Efektywna obsługa klienta - narzędzia
18/02/2020

Efektywna obsługa klienta – narzędzia

Nawet najlepsza marka, spójna komunikacja, czy wysokiej jakości produkt nie są w stanie zagwarantować sukcesu. Dużo ważniejsze jest dbanie o relacje z konsumentami i efektywna obsługa klienta. Zależy Ci na zyskaniu ambasadorów marki, skutecznej komunikacji z odbiorcami i powiększeniu liczby zadowolonych klientów? Rzuć okiem na listę narzędzi, które mogą Cię w tym wesprzeć.

Żaden biznes nie przeżyje bez klientów. Trudno się z tym nie zgodzić, tym bardziej że relacje z klientem to wciąż temat, który mimo upływu lat nie traci na znaczeniu, a wręcz zyskuje.

Rozwój internetu, nowych kanałów komunikacji i rosnące oczekiwania konsumentów względem marek motywują, a nawet wymuszają maksymalne skupienia uwagi na kliencie i projektowaniu ścieżki obsługi w sposób, który będzie dla niego jak najbardziej dogodny.

Wszystkie z tych czynników stawiają marki przed nowymi wyzwaniami. Aby móc im sprostać, warto zaopatrzyć się w przydatne narzędzia, dzięki którym proces budowania dobrych relacji z konsumentami i ich obsługi będzie przebiegał sprawnie.

We wpisie znajdziesz listę najlepszych narzędzi do prowadzenia efektywnej obsługi klienta, które pomogą Ci pokonać te wyzwania i uszczęśliwić zarówno Ciebie i Twoich klientów.


Efektywna obsługa klienta, czyli jaka?

O najlepszych praktykach budowania relacji z klientem pisaliśmy już wcześniej. Michał podzielił się 13 wskazówkami, które w Brand24 są naszym standardowym planem działania jeśli chodzi o efektywną obsługę klienta.

Zanim jednak zechcesz wdrożyć te rady u siebie musisz pamiętać, że najlepsza strategia poprawy kontaktu z klientem zaczyna się od wyboru odpowiednich narzędzi wspierających proces obsługi.

Dobra wiadomość jest taka, że w jednym miejscu zebrałam najlepsze pomoce ułatwiające efektywną obsługę klienta. Jeszcze lepsza – wszystkie z tych narzędzi odpowiadają konkretnemu obszarowowi – od obsługi telefonicznej, przez media społecznościowe, aż po czat na żywo, czy social listening.

Przykłady konkretnych narzędzi posłużą w usprawnieniu doświadczeń klientów i budowania stałych, lojalnych grup odbiorców.

Nie przedłużam.

Oto Twoja lista:


1. eClincher – wsparcie social media

Nie da się zaprzeczyć, że media społecznościowe są dziś jednym z głównych miejsc w internecie, gdzie użytkownicy dzielą się swoimi opiniami z innymi. Znajdziesz tu wszelkie grupy odbiorców – potencjalnych i byłych klientów, czy lojalnych i stałych ambasadorów Twojej marki.

Warto więc w pełni wykorzystać potencjał tego źródła do budowania pozytywnych interakcji z kilku powodów:

  • 90% konsumentów wykorzystuje social media do komunikowania się z marką.
  • Internauci, którzy utrzymują kontakt z marką za pośrednictwem social media poświęcają 20-40% więcej czasu na realne obcowanie z marką podczas procesów zakupowych w sklepach online, co często przekłada się na większą sprzedaż. 

Kolejnym argumentem jest fakt, że jest tu też obecna Twoja konkurencja. Pomijając social media w kontekście obsługi klienta możesz stracić nie tylko obecnych klientów, ale też szansę na pozyskanie nowych.

Jednym z narzędzi ułatwiających efektywną obsługę klienta poprzez media społecznościowe jest eClincher. Narzędzie wspiera działania marketingowe na Facebooku (strony i grupy), Twitterze, Instagramie, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Google My Business

Efektywna obsługa klienta - narzędzie eClincher jako przykład
Narzędzie do prowadzenia efektywnej obsługi klienta – eClincher

eClincher sprawdza się idealnie do zarządzania kanałami w social media. Umożliwia automatyczną publikację postów według harmonogramu, sprawne zarządzanie skrzynką wiadomości, a nawet generuje sugerowane treści do publikacji i wiele więcej.

