Wykorzystanie mediów społecznościowych w budowaniu strategii omnichannel

Technologia jest coraz bardziej istotna w naszym codziennym życiu. Jej rozwój sprawia, że granice między światem wirtualnym i rzeczywistym stale się zamazują. Dlatego marketerzy muszą nauczyć się działać w nowy sposób, dostosowując kampanie do zmieniających swoje zachowania i przyzwyczajenia klientów. Aby działać efektywnie muszą realizować jedno, holistyczne podejście w budowaniu relacji z klientem – strategię omnichannel.

Sedno omnichannel

Upowszechnienie urządzeń mobilnych z dostępem do Internetu sprawiło, że ścieżka zakupowa klientów jest coraz bardziej skomplikowana. 60% osób w Polsce, które mają przynajmniej jedno urządzenie mobile kupuje te same produkty i marki w wielu miejscach – w sklepie stacjonarnym, na laptopie, na urządzeniu mobilnym. Coraz popularniejszy jest także efekt ROPO i !ROPO.

Dlatego niezbędne jest stworzenie nowego podejścia do sprzedaży, które zapewni klientowi bezproblemowe doświadczenia zarówno online, jak i offline. To właśnie sedno strategii omnichannel, aby w każdym punkcie styku, gdzie konsument ma kontakt z ofertą danej marki zapewnić mu spójną komunikację – niezależnie, czy jest to strona www, sklep internetowy, stacjonarny, aplikacje mobilne lub social media.

Dlaczego social media są istotnym elementem w budowaniu skutecznej strategii omnichannel?

• Ułatwiają personalizację

Omnichannel zmienia perspektywę – nie wystarczy już zwyczajne sprzedawanie produktów lub usług, istotne jest dopasowanie oferty do potrzeb klientów. Media społecznościowe są jednym z elementów, który ułatwia personalizację. Prywatne strony na portalach są doskonałym źródłem informacji o klientach, podobnie jak ich opinie i przemyślenia dotyczące działań Twoich lub konkurencji.

• Są ważnym źródłem informacji dla klientów

Z jednej strony istotne są oficjalne profile marki na profilach społecznościowych, z drugiej zaś miejsca, gdzie użytkownicy Internetu dzielą się swoimi przemyśleniami. Zanim klienci podejmą decyzję o zakupie poszukują informacji – social media są ich doskonałym źródłem. Fora, portale społecznościowe, blogi i vlogi dostarczają ogromnej ilości recenzji każdego dnia i branża nie ma tu żadnego znaczenia. Dlatego warto wiedzieć, co mówi się o Twojej marce. To znacznie ułatwi komunikację z klientami i rozszerzy wachlarz punktów styku o miejsca, gdzie nie była ona obecna.

• Mogą być bezpośrednim miejscem sprzedaży

Doskonałym przykładem jest tutaj Instagram. Istnieje szereg usług, które umożliwiają bezpośrednią sprzedaż za pomocą tego serwisu. Polegają one na dodaniu spersonalizowanego zakupowego linku do profilu marki zawierającego zestawienie wszystkich zdjęć umożliwiających zakup. Ich kliknięcie przekierowuje klienta na stronę konkretnego produktu w sklepie. Pozwala to przełożyć zaangażowanie obserwatorów social media na faktyczne zwiększenie obrotów firmy.

Z punktu widzenia klientów, omnichannel to możliwość kontaktu z marką i dokonywania zakupów równie łatwo w różnych kanałach. Z perspektywy marek, to zapewnienie im jak najlepszych doświadczeń i komunikacji. Social media dają ku temu wielką szansę, tym bardziej jeśli do polepszenia relacji wykorzysta się odpowiednie narzędzie do monitoringu Internetu.