Jednym z najczęściej zadawanych pytań, jakie dostaję na Facebooku oraz mailu są prośby o wskazanie dobrych praktyk budowania relacji z klientem. Brand24 od początku prowadzimy w sposób transparentny, więc pomyślałem, że podzielę się treścią naszych wewnętrznych wytycznych związanych z budowaniem długofalowych relacji z klientami.
13 praktyk budowania relacji wysyłam w formie maila do wszystkich nowych pracowników w pierwszym dniu pracy. Jest to nasz standard obsługi klienta, który egzekwujemy w każdym zespole i na każdym etapie kontaktu z klientami.
Jak budować relacje z klientem?
Budowanie pozytywnej i długotrwałej relacji z klientem to niekończący się proces. Poniżej znajduje się lista wskazówek, które chciałbym abyście bardzo mocno wzięli sobie do serca.
Podkreślę tylko, że nie chodzi o stosowanie się do tych porad „z wyrachowania”. Nie robimy tego, bo policzyliśmy, że dzięki temu mamy wyższą konwersję. Stosujemy te porady dlatego, że to powinien być standard budowania relacji z klientem, a nie wyróżnik.
Poza tym, dzięki temu nasi klienci są szczęśliwi, a jeśli 9 lat budowy Brand24 nauczyły mnie czegokolwiek to, że dobro wraca! Wiem, brzmi naiwnie, ale taka jest właśnie prawda.
Nasze motto brzmi:
Ciut za uprzejmi!
Już śpieszę z wyjaśnieniami. Wydawałoby się, że bycie zbyt uprzejmym to błąd prawda? Być może. Pamiętajmy jednak, że skala tego, co uznajemy za uprzejme bardzo różni się u każdego z nas. Co więcej, ta skala różni się znacząco w zależności od tego, czy w relacji z klientem, marką, czy po prostu z drugim człowiekiem.
Moim zdaniem bezpiecznie jest być „ciut za uprzejmym” w naszej personalnej skali. Z doświadczenia wiem, że z tej drugiej strony (z perspektywy klienta) będzie to odebrane „w sam raz”.
13 zasad budowania relacji z klientem
Poniżej opisuję dobre praktyki budowania długotrwałych relacji z klientami, które są standardem w naszej firmie.
1. Potęga słów: dziękuję i przepraszam
Niewiele osób docenia wagę słów „dziękuję” i „przepraszam”. Być może wydają się oklepane i mało ważne, bo w czasach kapitalizmu liczy się rabat i konkret, a nie czcze gadanie.
Tak nie jest. Wspomniane słowa mają gigantyczną moc. Dzięki nim budujemy dużo trwalsze relacje z klientami i użytkownikami.
Szczególnie istotne jest używanie tych słów w przypadku, gdy klient ma problem z narzędziem. Z brakującym danymi, spamowymi wynikami, czy jeszcze czymś innym. Wina zawsze leży po naszej stronie! Nawet jeśli klient źle skonfigurował lub np. zapomniał dodać monitoring wydarzenia i chce to zrobić już po fakcie. Nie ważne. Wina jest zawsze po naszej stronie! Bo albo zawinił rdzeń narzędzia, albo zawinił interfejs, który był niezrozumiały i pozwolił klientowi myśleć, że narzędzie działa w inny sposób niż faktycznie miało to miejsce. Zawsze wina jest po naszej stronie.
Wiem, że czasami trafiają się klienci, z którymi rozmowa jest delikatnie mówiąc trudna, ale bądźmy profesjonalistami i dopóki niewyzywane są nasze rodziny — podchodźmy do absolutnie każdego z uprzejmością i zrozumieniem.
2. Sprzedaż bez sprzedaży
Jestem ogromnym fanem sprzedaży bez sprzedaży. Wiem, że brzmi to głupio, ale już tłumaczę o co chodzi. Chodzi o rozmowę z klientem, o podpytywanie go o jego potrzeby. Budowanie relacji z klientem to przede wszystkim zrozumienie jego problemu i dopiero finalnie — oferowanie narzędzia, które te problemy rozwiązuje.
O badaniu potrzeb klienta możesz więcej poczytać tu. Ben Affleck w filmie „Boiler Room” dobitnie ukazał co mam na myśli:
To model, w którym nie piszemy do klientów:
Hej, chciałbym Pana zainteresować naszym zajebistym narzędziem, które robi to, tamto, siamto.
Tu chodzi o zadanie klientowi pytania. Pytania mogą być różne:
- Jak radzicie sobie Państwo z monitoringiem internetu?
- Czy śledzą Państwo opinie pojawiające się na temat Samsung w Internecie?