Oprócz standardowych funkcji do zarządzania profilami narzędzie posiada też ciekawe rozwiązania, dzięki którym proces obsługi klienta może przebiegać dużo sprawniej.

Jednymi z nich jest zbiorcza skrzynka odbiorcza. Dzięki temu w jednym miejscu możesz mieć wszystkie ważne rozmowy i komentarze z wielu firmowych kanałów w mediach społecznościowych.

Wiadomości w skrzynce możesz przypisać do konkretnych osób w zespole, a dzięki notyfikacjom szybko sprawdzisz, ile wiadomości jest jeszcze niezakończonych.

Koszt narzędzia: od 59 USD / msc.


2. Brand24 – zaawansowany social listening

Od czasu popularyzacji internetu, który doprowadził do szybszego przepływu informacji na większą skalę, na znaczeniu zyskał monitoring tego, co o marce mówią jej klienci.

Z badania Asap Care 24 wynika, że dla 80% internautów znalezione treści w sieci na temat marki to główny wyznacznik ich decyzji zakupowych.

Monitorowanie opinii klientów jeszcze nigdy dotąd nie było tak ważne, tym bardziej że coraz więcej klientów publikuje online skargi na temat marek.

Monitoring internetu pozwala być na bieżąco z opiniami klientów, szybko zidentyfikować tych, którzy szukają pomocy i reagować, zanim staną się niecierpliwi. Dobra aplikacja do monitoringu internetu może zdecydowanie odciążyć Twoją firmę z dużej ilości ręcznej pracy związanej z monitoringiem i obsługą klienta.

Brand24 to najpopularniejsze narzędzie do monitoringu mediów. Ułatwia odnajdywanie publicznych wzmianek z social media, forów, stron z recenzjami (TripAdvisor i Yelp) i innych kanałów internetowych nawet wtedy, kiedy wpis nie zawiera oficjalnego oznaczenia marki.

Efektywna obsługa klienta - narzędzie Brand24 jako przykład
Narzędzie do prowadzenia efektywnej obsługi klienta – Brand24

W pierwszym etapie pracy z Brand24 określasz frazy, pod które chcesz, aby narzędzie przeszukiwało sieć. Dodatkowo możesz określić czy i jak często Brand24 będzie Cię powiadamiać o nowych wzmiankach na Twój temat.

Dzięki temu nie musisz ciągle zaglądać do panelu – alerty o nowych wynikach w panelu możesz otrzymywać na maila lub telefon, a dla większej mobilności możesz korzystać z narzędzia w formie aplikacji mobilnej.

Efektywna obsługa klienta za pomocą Brand24 - grafika przedstawiająca funkcję alertów

Brand24 w jednym miejscu gromadzi zebrane wyniki, do których przypisuje konkretne atrybuty takie jak źródło wzmianki, czy rodzaj sentymentu (pozytywny, negatywny lub neutralny). Co więcej – z poziomu panelu możesz przejść bezpośrednio do źródła i rozpocząć proces obsługi klienta.

Szybkie wychwycenie wzmianek z uwzględnieniem ich sentymentu pozwala ustalić priorytety i ocenić, czy pojawiający się wpis klienta wymaga natychmiastowej interakcji.

Koszt narzędzia: 14-dniowy okres próbny, płatne pakiety od 149 zł / msc.


3. Helpshift – mobilna obsługa klienta

Mówiąc o obsłudze klienta trudno pominąć smartfony i inne urządzenia mobilne, które często są pierwszą rzeczą, po którą sięgamy chcąc coś sprawdzić, czegoś się dowiedzieć lub rozwiązać problem.

W wielu przypadkach doświadczenie i obsługa klienta kuleje już na tym etapie – aplikacje nie działają poprawnie, strony www nie są responsywne, a profil klienta, do którego może się zalogować, sprawdzić status zamówienia, zgłosić reklamację jest nieintuicyjny.

