknie z tego, że faktycznie rozwiązuje on problemy. W takiej sytuacji klienci będą chcieli za niego płacić, a jednocześnie uzyskasz od nich wartościowe wskazówki jak ulepszyć Twój produkt – jeżeli ludzie za coś płacą, chętniej dzielą się swoimi uwagami i są one bardziej konstruktywne.

Monitoruj Internet aby pozyskać klientów

Internet to olbrzymie źródło wiedzy – często na różne tematy jest w nim tak dużo treści, że trudno się w nich odnaleźć. Prostym i skutecznym sposobem na zdobycie adekwatnych informacji jest między innymi zadawanie pytań. Istnieje wiele miejsc, w których potencjalni klienci SaaS szukają odpowiednich narzędzi. Warto o tym wiedzieć, aby nakierować ich na Twoje usługi.