4 porady jak sprawnie odpowiadać na wiadomości klientów w social media

Internet dał klientom wielką władzę. Miliony osób codziennie sięgają po ogromną ilość informacji o dowolnym produkcie lub marce zawarte na stronach internetowych, blogach, forach czy serwisach społecznościowych, co pozwala im podjąć decyzję o wybraniu określonych produktów lub usług. Ale z drugiej strony klienci sami zadają pytania, wyrażają swoje opinie, zgłaszają problemy lub niezadowolenie w różnych miejscach w sieci. Bardzo często mając pytania, wątpliwości lub problemy zwracają się do marek poprzez ich oficjalne fanpage i oczekują wtedy szybkich odpowiedzi.

W ostatnim kwartale 2015 roku klienci:

• umieścili 6 mln pytań na oficjalnych profilach marek na Facebooku,
• napisali 28 mln tweetów z pytaniami skierowanymi do @marek.

Chociaż spośród wszystkich portali społecznościowych najczęściej klienci zwracają się do marek na Twitterze, zaledwie 32,4% firm odpowiada na takie tweety. Zdecydowanie pod tym względem lepiej wypada Facebook, w którym wpisów angażujących marki pojawia się mniej, jednak odsetek odpowiedzi sięga tutaj prawie 75%. Branże, które w obu serwisach przodują w obsłudze klienta na tym polu to firmy działające w usługach telekomunikacyjnych i finansowych oraz linie lotnicze:

Źródło: http://bit.ly/1QQDhh9

Klienci oczekują szybkich reakcji

Najgorsze, co marki mogą zrobić to nie zareagować na próbę kontaktu, jaką podejmuje z nimi klient, jednak kiedy już to robią istotny jest także czas reakcji. Jak podaje Search Engine Watch 53% osób zwracających się do firmy na Twitterze oczekuje, że uzyska odpowiedź w ciągu godziny, a ta liczba wzrasta do 72%, gdy mamy do czynienia ze skargą.

Brak reakcji na czas ma swoje negatywne konsekwencje:

• 29% respondentów podzieli się takim doświadczeniem ze znajomymi lub rodziną,
• 24% ankietowanych rozważy ograniczenie kupowania produktów danej firmy,
• 21% klientów nie poleci usług lub produktów konkretnej firmy,
• 15% wyrazi swoje niezadowolenie w social media z powodu poczynań marki.

Co zrobić, aby sprawnie odpowiadać na portalach społecznościowych?

1. Stwórz grafik, w którym jasno zostanie określone, kiedy i kto z firmy zajmuje się poszczególnymi platformami social media. Pomoże to uniknąć chaosu i ułatwi zorganizowanie pracy w taki sposób, aby żadna próba kontaktu z Twoją firmą nie została pominięta.
2. Przygotuj wcześniej pomocne odpowiedzi na ogólne pytania, które jesteś w stanie przewidzieć – pozwoli to zaoszczędzić czas. Wysil się jednak na coś więcej niż “Proszę przesłać zgłoszenie do pomocy technicznej” – po takiej wiadomości klient z pewnością nie poczuje się usatysfakcjonowany. I pamiętaj, że te gotowe odpowiedzi mają być jedynie podpowiedzią dla osoby, która odpowiada. Najczęściej pytania klientów będą wymagały jednak spersonalizowanych wiadomości i taka forma kontaktu jest najcenniejsza.
3. Wyznacz w swojej firmie określony czas na odpowiedź. Będzie to motywujące dla Ciebie i dla zespołu, a dodatkowo pozwoli stworzyć pewien standard, który będzie dobrze świadczył o Twojej marce. W wiadomościach prywatnych Facobook w ciekawy sposób motywuje firmy do szybkich reakcji. Wprowadzono tam oznaczenie “Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości”, który wskazuje, że dana strona szybko i systematycznie odpowiada na wiadomości prywatne. Strona otrzyma takie oznaczenie pod zdjęciem w tle, jeśli w ciągu ostatnich 7 dni odpowiedziała na 90% pytań w maksymalnie 15 minut.
4. Nie pozostawiaj nawet trudnych pytań bez odpowiedzi – jeżeli jakiś problem nie może zostać rozwiązany natychmiast lub musisz skonsultować się z kimś innym z firmy, by udzielić klientowi satysfakcjonującej odpowiedzi nie zwlekaj z poinformowaniem go, że zajmujesz się jego sprawą. Napisz, że pracujecie nad tym problemem, podaj przybliżony czas w jakim się z tym uporacie, a jeżeli to się nie uda napisz ponownie, że wciąż się tym zajmujecie. W ten sposób klient będzie wiedział, że nie został zlekceważony.

Krok dalej – monitoruj dyskusję wokół marki

Oficjalne profile marek i prywatne wiadomości na portalach społecznościowych to tylko jeden sposób komunikacji klientów z marką w social media. Umówmy się, dla firm dość wygodny – dostają one jasne powiadomienia, kiedy ktoś chce się z nimi skontaktować – a mimo to, jak pokazał wykres powyżej, często to zaniedbują. Jednak jest mnóstwo innych miejsc w Internecie, gdzie ludzie mówią o swoich doświadczeniach z markami. Warto odnaleźć takie głosy i odpowiednio zareagować zarówno na wpisy pozytywne  jak i negatywne. Brand24 pomaga zebrać wzmianki na temat firm w jednym miejscu i w łatwy sposób na nie odpowiedzieć. Jak wspominaliśmy we wcześniejszym wpisie nasz Dashboard uzupełniony został o przycisk “Odpowiedz”, który pozwala na natychmiastową reakcję, gdy ktoś o Tobie wspomni.

Jeżeli zapewnisz klientom komfort komunikacji z Tobą w social media i połączysz to z umiejętnością reagowania na wpisy dotyczące Twojej marki, Wasza relacja jedynie na tym zyska.