Najczęściej popełniane błędy podczas prowadzenia profilu marki na Facebooku
W przestrzeniach Internetu przeciętny Polak spędza dziennie ok. 2h. Na samo scrollowanie Facebooka poświęcamy statystycznie ponad 4 godziny tygodniowo. Potencjał Facebooka do zwiększenia popularności marki oraz poprawienia wyników sprzedażowych wydaje się być ogromny, ale efektywne wykorzystanie go jest wymaga przemyślanych działań. Czego lepiej nie robić, jeśli zależy Ci na skutecznej komunikacji marki na Facebooku?
Dobra strategia to podstawa! Dlatego przede wszystkim nie działaj bez planu! I nie chodzi o kolejny modny termin mamy strategię na Facebooku.
W skład strategii marketingowej wchodzi strategia marki oraz strategia komunikacji marki. Pamiętaj, że strategia marketingowa powinna wynikać z przyjętej wcześniej strategii biznesowej.
Dlaczego to tak istotne?
Strategia komunikacji określa ton of voice, czy wybór odpowiednich kanałów, w których wskazane jest prowadzenie komunikacji Twojej marki. To właśnie na podstawie strategii komunikacji możesz przejść do tworzenia planu działania dla danego medium.
W tym poście skupimy się na Facebooku.
Tworząc plan działania nie unikniesz planowania. To kluczowy, najważniejszy krok, jaki musisz podjąć przed rozpoczęciem jakichkolwiek działań, zarówno na Facebooku jak i w innych kanałach social media.
Jako jeden z neutralnych kanałów, na którym pojawia się większość istniejących globalnie marek, Facebook wymaga od Ciebie pomysłu, który odróżni Twoją markę od szarej masy. Rzeczywistość bowiem brutalnie pokazuje, że sama obecność Twojej marki w tym kanale komunikacji nie wystarcza.
O czym pamiętać tworząc plan działania na Facebooku?
Poniżej zebrałam garść praktycznych porad, które pomogą Ci usprawnić obecność Twojej marki na Facebooku.
1. Zdefiniuj, dlaczego potrzebujesz Facebooka
Zdefiniuj dokładnie cele i kluczowe wyniki prowadzonych przez Ciebie działań komunikacji lub założenia poszczególnych kampanii facebookowych. Skup się na konkretnych wytycznych!
Gdybym Cię zapytała:
Dlaczego używasz Facebooka do promowania swojej firmy?
Czy mógłbyś mi odpowiedzieć w jednym lub dwóch zdaniach?
Innymi słowy, Facebook powinien być jednym z filarów komunikacji i spójnym dopełnieniem strategii marketingowej Twojej marki. Wizja tego, co chcesz osiągnąć (musi być ona SMART, tj. możliwa do zrealizowania i zmierzenia w określonym czasie), skonkretyzowane założenia oraz cele, jak i dobry plan pomagający te cele wypełnić, umożliwią Ci ukierunkowanie Twoich działań kreatywnych i trzymania się wytyczonej ścieżki.
Nie wiesz jak zaplanować takie działania? Pomyśl o tym w ten sposób:
Jedziesz samochodem do kraju, którego nie znasz, na ważne spotkanie biznesowe. Masz przed sobą jeszcze 100 km drogi i 2 godziny czasu do rozpoczęcia spotkania. Wszystko wydaje się być pod kontrolą, ale Twój telefon się rozładowuje, a Ty nie masz ze sobą ładowarki. Nie tylko jesteś pozbawiony dostępu do GPS, ale – co gorsza – nawet nie znasz dokładnego adresu, bo wszystkie informacje są zapisane na telefonie.
Nie pomyślałeś o tym, by dokładnie sprawdzić jak dojechać w pożądane miejsce. Nie mając pojęcia dokąd chcesz dojechać i jaką trasę obrać, by się tam dostać. Jak szybko się zgubisz?
Co robisz? Błądzisz po lokalnych drogach, desperacko szukasz innych ludzi, którzy mogliby Ci pomóc, czy przygotowujesz się do porażki i godzisz się z faktem, że nie dotrzesz na miejsce?
To samo tyczy się marketingu na Facebooku. Jeśli nie wiesz, jakich rezultatów oczekujesz od kampanii, które prowadzisz na Facebooku oraz jakie są Twoje cele i założenia komunikacyjne, lepiej nie zakładaj profilu marki w tym kanale i nie publikuj żadnych treści.
Aby zacząć wdrażać jakiekolwiek działania, w pierwszym kroku musisz ustalić gdzie chcesz dotrzeć i po co.
Możesz chcieć np.:
- zaktywizować stałych klientów,
- nawiązać nowe relacje
- czy zwiększyć świadomość Twojej marki (tu warto określić jakie liczby Cię interesują, targety oraz zdefiniować okres prowadzonych działań).
