7 powodów, dla których monitoring Internetu jest ważny dla Twojej restauracji

Według badań aż 70% osób polega na opiniach innych przed wybraniem usług lub produktów. Chociaż rekomendacje znajomych i rodziny są zawsze najważniejsze, w przypadku restauracji klienci dodatkowo wspierają swoje wybory aplikacjami takimi jak Foursquare czy TripAdvisor. Jednak równie ważne są opinie zamieszczane na forach, blogach i w mediach społecznościowych – wierzy w nie aż 66% respondentów.

Zatem Facebook, Twitter, Instagram, blogi, fora i liczne serwisy mają wpływ tak małą jak i dużą restaurację, które działają na łasce zmieniających się gustów i preferencji klientów. Dlatego tak ważne jest, aby firmy z tej branży nie tylko były w internecie obecne, ale też by świadomie zarządzały swoją reputacją. Wsłuchanie się w głosy konsumentów, które pomoże odnaleźć monitoring internetu, staje się zatem koniecznością.

Od czego warto zacząć?

Monitoring pomaga odnaleźć wzmianki o dowolnej firmie lub temacie. Przeczesuje w tym celu strony internetowe w poszukiwaniu określonych fraz i słów kluczowych, a następnie gromadzi je w jednym miejscu, dając dostęp do konkretnych wpisów i ich analityki.

Warto rozpocząć przygodę z monitoringiem Internetu od sprawdzenia, co w sieci mówi się o Twojej restauracji. W tym celu monitoruj swoją nazwę.

Jeżeli jest ona uniwersalna, tak jak jest to w przypadku krakowskiej wegańskiej knajpki Krowarzywa, wystarczy że wpiszesz ją jako słowo kluczowe i już będziesz monitorować wzmianki tylko na swój temat.

Jednak często nazwy restauracji to popularne słowa np. warzywa, przyprawy. Tak jest chociażby z restauracją Bakłażan. Aby nie gromadzić wzmianek zawierających słowo “bakłażan” w nieodpowiednim kontekście, warto doprecyzować słowo kluczowe używając dodatkowo słowa wymaganego, czyli “restauracja”.

Celowo użyłam słowa restauracja w dwóch przypadkach – w ten sposób odnajdziemy wpisy typu:

• Byłam wczoraj w restauracji Bakłażan – polecam każdemu.
• Bakłażan to moja ulubiona restauracja w mieście.

Dodatkowo warto wiedzieć, czy klienci używają jakiegoś skrótu mówiąc o Twojej restauracji, lub czy piszą ją z często powtarzającym się błędem, np. nie używają polskich znaków. Uwzględnienie w projekcie takich niuansów pozwoli odkryć największą liczbę wzmianek.

Poza swoją nazwą możesz monitorować także:

• dyskusje na temat konkurentów;
• dyskusje na temat kuchni, którą oferujesz, aby zaprosić do siebie osoby, które szukają takiej restauracji jak Twoja;
• swoje kampanie.

Najpierw słuchaj, co o Tobie mówią, następnie działaj

Klienci dzielą się w Internecie wizytami w restauracjach i jestem przekonana, że duża część z takich wpisów umyka restauratorom. Najprawdopodobniej Twoi klienci mówią o Tobie w różnych miejscach w sieci, a kiedy robią to w mediach społecznościowych nie zawsze oznaczają Twój profil. 

Monitoring Internetu zbiera wszystkie takie wpisy (otagowane i nie) w jednym miejscu. Jeżeli odpowiednio je wykorzystasz przyniesie to szereg korzyści dla Twojego biznesu. 

1. Zbudujesz lojalną społeczność

Dowiesz się, kto, gdzie i co mówi o Twojej restauracji – czy będą to blogi recenzujące restauracje, czy forum wizaz.pl, jeśli ktoś tam o Tobie wspomni monitoring znajdzie wpisy z tych miejsc. Odkryj je aby odpowiednio zaangażować odbiorców, budować z nimi trwałe relacje, zwiększać ich satysfakcję i lojalność. Jak to zrobić? Za każdym razem, kiedy ktoś wspomni Twój lokal miłym gestem będzie podziękowanie za odwiedziny, zaproszenie na kolejną wizytę, czy zwyczajne polubienie wpisu jeżeli zamieszczony jest w social media. Odbiorcy mogą nie spodziewać się reakcji restauracji, co będzie dla nich jeszcze bardziej nagradzające.

