3 marki, które słuchają swoich klientów w sieci i robią to dobrze

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli. To zdanie dobitnie podkreśla, jak bardzo istotne są emocje, które wzbudzasz u swoich klientów. To od nich zależy jak będziesz postrzegany. Pozytywne wrażenia dadzą Ci lojalnych odbiorców i często ambasadorów marki, negatywne mogą ich do Ciebie zrazić. Na emocje wpływają różne aspekty Twojego biznesu, często są to doznania, jakie dostarcza im kontakt z Tobą w mediach społecznościowych.

Według raportu Social Media and Customer Service: From Listening to Engagement tylko 41% firm używa kanałów mediów społecznościowych do komunikacji z klientami. Tymczasem odbiorcy często zwracają się tam do marek i oczekują szybkiej odpowiedzi – zwłaszcza, kiedy zgłaszają problem. Brak odzewu na takie wpisy wywołuje u odbiorców pewne rozczarowanie, złość – wiadomo, nic przyjemnego. Z kolei odpowiednia reakcja dowartościowuje klienta, pokazuje pewną troskę i dbałość o jego sprawy.

#markiFTW

Jeszcze bardziej pozytywnie zostaną odebrane działania marki, kiedy klient się ich nie spodziewa. Na przykład kiedy poruszał jakiś ogólny problem nie oznaczając konkretnego profilu, bądź gdy wspominał jakąś markę, ale nie liczył na ruch z jej strony. Pamiętacie akcję marki Zelmer? Właśnie o takim pozytywnym zaskoczeniu mówię. Ale chociaż o wielu przykładach nie jest równie głośno nie oznacza to, że ich nie ma. Na co dzień wiele firm wykorzystuje w sieci nadarzające się okazje i angażuje odbiorców na wiele sposobów.

Aby docenić ich kreatywność, ale też by zainspirować innych, rozpoczynamy na naszym blogu cykl #markiFTW. Będziemy dzielić się z Wami firmami, których działania online są najlepszym przykładem, jak wzbudzać pozytywne emocje u klientów.

3 marki, które słuchają swoich klientów w sieci i robią to dobrze

1. Restauracja Rekliniec

Restauracja Rekliniec z Myślenic to świetny przykład, jak słuchanie tematów związanych z prowadzoną działalnością, pomoże rozwiązać problemy obecnych i potencjalnych klientów. Ta restauracja trafiła na wpis, w którym młoda mama sygnalizuje pewien problem. Wyjście z dzieckiem do restauracji jest dla niej (i zapewne dla większości matek) uciążliwe, jeśli ta nie ma na wyposażeniu chociażby przenośnego przewijaka.

Jak na to zareagowała restauracja Rekliniec? Skorzystała z porady, którą dostała za darmo i uzupełniła swoje wyposażenie zgodnie z tą sugestią. Przewijaki zawitały w jej progach, co pokazała na swoim facebookowym profilu oznaczając wpis dodatkowo tym samym hashtagiem, co klientka.

Spodobało się to nie tylko klientce, która się do tego przyczyniła, ale pewnie też każdej mamie, która trafiła na tę akcję. Marketing szeptany z pewnością również przyniesie marce dodatkowe profity.

2. 3mk

3mk to świetny przykład jak wychodzić na przeciw potrzebom klienta i to nie tylko na Facebooku. Kiedy na Wykopie, pojawił się wpis w którym ktoś prosił innych użytkowników o kod rabatowy do sklepu sprzedającego folie ochronne na smartfony 3mk, link z promocjami podała mu firma we własnej osobie (a właściwie w osobie Pauliny z 3mk). Miło? Nawet bardzo! Okazało się jednak, że ten Wykopowicz dokonał zakupu na stronie marki, zanim ta podesłała mu kody promocyjne. Niemiło? Z pozoru tak, jednak i na to marka nie pozostała obojętna. Jej ostatnia odpowiedź wskazuje, że ta historia prawdopodobnie zakończyła się happy endem.

3. Coffeedesk

Coffeedesk to rewelacyjny przykład jak reagować na pozytywny feedback od klientów. Nasza Community Manager Gloria cieszyła się na swoim facebookowym profilu z zakupu nowego kubka. Wychwaliła tam jego zalety i pozytywnie wyraziła się o poziomie obsługi klienta w Coffeedesk. Marka szybko odezwała się pod tym postem, a jej odpowiedź skłoniła Glorię do edytowania wpisu. Jesteście ciekawi dlaczego?

W Coffeedesk w podziękowaniu za tak pozytywny wpis przygotowano specjalną promocję dla znajomych Glorii. Kto z nas nie poczułby się wyróżniony?

No i oczywiście znajomi Glorii skorzystali z okazji:

Słuchanie + działanie

Co zrobić aby pozytywnie zaskakiwać odbiorców w sieci? Po pierwsze trzeba ich słuchać, a w tym nieoceniona pomocą jest monitoring Internetu i mediów społecznościowych. W Brand24 w jednym intuicyjnym dashboardzie zgromadzisz wszystkie wzmianki o wybranej marce czy temacie i będziesz mógł natychmiast odpowiedzieć na każdy wpis. Być może angażując klientów tak, jak powyższe marki? Daj ponieść się wyobraźni, która jest tutaj głównym ograniczeniem.