Staraj się odpowiedzieć na pytania:
Co? Dlaczego? Gdzie? Dla kogo? i na końcu – Jak?
W następnych krokach możesz skorzystać z gotowych narzędzi jak:
- Facebook Post Planner, który pomoże zaplanować publikowane treści,
- Google Analytics umożliwiający weryfikację skuteczności działań,
- czy Brand24 ułatwiający monitoring publikowanych postów.
Brand24 to narzędzie do monitoringu Internetu, które gromadzi publicznie dostępne wzmianki ze wszystkich głównych social media, w tym z Facebooka. Brand24 jest zgodny z przepisami Facebooka i RODO, aby zebrać wzmianki wystarczy jedynie włączyć integrację ze swoją stroną firmową na FB.
Korzystając z Brand24 możesz więc nie tylko obserwować pojawiające się w sieci wzmianki na temat Twojej marki. Jeśli chodzi o Facebooka Brand24 monitoruje publiczne wzmianki w tym:
- publiczne posty, w których Twoja strona FB została oznaczona
- publiczne posty opublikowane przez twoją stronę FB
- publiczne posty publikowane przez użytkowników na Twojej stronie FB
- komentarze do publicznych postów opublikowanych przez twoją stronę FB
- recenzje na Facebooku
Zakładając konto testowe możesz wypróbować narzędzie za darmo przez 14 dni.
2. Nie zapominaj o swoich odbiorcach
Możesz być dumny z siebie lub swojej marki, ale nie zapominaj co pozwala jej istnieć – jest to grono jej odbiorców; nie myl ich z obraną przez Ciebie grupą docelową, bo ta często okazuje się być jedynie mrzonką i Twoje założenia mogą być niezgodne z rzeczywistością.
Dla przykładu najczęstszymi użytkownikami motocykli marki Harley Davidson są panowie w wieku 25-34 lat, posiadający ciepły dom, kochającą rodzinę i garniturową pracę biurową. Cóż, chyba mało kto wizualizuje sobie tak typowego właściciela tej kultowej maszyny.
Powiem nawet więcej. Przekonanie, że profil facebookowy służy dosłownej promocji marki jest błędne! Konto na tym kanale social media powinno być dedykowane głównie odbiorcom i być zgodne z ich potrzebami.
Jak prowadzimy Facebooka Brand24?
Spójrz co i jak robi nasza załoga – Facebook Brand24 to miejsce, gdzie znajdziesz odpowiedzi na pytania (jeśli trzeba wyjaśniamy tam jak używać naszego narzędzia). Poza tym dzielimy się wiedzą, inspiracjami, służymy pomocą i rozwiązujemy problemy.
Publikujemy też treści pokazujące jak wygląda praca u nas i dzielimy się sukcesami. Jesteśmy ludzcy i zaangażowani – zupełnie tak jak w normalnym życiu. Skupiamy się jednak głównie na naszej publiczności, nie na nas samych – wchodzimy w interakcje i szanujemy odbiorców, bo to dzięki nim Brand24 żyje!
Podążając za tą radą, zapomnij więc o swoim ego i krzyczeniu jak wspaniała jest Twoja marka.
Uzmysłowienie sobie, że to klient jest najważniejszy (obecny lub potencjalny) zmieni Twój sposób myślenia, ułatwi podejmowanie i wdrażanie kolejnych działań. Pamiętaj, by przyjrzeć się konsumentom Twojej marki.
Odpowiedz sobie na pytanie kim są i co ich interesuje, ponieważ założenia o targecie Twojej marki i realna grupa odbiorców mogą się różnić.
3. Nie skupiaj się tylko na polubieniach
Liczba osób, która lajkuje Twoje treści jest istotna, ponieważ pokazuje zaangażowanie odbiorców i może mieć wpływ na zwiększenie popularności Twojej marki, ale nie jest najbardziej kluczowa.
Poza lajkami dużo ważniejsze są bezpośrednie interakcje – zapytania ofertowe, prośby o pomoc, które mogą zamienić się w leady, budowanie trwałych relacji z klientami itd. Marketing szeptany zadowolonych użytkowników działa cuda, więc skup się na pozyskiwaniu prawdziwych ambasadorów marki.
Twórz ciekawe i oryginalne treści, które będę pomocne dla użytkowników i staraj się doprowadzać do zaangażowania ich. Jeśli Ty dostarczysz wartość Twoim fanom, oni nie pozostaną dłużni.
Przykład?
4. Bla, bla, bleeeee – nie gadaj bez sensu!
Twitter daje Ci możliwość skorzystania z potencjału 280 znaków w jednym tweecie. Czy to wystarczająca liczba? Zdecydowanie tak! Dlaczego więc na Twoim profilu FB piszesz elaboraty?