Taki stan rzeczy rodzi frustracje i powoduje, że wszyscy są stratni – klient i marka – a przecież wszystko można zoptymalizować.

Firmy, których klienci oczekują, że będą mogli kontaktować się z marką z dowolnego urządzenia mobilnego, mogą skorzystać z gotowych narzędzi wspierających mobilną obsługę klienta i zapewnić najlepsze doświadczenia klienta również w tej przestrzeni.

W kontekście mobilnej obsługi klienta warto zwrócić uwagę na Helpshift.

Helpshift to oparta na chmurze platforma, której główne funkcje obejmują:

  • wbudowany czat internetowy,
  • moduł z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ),
  • możliwość nadawania ticketów dla konkretnych zapytań, które znacznie ułatwiają proces pomocy konsumentom.

Aplikacja umożliwia segmentowanie zapytań klientów na podstawie ich zaangażowania/częstotliwości, wydatków, priorytetów i innych parametrów.

Aktualizacje, oferty i jakiekolwiek inne wiadomości mogą być wysyłane do klientów za pośrednictwem wbudowanej funkcji powiadomień lub regularnej skrzynki odbiorczej w aplikacji.

Dodatkowym atutem Helpshift są atrybuty do komunikacji wewnętrznej – notatki, wzmianki, wykrywanie kolizji (np. podwójna obsługa klienta przez różne osoby) i inne, które poprawiają jakość współpracy w zespole.

Koszt narzędzia: indywidualna wycena


4. Talkdesk – wirtualne call center

Na pewno zdarzyło Ci się słyszeć w słuchawce “Jesteś 8. w kolejce. Proszę czekać”. Nie byłoby w tym nic problematycznego gdyby nie fakt, że czasem musi minąć kilkanaście długich minut, zanim operator zajmie się sprawą. To doprowadza do frustracji.

Aby tego uniknąć warto wprowadzić telefoniczny system obsługi klienta. Umożliwiając zarezerowanie kolejki lub zapewniając opcję automatycznego oddzwaniania zapewnisz większy komfort klientom.

Jednym z narzędzi z funkcją wirtualnego call center jest Talkdesk.

Narzędzie wykorzystuje interaktywną odpowiedź głosową (IVR), automatyczną dystrybucję połączeń (ACD) i przekierowywanie połączeń (routing) oparte na kwalifikacjach zespołu. Dzięki temu dzwoniący są odsyłani do pracownika helpdesku, który jest najbardziej odpowiedni do rozwiązania konkretnego problemu.

Talkdesk wyświetla nazwę dzwoniącego, profil (jeśli wcześniej kontaktował się z helpdeskiem), dane kontaktowe, historię zakupów i historię kontaktów. Wszystko to odbywa się w czasie rzeczywistym, by maksymalnie móc spersonalizować rozmowę. 

Efektywna obsługa klienta - narzędzie Talkdesk jako przykład
Narzędzie do prowadzenia efektywnej obsługi klienta – Talkdesk

Dodatkowym plusem narzędzia jest automatyzacja zadań. Profile nowych klientów tworzone są za każdym razem, gdy nawiązują połączenie.

W przypadku, gdy połączenie jest nieodebrane Talkdesk wyśle do Ciebie e-mail z wszystimi potrzebnymi danymi na temat połączenia, nagranie poczty głosowej, czy transkrypcję.

To wszystko pozwala na podejmowanie dalszych zadań, a nawet rozwiązywanie problemu na podstawie zarejestrowanych informacji.

Koszt narzędzia: indywidualna wycena


5. SuiteDash – pełnowymiarowy portal klienta

Portal klienta to dedykowany system wewnętrzny, który umożliwia klientom dostęp do informacji na temat ich samych – historii zakupów, monitorowania statusu zamówień, zgłaszania reklamacji, zwrotów, czy zapisywania ulubionych produktów.

Portal klienta jest też często miejscem, gdzie zalogowani użytkownicy mogą uzyskać spersonalizowaną pomoc i stanowi świetne miejsce do prowadzenia efektywnej obsługi klienta.