- Czy monitorujecie Państwo aktywność na temat swojej ostatnie kampanii w sieci?
Ba! Najskuteczniejsze z moich maili „sprzedażowych” zakładają pokazanie potencjalnemu klientowi zalążka danych (kilku linków do wzmianek na ich temat). W ten sposób to ja sam zdaje im sprawę z problemu (jakim jest brak szybkiego dostępu do tego typu opinii). I naturalnie koniec końców oferuje rozwiązanie tego problemu.
W tych wszystkich wiadomościach unikajcie używania takich słów jak „zakup”, „oferta”. „cennik”. Celem sprzedawcy powinno być zrozumienie potrzeb klienta, a nie „wciśnięcie abonamentu”. i dowiezienie kolejnego leada. Relacje z klientem są trwałe i tak jak wspomniałem na początku, to proces, który trwa.
Dlatego tak skuteczne jest rekomendowanie testów, które najlepiej pokazują faktyczne potrzeby klienta. Dopiero wtedy przechodzimy do tematu abonamentu, ale już dostosowanego do zrozumiałych potrzeb klienta.
W Brand24 oferujemy 14 dni okresu próbnego.
W tym czasie użytkownik ma możliwość przetestować narzędzie, a w razie jakiejkolwiek potrzeby może każdą sprawę skonsultować z naszym zespołem CS.
3. Budujmy nieformalne relacje z klientami
Bardzo zależy mi na budowaniu relacji dużo trwalszych, bo pokazujących ludzką twarz naszego biznesu. Nasze relacje z naszymi użytkownikami powinny przypominać bardziej relacje doktor — pacjent niż sprzedawca — klient. Zależy mi na relacjach pokazujących, że nie jesteście tylko imieniem i nazwiskiem na skrzynce pocztowej.
Rozumiem, że nie każdy chce łączyć pracę z życiem prywatnym i szanuję to. Z pomocą przychodzi jednak wtedy LinkedIn, gdzie bardzo dużo profesjonalistów z naszej branży ma już konta. Warto zatem po rozmowach z potencjalnym klientem, a tym bardziej z klientem, który zdecydował się na zakup — wysłać równolegle zaproszenie na LinkedIn.
Tego typu taktyka bardzo się Wam w życiu przyda bo kontakty, które nawiążecie w ramach Brand24 pozostaną Wam na całe życie! Nieformalne relacje można również budować poprzez maila. To już jest dużo trudniejsze, aby nie wyglądało sucho.
Przykład 1.
Kontem jest zainteresowana jedna z popularnych sieci odzieżowych. W mailu, w którym podesłałem dane dostępowe dla ich konta testowego — wplatam też informacje o tym, że jestem jednym z hardcorowych klientów tego sklepu i w bieżącej chwili wszystko, co mam na sobie pochodzi z tego sklepu (i nie siedziałem w samych majtkach). Wszystko, co pisałem jest prawdą – tu nie chodzi o ściemę i na siłę wchodzenie użytkownikowi w 4 litery.
W ten sposób zapoczątkowałem jednak rozmowę na temat ilości sprzedaży, jaką mają w sklepach przez weekend. Porozmawialiśmy sobie o sprawach zupełnie nieistotnych z perspektywy monitoringu. Ta rozmowa wzmocniła nasze relacje.
Taka rozmowa sprawiła też, że drugi człowiek poświęcił nieco więcej czasu na zrozumienie wartości, jakie daje narzędzie, które dzięki temu mogło wygenerować dla niego większą wartość – a my do dziś chodzimy razem z klientem na kebaba 🙂
4. Próbuj docierać do klientów nietypowymi kanałami
Spójrzmy prawdzie w oczy — wszyscy rzygają mailami. Dla mnie komunikacja przez Facebook Messengera, czy LinkedIn jest często o wiele szybsza, wygodniejsza — bardziej przejrzysta. Często jest tak, że użytkownik, który totalnie olewał mnie na mailu — odpisuje mi po 5 minutach w odpowiedzi na prywatną wiadomość na Facebooku.
Efekt jest zawsze ten sam i zawsze pozytywny. Jeśli faktycznie pojawi się problem — trzeba zrobić wszystko, żeby nie dość, że go naprawić, to jeszcze wyraźnie pokazać klientowi, jak duże ma to dla nas znaczenie i jak ważne jest, aby był zadowolony.
5. Mów językiem korzyści
Naszym, a konkretnie moim ogromnym błędem w pierwszych latach prowadzenia Brand24 było mówienie językiem funkcji systemu i buzzwordów — głodnych zwrotów, które „fajnie brzmią”. Jak „social media monitoring” lub „business analytics”, lub „social intelligence”.