Jak najczęściej spędzasz czas na Facebooku? Pewnie korzystasz z Messengera oraz scrollujesz główną tablicę, prawda?
Większość użytkowników współczesnych mediów w pośpiechu przelatuje przez treści i automatycznie pomija długie wiadomości. Ciężko więc skupić uwagę potencjalnego klienta na poście skomponowanym z np. 600 znaków.
Pisząc krótkie i zwięzłe komunikaty (najlepiej do 250 znaków) możesz poprawić swoje wyniki nawet o 60%.
Oprócz tego pamiętaj, że posty powinny być dopasowane do brand voice marki (sposób komunikacji, jaki jest adekwatny do charakteru Twojej marki). Jeśli jesteś marką zajmującą się konsultingiem w sektorze B2B, publikowanie bawiących się kotków raczej nie będzie najlepszym pomysłem. Pozostań spójny.
Ponownie wspomnę jak istotne w social media jest planowanie. Spontanicznie publikowane treści są ok, w momencie, gdy znajdzie się ku temu okoliczność (np. ważny news w mediach lub przełom w Twojej branży). Prócz tych sytuacji wyjątkowych, większość Twoich postów powinna być jednak wcześniej zaplanowana i opublikowana zgodnie z ustalonym harmonogramem.
Jeśli wiesz z wyprzedzeniem, że nie będziesz dostępny przez jakiś czas poinformuj o tym swoich użytkowników. Martwe profile facebookowe lub brak odpowiedzi na zapytania wywołujący w użytkownikach poczucie bycia ignorowanym wcale nie są zachęcające.
Pamiętaj również, że podczas planowania harmonogramu publikacji treści warto myśleć o zwyczajach swoich odbiorców. Monitoring grupy docelowej, przekroju ich profilów oraz nawyków pomoże Ci określić, w jakich dniach i godzinach Twoje posty będą najczęściej odczytywane.
5. Pamiętaj o researchu
Ile razy okazało się, że postowanie niestosownych zdjęć, czy innego rodzaju komunikatów okazało się być początkiem końca dla marek? Pamiętasz aferę, jaka została wywołana czarnym humorem marki Tiger odnośnie 73. rocznicy Powstania Warszawskiego?
Zdjęcie, jakie pojawiło się na na kanałach komunikacyjnych marki przedstawiało środkowy palec z napisem 1 sierpnia | Dzień Pamięci i było opatrzone komentarzem „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie.”
Chyba zgodzisz się, że zabrakło tu poczucia dobrego smaku i rozsądku. Skutki były dla marki tragiczne – zbulwersowani użytkownicy jak również kontrahenci odmówili korzystania z produktów marki/sprzedawania w swoich sklepach (tu chodziło konkretnie bojkot produktów Maspex w spółkach gdzie Skarb Państwa ma większość udziałów jak np. stacje benzynowe Lotos etc.)
Innym przykładem bulwersującej publikacji niepoprzedzonej odpowiednim researchem było działanie portu lotniczego Londyn-Luton, który chciał w zabawny sposób pokazać, że organizacja lotów jest tam bez zarzutu. Post składał się ze zdjęcia oraz entuzjastycznego podpisu: „Ponieważ jesteśmy tak super lotniskiem… Oto przed czym was ochraniamy, kiedy pada śnieg. Weeeee :)”
Wykorzystano tam jednak zdjęcie samolotu, który z powodu śnieżycy uległ wypadkowi na Chicago Midway Airport (2005 rok). Samolot ten, utraciwszy kontrolę podczas startu, spowodował śmierć 6-letniego dziecka. Fala negatywnych komentarzy i krytyki, jaka zalała profil na Facebooku lotniska była porażająca.
Wniosek jest więc prosty. Warto poświęcić kilka minut na sprawdzenie, czy źródła, z których czerpiesz informacje są adekwatne, stosowne i godne zaufania, bo wygrzebywanie się z kryzysu wizerunkowego wcale nie należy do łatwych i przyjemnych.
Zacznij działać!
Mam nadzieję, że przytaczając tych kilka prostych przykładów zwróciłam Twoją uwagę na istotne aspekty, jakich warto być świadomym prowadząc profile marek na Facebooku.
Skupienie się na celach komunikacji oraz odbiorcach, zaplanowane działania oraz mówienie językiem korzyści, monitoring social media Twojej marki, jak i adekwatne reagowanie na zapytania czy zachodzące zmiany, pomogą Ci w zwiększeniu popularności i pozyskaniu grona lojalnych ambasadorów Twojej marki.
Ktoś właśnie mówi o Tobie w Internecie