SuiteDash to zintegrowane, dostępne w chmurze oprogramowanie, które łączy wiele niezbędnych narzędzi do zarządzania biznesem w jedną całość.

Jednym z nim jest właśnie moduł portalu klienta, w którym każdy z klientów ma dostęp do informacji na swój temat. Dzięki niemu udostępnisz klientom wszystkie typy i rozmiary plików, czy faktury, które następnie mogą pobrać. Udostępnianie plików działa w obie strony, więc wymiana informacji jest mocno usprawniona.

SuiteDash pomaga nie tylko w komunikacji z klientami, ale też umożliwia interakcję z członkami zespołu i usprawnia zarządzanie projektami. Możesz przydzielać konkretne zadania osobom i monitorować historię kontaktu z klientem.

Atutem narzędzia jest wbudowany kalendarz, który pomaga przeglądać, edytować i tworzyć zadania przypisane członkom zespołu. Co więcej – kalendarz w SuiteDash możesz zsynchronizować z kalendarzem Google.

Za pomocą kilku kliknięć wygenerujesz fakturę, a narzędzie automatycznie wyśle ją do klienta.

Koszt narzędzia: od 19 USD / msc


6. LiveChat – czat na żywo

Czat na żywo to szybki i łatwy sposób na kontaktowanie z firmą i zapewnienie natychmiastowej reakcji, a często nawet rozwiązania problemu klienta bez konieczności opuszczania strony internetowej marki.

Specyfika czatu na żywo doprowadziła do sytuacji, że taka forma obsługi klienta staje się coraz bardziej popularna w wielu segmentach biznesu.

Przewiduje się, że do 2022 roku ponad 85% firm będzie zaopatrzona funkcję czatu na żywo na swojej stronie internetowej lub urządzeniach mobilnych.

Popularnym narzędziem w tym zakresie jest LiveChat. Zintegrowana platforma czatu i pomocy technicznej umożliwia firmom różnej wielkości łatwą komunikację z klientami oraz osobami odwiedzającymi ich stronę internetową.

Konsultanci z działu obsługi klienta mogą za jego pomocą odpowiadać na pytania z dowolnego miejsca i o każdej porze. Jeśli z jakichś przyczyn odpowiedź nie mogła zostać od razu udzielona, wówczas wiadomość zostaje zapisana w archiwum i przekierowana na adres mailowy konsultanta.

Narzędzie aplikowane jest w witrynie internetowej firmy, a jego atutem jest szeroki zakres dodatkowych modułów ułatwiających automatyzację sprzedaży i marketingu oraz umożliwiających integrację z platformami zarządzania relacjami z klientami (CRM). 

Efektywna obsługa klienta - narzędzie LiveChat jako przykład
Narzędzie do prowadzenia efektywnej obsługi klienta – LiveChat

LiveChat może być zaaplikowany na wielu stronach internetowych jednocześnie, co pozwala na scentralizowanie komunikacji i połączenie się z większą publicznością.

Dodatkowo każdy czat jest podlega automatycznej ocenie, bazującej na analizie feedbacku klientów.

Koszt narzędzia: od 16 USD / msc


Podsumowanie

Dobrze zorganizowana obsługa klienta może być główną siłą Twojej firmy. Sprawdzone praktyki budowania dobrych relacji z konsumentami w połączeniu z odpowiednimi narzędziami mogą być najlepszą metodą sprzedaży, marketingu i PR.

Biorąc pod uwagę, że celem każdego biznesu jest rozwój i wzrost klientów, a wraz z tym wzrasta również ilość zgłaszanych problemów i czas udzielenia pomocy, opisane wyżej narzędzia pomogą Ci nie tylko usprawnić efektywną obsługę klienta, ale też zoptymalizować swoją pracę w sposób, w którym finalnie wszyscy są szczęśliwi – Ty i klient.

Czytaj dalej:

Facebooktwitterlinkedintumblrmail

Dominika Szarf

Uwielbiam rozbierać mechanizmy komunikacji na czynniki pierwsze. Lubię pisać i obserwować co marki robią w sieci. Prywatnie, kocham spontaniczne podróże, dobre kino i jedzonko.