Wszystko to brzmi super. Jeszcze lepiej wygląda na stronie. Problem tylko w tym, że 90% ludzi nie ma pojęcia o czym my nawijamy.
Często nawet kiwają głowami nie chcąc wyjść na mało ogarniętych. Mimo to większość nie rozumie co stoi za tym wyrafinowanym słownictwem.
I nie ma się co dziwić.
Sam słuchając sprzedażowych gadek dziesiątek startupów i usług, po wielu minutach spędzonych z reprezentującą je osobą – nie mam pojęcia co tak naprawdę robią.
Warto zatem mówić w sposób prosty, zrozumiały. W przypadku sprzedaży — dobrze mówić językiem korzyści.
Czyli nie mówimy:
narzędzie służy do zarządzania reputacją marki w sieci.
Zamiast tego lepiej powiedzieć, że:
narzędzie pozwoli błyskawicznie dotrzeć do zarówno negatywnych, jak i pozytywnych opinii na temat Twojej firmy — a dzięki tej wiedzy zapobiec kryzysowi wizerunku, czy wzmóc pozytywny wizerunek w przypadku tych drugich.
6. Bądź elastyczny
Domyślnie konto testowe w Brand24 ma określony zakres funkcjonalności. Warto jednak zasygnalizować, że jesteśmy elastyczni i dajemy możliwość testów tak długo, jak tylko potencjalny klient potrzebuje. Jesteśmy elastyczni nie tylko w wydłużaniu okresu testów, ale także zwiększeniu limitów konta itp.
To kolejny sposób na długotrwałą relację, ale przede wszystkim szansa dla użytkownika na lepsze zrozumienie wartości, jakie daje nasze narzędzie. A przecież na tym nam głównie zależy.
Przypominam, że nie zależy nam na wciskaniu abonamentów, bo taki klient szybko przestaje korzystać. Zależy nam, aby użytkownicy zrozumieli jak ważne jest wykorzystanie monitoringu w codziennych procesach ich firmy.
Warto też podkreślać, że abonamenty dostępne na stronie to nie jedyne, jakie oferujemy. Komunikujmy ostro, że z klocków dostępnych na stronie da się zbudować dowolny abonament szyty na miarę.
7. Oferuj pomoc. Zawsze i wszędzie
Miałem okres w Brand24, kiedy na sztywno w stopce miałem dodane „W razie jakichkolwiek pytań, jestem do dyspozycji o każdej porze”. W tej chwili z klientami rozmawiam już mniej, więc nie jest to tak istotne, ale Wy wykorzystujcie każdą możliwą okazję do zapewnienia, że jednym z Waszych głównych celów jest pomoc!
Tym bardziej że wbrew pozorom nie tak dużo klientów korzysta z tej pomocy, a już bardzo rzadko po 18. Nie mniej jednak – świadomość, że pomoc jest na wyciągnięcie ręki jest dla klienta ultraważna!
Ponadto odciążamy klientów we wszystkim, co tylko możliwe. Oferujemy, że stworzymy projekt za nich, że pomożemy w tym czy innym problemie. Przeprowadzamy za rękę doprowadzając do „AHA momentu”, w którym użytkownik doświadcza wartości płynącej z narzędzia.
8. Pamiętaj o uśmiechu 🙂
Wbrew pozorom nie chodzi tu tylko o spotkania osobiste. Można być uśmiechniętym przez maila. Naturalnie przy pomocy emotikon, animowanych gifów itp. Jeśli jest okazja, żeby z nich skorzystać – róbcie to – będzie brzmiało strasznie filozoficznie, ale świat byłby lepszy, gdyby ludzie częściej się uśmiechali.
Naturalnie nie można używać emotikon przepraszając klienta za coś poważnego. Tego typu użycie emotikon umniejsza moc słowa przepraszam. W tym wypadku kluczowe jest, aby pokazać klientowi, że nie jest to udawane przykro i dążymy do poprawy działania systemu, czy też nas samych.
Pamiętajcie, że ludzie nie widzą Was, kiedy piszecie maile czy wiadomości na czacie. Dlatego „bezpiecznie” się uśmiechać i dodawać emotikony domyślnie.
9. Bądź zwięzły
Wiecie co jest najbardziej deficytowym towarem u ludzi z naszej branży? Czas. I ten czas musimy oszczędzać. Szczególnie podczas próby zainteresowania nowych klientów i ich firm – kluczem jest być zwięzłym. Nikt nie czyta wielozdaniowych elaboratów, gdzie inteligentnie przekonujemy do swoich racji.
W przypadku nowych klientów podsyłamy 2-3 zdania zawierające najważniejsze informacje, które chcemy przekazać klientowi plus ewentualnie parę linków (zalążek danych, które oferujemy) – aby zainteresować.