2. Zadbasz o obsługę klienta

Klienci często zwracają się do marek z pytaniami lub problemami – robią to w różnych miejscach w sieci i najczęściej oczekują szybkiej odpowiedzi. Najgorsze, co marki mogą zrobić to nie zareagować na taką próbę kontaktu, tymczasem jeżeli o niej nie wiedzą, nie mogą tego zrobić. Monitorując Internet zyskasz przewagę konkurencyjną, trafiając do klienta z najlepszą obsługą, kiedykolwiek będzie Cię potrzebować. Tak zrobiła restauracja Rekliniec reagując na wpis, w którym młoda mama zwróciła uwagę, jakim problemem dla osób z dziećmi jest brak przewijaków w restauracjach. Jak widać na poniższych zdjęciach w Rekliniec szybko rozwiązali ten problem. Więcej o ta akcji znajdziecie w tym artykule.

3. Zapobiegniesz kryzysom

Nie ma się co oszukiwać – niemal każda restauracja musi od czasu do czasu zmierzyć się z negatywnymi opiniami zamieszczanymi online przez klientów niezadowolonych z posiłku, obsługi czy czasu oczekiwania. Szybka reakcja na takie wzmianki zapobiegnie ich eskalacji a nawet pozwoli przekuć negatywny wpis w coś pozytywnego. Masz bowiem szansę wywołać dobre wrażenie na osobie zgłaszającej problem, ponieważ pokażesz, że jej nie ignorujesz. 

4. Rozwiniesz swoje usługi

Często klienci mogą mieć uwagi lub sugestie do karty dań, wystroju wnętrza, obsługi. Warto słuchać tych głosów i analizować, które z nich są faktycznie warte rozpatrzenia aby ulepszyć swój biznes. Właśnie dzięki monitoringowi Internetu amerykańska sieć fast-food Wendy’s odkryła, że ludzie mają wątpliwości, czy korzystać z jej usług, ponieważ nie znają kaloryczności serwowanych tam potraw. Zareagowała na to opracowując odpowiednią aplikację informującą o ilości kalorii w każdej z potraw.

5. Lepiej poznasz konkurencję

Monitoring to rewelacyjny sposób na sprawdzenie, co robią konkurencyjne restauracje i jak są odbierane. Warto sprawdzać opinie na temat prowadzonych przez nie kampanii, czy serwowanych potraw. Daje to wgląd w ich mocne i słabe strony, co jednocześnie może stać się impulsem do przyjrzenia się swoim działaniom. Mając na rynku kilku konkurentów warto przygotować dla każdego z nich osobny projekt, co pozwoli lepiej je analizować.

6. Odnajdziesz ambasadorów marki

Ambasadorzy marki często wyrażają pozytywne opinie na temat swojej ulubionej restauracji i poleją ją innym. Mają tym samym olbrzymi wpływ na budowanie świadomości marki online. Odnalezienie ich z monitoringiem internetu nie sprawi problemu, warto zatem dotrzeć do nich ze szczególną komunikacją, aby utrzymać z nimi dobry kontakt. Zadbała o to amerykańska restauracja Morton’s Steak House, które wyszukała tweet, w którym Peter mający ponad 100,000 followersów napisał, że chętnie na zakończenie lotu zjadłby ich steka. Jaka była reakcja restauracji – na lotnisku czekał na Petera kelner wraz z obiadem, czym główny zainteresowany oczywiście pochwalił się na Twitterze.

7. Znajdziesz potencjalnych klientów

W Internecie wiele osób szuka porad i rekomendacji zanim zdecydują się na wybór konkretnej restauracji. Ludzie chcą wiedzieć, gdzie warto wyjść na romantyczną kolację, gdzie można spędzić miły wieczór z większą grupą znajomych, gdzie wybrać się na konkretny rodzaj kuchni, gdzie serwują potrawy wegańskie itp. Takie pytania to dla restauratorów świetna okazja aby zaprosić do siebie nowe osoby. Szukając potencjalnych klientów, w słowach kluczowych uwzględnij zwroty charakteryzujące kuchnię serwowaną przez swój lokal – właściciel restauracji meksykańskiej niekoniecznie skusi na wizytę u siebie osoby, które akurat mają ochotę na sushi. Dodatkowo, aby zawęzić wyniki, w słowach kluczowych dodaj nazwę miasta, na terenie którego działasz.

Niezależnie od tego, czy jesteś zainteresowany ulepszeniem obsługi klienta, czy rozwojem swoich usług, jeżeli zaczniesz monitorować Internet masz szansę zbliżyć się do swoich gości. Skorzystaj z darmowych testów Brand24 – znajdź odbiorców i reaguj na ich wpisy, a naturalnie przełoży się to na zyski w Twoim lokalu.