Przygotowaliśmy dla Was garść zasad związanych z kreowaniem wizerunku firmy w social media. Opisane praktyki wynikają zarówno z naszych doświadczeń, jak również firm korzystających z Brand24. Naturalnie nie są to jedyne wytyczne, które warto stosować. Jednak wymienione praktyki stanowią podstawę skutecznych działań w mediach społecznościowych i u nas okazały się niezawodne.
1. Pomagaj
Jednym z priorytetów w kreowaniu wizerunku marki, i to nie tylko w social media, jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. Biorąc pod uwagę, jak silnym kanałem komunikacji jest dziś internet media społecznościowe są często pierwszą drogą kontaktu klienta z marką.
FAKT 1. Z badania Q2 2016 Sprout Social Index wynika, że 90% ankietowanych wykorzystuje social media do komunikowania się z daną marką.
FAKT 2. 34,5% osób potwierdziła w badaniu, że to właśnie media społecznościowe wybiera częściej niż tradycyjne kanały kontaktu, takie jak telefon, czy e-mail.
Ze względu na swoją specyfikację, media społecznościowe są więc miejscem o dużym potencjale komunikacyjnym i jednocześnie stanowią jeden z głównych kanałów obsługi klienta – zaczynając od udzielania informacji na temat produktów, a kończąc na rozwiązywaniu problemów (szczególnie tych natury technicznej).
Idąc tym tropem, wyobraź sobie sytuację, w której klient, właśnie zakupił nowego laptopa, ale ma problem z uruchomieniem w trybie awaryjnym. Jego naturalną reakcją będzie zasięgnięcie porady na ogólnodostępnym forum komputerowym lub skierowanie pytania poprzez fanpage marki na portalu społecznościowym. Wyobraź sobie jego zdziwienie, kiedy w kilka minut po jego oryginalnym wpisie, pojawia się odpowiedź producenta, który szczegółowo opisuje rozwiązanie problemu.
Taki scenariusz to najskuteczniejszy przepis na budowanie pozytywnego wizerunku. Poza tym, warto wspomnieć o dodatkowych plusach takiego rozwiązania:
- istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient stanie się ambasadorem marki – będzie opowiadał znajomym, jak w kilka minut po sygnalizacji problemu firma się nim zaopiekowała.
- wszystko to widzą także inni użytkownicy sieci. Mimo że problem nie dotyczył ich bezpośrednio, z pewnością docenią szybką i rzetelną pomoc.
Czytaj więcej: Zastanawiasz się, jakie budować relację z klientami w mediach społecznościowych? Poznaj 9 praktyk prawidłowej obsługi klienta w social media.
2. Reklamuj, ale subtelnie
Wiele firm realizujących swoją obecność w social media wykorzystuje każdą możliwą okazję w celu reklamy produktu lub marki. Niestety nie tędy droga. Internauci błyskawicznie wychwycą bowiem, jeśli odpowiedź reprezentanta wybranej marki bardziej stawia na lans niż faktyczną pomoc i rozwiązanie problemu.
Jeśli oferując swoją pomoc dorzucamy do tego przekaz promocyjny – warto robić to w subtelny i nienachalny sposób.
Autentyczność i skuteczność reklamy podnoszą także działania opisane w kolejnym akapicie.
3. Pokaż się z ludzkiej strony
Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych rzadko powinna być anonimowa. Firmy tworzą ludzie. Dlatego nawet jeśli podpisywanie każdego wpisu na Twitterze nazwiskiem autora nie ma sensu – warto od czasu do czasu pokazać twarz i nazwisko osoby, która realizuje obecność firmy w ramach social media.
4. Bądź wiarygodny
Internet to specyficzne medium, w którym autentyczność przekazu jest najważniejsza. Jednym z największych wyzwań dla biznesów wkraczających w świat social media jest prowadzenie komunikacji autentycznym głosem, reprezentującym równocześnie firmę w profesjonalny sposób.
W mediach społecznościowych w komunikacji z konsumentem nie ma miejsca na treści w stylu „Nasz nowy produkt to połączenie elegancji i innowacji. Jego wizja rozwoju to pochodna bezpośrednich potrzeb naszych konsumentów, realizowana z troską o zapewnienie najwyższych standardów świadczonych przez nas usług”.
Najlepiej sprawdzona przez nas metoda budowania autentyczności komunikatów to… skromność. Obok zalet promowanego produktu, warto czasami wspomnieć o kilku drobniutkich wadach, które i tak nie zmieniają całości obrazu, a które bezbłędnie sprawią, że wiadomość będzie wyglądać szczerą.
5. Nie oczekuj błyskawicznego sukcesu
Tworzenie trwałego i jednocześnie pozytywnego wizerunku wymaga czasu i ciężkiej pracy związanej z budowaniem relacji w ramach wielu platform społecznościowych. Niekoniecznie pierwsza interakcja spowoduje, że internauta stanie się Twoim fanem. Efekty w social media obserwujemy niekiedy dopiero po kilku tygodniach lub nawet miesiącach.
6. Monitoruj swoją markę online
Monitorując internet dotrzesz do opinii klientów, którzy w sieci dzielą się dosłownie wszystkim, w tym doświadczeniami i spostrzeżeniami na temat marek. To z kolei pozwali zweryfikować wyobrażenie na temat własnego wizerunku.
Dzięki narzędziom do monitoringu internetu takim jak Brand24 sprawdzisz, czy mówi się o Tobie dobrze, czy źle. Tego typu narzędzia gromadzą wszystkie publiczne wzmianki w jednym miejscu w panelu, przez co masz łatwego dostępu do wzmianek na swój temat i natychmiastowej reakcji w odpowiednim czasie.
Nawet jeżeli w sieci pojawią się negatywne wpisy na Twój temat, nie oznacza to nieodwracalnych szkód na Twoim wizerunku. Jeżeli sprawnie odpowiesz na taką wzmiankę rozwiązując problem klienta, negatywna opinia może obrócić się na Twoją korzyść – pokażesz bowiem innym osobom, które trafia na ten wpis, że nie pozostajesz obojętny na głosy klientów.
Wypróbuj Brand 24 za darmo przez 14 i zadbaj o swój wizerunek.
Ktoś właśnie mówi o Tobie w Internecie