Polecam dwa poradniki o tym, jak pisać maile do klientów, ambasadorów marki, influencerów:
Zwięzłość ma też ogromne znaczenie w budowaniu relacji z istniejącymi już klientami – wyjaśniając w czym tkwi problem z projektem, który zdefiniował klient – starajmy się być zrozumiali i zwięźli.
10. Nie bój się przyznawać do wad. Nie bój się przepraszać
Każde narzędzie i biznes ma swoje wady i zalety. To, że jesteśmy świadomi swoich wad i nie próbujemy ich zatuszować niezrozumiałą gadką w rozmowie z użytkownikiem bardzo dobrze o nas świadczy.
Bądźmy pewni siebie. Pokazujmy, że plusy naszego narzędzia daleko kompensują jego wady. Warto też podkreślić, że nad poprawką wad pracujemy.
11. Bądźmy dumni z tego co się udało osiągnąć z Brand24, ale i skromni.
Jesteśmy liderem monitoringu. Mamy ponad 3,5 tysiąca klientów z ponad 100 krajów (dane zaktualizowane 09.19r.). To naprawdę duże osiągnięcia. Bądźmy z nich dumni, ale pamiętajmy w tym wszystkim o naszym miejscu w szeregu. Są w Polsce firmy, które rosną dużo szybciej lub mają dużo bogatsze portfolio klientów.
Co więcej, nasza pozycja lidera nie znaczy, że powinniśmy spocząć na laurach, bo ten, kto się nie rozwija – cofa się. Powinniśmy nieustannie myśleć nad poprawą produktu, komunikacji – na tym, żeby stale poprawiać wartość jaką dajemy.
12. Włączajcie mnie do rozmowy w trudnych tematach
W przypadku większych problemów, czy sytuacji kryzysowych – bezzwłocznie włączajcie mnie do rozmowy, tak abym osobiście miał okazję przeprosić za każdą taką sytuację. Bardzo zależy mi, żeby mimo wielu obowiązków być nadal blisko użytkowników i być świadomym problemów, jakie rozwiązujemy, ale również problemów z narzędziem.
Chcę tym powiedzieć, że bycie blisko produktu i klientów jest niezbędne, by budować i pielęgnować relacje.
13. Going the extra mile
Czasami warto też pokusić się o coś specjalnego dla klienta. Jednym z przykładów takiego działania u nas była akcja, kiedy dostaliśmy zapytania na pomoc@brand24.pl o to na, kiedy można rezerwować loty do Tunezji. Michura (Head of Customer Service) odpisał profesjonalnie sygnalizując, że wprawdzie się tym nie zajmujemy, ale przygotował komplet odpowiedzi i pomocy o tym, gdzie najlepiej i jak zarezerwować lot do Tunezji.
Inny przykład postawy Micka, który jakiś czas temu na prośbę o polecenie dobrego seansu kinowego w Lagos w Nigerii, zrobił błyskawicznie research i podesłał kompleksową odpowiedź zdobywając sympatię użytkownika.
Jak wyjść poza standard budowania relacji?
Moja ulubiona to historia z misiem, który pozostawiony w hotelu po wczasach zasmucił dziecko, które go zapomniało. Rodzice wyjaśnili mu, że miś po prostu został dłużej na wakacjach. Załoga hotelu nie wyprowadziła z błędu podsyłając im zdjęcia jak miś leży sobie na leżaku, w spa czy na kręglach. Ogólnie rzecz biorąc wesoło spędza czas.
Takie historie działają na dwóch poziomach. Z jednej strony klient, którego taka historia dotknie najczęściej będzie wierny nam po grób. Z drugiej – jest to dobra historia do pokazania w sieci i wygenerowania dodatkowego pozytywnego buzzu na temat firmy.
Czytaj więcej: Listę tego typu historii znajdziesz pod tym linkiem.
Na koniec…
Tak jak pisałem wyżej — chciałbym, żebyśmy wspólnie budowali tę listę dobrych praktyk. Jeśli więc macie pomysły na dobre praktyki pomagające wypracować mocne relacje z klientami — podzielcie się! 🙂
Autor wpisu:
Michał Sadowski – Założyciel i Prezes Brand24 S.A. firmy zajmującej się monitoringiem Internetu i jednego z laureatów konkursu Aulery oraz Ekomersy. Startup Founder of the Year w konkursie The Next Web Startup Awards. Autor bestsellerowej książki „Rewolucja Social Media”. Programista i grafik. Bloger i komentator zjawisk związanych z Internetem. W wolnym czasie gitarzysta w zespole Band24.
Ktoś właśnie mówi o Tobie w Internecie