Przez opinie klientów do serca… klientów! – Jak recenzje online zwiększają wartość biznesu?

97% klientów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu*. 85% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w Internecie w takim samym stopniu jak rekomendacjom ze strony znajomych**. Tak wysokie liczby są najlepszym dowodem na to, że opinie klientów stanowią niezaprzeczalną wartość dla każdego biznesu. Dlaczego? Już spieszę z wyjaśnieniem!

O opiniach klientów można mówić naprawdę dużo i długo. Jak je w skrócie scharakteryzować? Bez wątpienia śmiało można nadać im dwie główne cechy:

1. Opinie klientów są elementem wspólnym dla wszystkich marek

I to bez wyjątku! W dobie Internetu i social mediów trudno sobie wyobrazić firmę, która nie posiadałaby chociażby jednej opinii klienta na swój temat. Za pomocą różnych kanałów internetowych klienci dzielą się z otoczeniem dosłownie wszystkim, a tym bardziej swoimi doświadczeniami z markami i ich produktami.

Oto kilka przykładów:

Osoba, która jeszcze nie miała do czynienia z daną marką, widząc tego typu opinie traktuje je jako szczerą rekomendację.

Opinie klientów są zatem najbardziej rzetelnym źródłem wiedzy dla potencjalnych klientów.

To oznacza, że dotychczasowi klienci biorą znaczący udział w podjęciu decyzji o zakupie produktu lub usługi przez nowych klientów.

2. Opinie klientów pozwalają wyróżnić się z tłumu

Spowodowane jest to nie tylko samym zbieraniem recenzji na temat Twojej firmy i zamieszczaniem ich np. na swoich stronach internetowych.

Kluczową rolę odgrywa sposób, w jaki marki się do nich odnoszą oraz jakie wyciągają z nich wnioski. Tę kwestię omówię szerzej w dalszej części tekstu.

 Z artykułu dowiesz się, dlaczego opinie konsumentów są tak ważne i dlaczego Twój biznes ich potrzebuje. Dodatkowo opowiem, jak szybko docierać do opinii klientów i w jaki sposób wykorzystać je na swoją korzyść.

Oto nasz plan działania:

• Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
• Jak dotrzeć do opinii klientów?
• Opinie klientów na stronie
• Czy tylko pozytywne opinie są wartościowe?
• Jak dotrzeć do niezadowolonych klientów?

Dlaczego opinie klientów są tak ważne?

Zanim przejdziemy do odpowiedzi na to pytanie, chciałabym zwrócić uwagę na jeszcze inną, ważną kwestię. Wiedząc, że opinie konsumentów stanowią najlepsze źródło informacji o danym produkcie lub usłudze, można je zatem traktować jako pewnego rodzaju rekomendacje. Te z kolei Słownik Języka Polskiego tłumaczy w sposób:

Pisemna lub ustna, pozytywna opinia wydana o kimś lub o czymś; polecenie, zalecenie, wstawiennictwo.

Jak pokazuje praktyka, potencjał, jaki kryje się za siłą rekomendacji jest ogromny. Można się w nim doszukiwać nawet aspektu psychologicznego – ludzie mają bowiem tendencję do opierania swoich decyzji o rekomendacje ze strony innych osób. To tak zwany społeczny dowód słuszności, dzięki któremu czują się bezpieczniej, są bardziej pewni podejmowanej decyzji.

Trend ten jest jednym z najsilniejszych w marketingu. Świadczyć o tym może chociażby fakt, jak silnym narzędziem w pozyskiwaniu klienta jest influencer marketing, który niezmiennie cieszy się dużą popularnością i… skutecznością.

Czytaj więcej: Zastanawiasz się, jak w kilku krokach przeprowadzić skuteczną kampanię z influencerem? Pod linkiem znajdziesz odpowiedź!

Potwierdzeniem tezy o sile rekomendacji są wyniki badań, które przytoczyłam na samym początku artykułu:

• 97% konsumentów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu.
• 84% internautów ufa recenzjom w sieci na równi z poleceniami od znajomych.

Wniosek? 

Opinie konsumentów są ważne przede wszystkim z dwóch powodów:

1. Wpływają na decyzje zakupowe potencjalnych klientów – są dla nich silnym bodźcem nakłaniających do zakupu.
2. Za ich pomocą klienci potrzebują często upewnić się co do słuszności swoich zakupów.

Dzięki opiniom klientów potencjalni odbiorcy mają większe zaufanie do firmy, a sama świadomość, że inne osoby korzystały już z Twojej oferty, buduje zaufanie i wiarygodność marki.

Przykład:

Ceramika Paradyż. Na swoim profilu na Facebooku marka umieściła post ze zdjęciem aranżacyjnym jednej z kolekcji płytek. Pod nim pojawiły się komentarze między innymi od użytkowników, którzy wcześniej mieli styczność z produktem i wyrażali swoje zadowolenie względem kolekcji.

Jak dotrzeć do opinii klientów?

Różnorodność dostępnych kanałów w Internecie jest dziś już na tyle duża, że często możemy nawet nie wiedzieć o tym, że na którymś z nich nastąpiło wystawienie opinii na temat produktu lub usługi, którą oferujemy.

W dobie silnego rozwoju technologicznego do dyspozycji jest szereg nowoczesnych rozwiązań, które za nas przeszukują sieć i odnajdują opinie na wskazany temat.

Można to robić ręcznie, jednak zajmuje to sporo czasu i nie gwarantuje dotarcia do wszystkich wzmianek. Problematyczne są w szczególności te rekomendacje, które nie zawierają oficjalnego oznaczenia marki.

Pomoc narzędzi do monitoring Internetu jest wówczas nieoceniona. Pozwalają zaoszczędzić czas i docierać do miejsc, o których istnieniu często nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy.

Przyjrzyjmy się bliżej jak to działa w przypadku Brand24 – według Buffera najlepszego narzędzia do monitoringu mediów.

Brand24 gromadzi publicznie dostępne wzmianki z różnych źródeł internetowych, w tym:

• Facebooka,
• Instagrama,
• Mikroblogów (Twitter),
• Video (YouTube),
• portali newsowych,
• blogów,
• forów,
• stron opiniotwórczych (Trip Advisor oraz Yelp).

Aby rozpocząć wystarczy założyć projekt pod konkretne słowo kluczowe. Może to być nazwa marki, firmowy hashtag i właściwie wszystko, co jest powiązane z Twoim biznesem.

PRO TIP: Dobrym rozwiązaniem jest wpisanie frazy głównej w kilku odmianach, uwzględniając lub pomijając polskie znaki. Tym sposobem zwiększa się prawdopodobieństwo odnalezienia większej ilości wzmianek.

Et voila! Następnie zostaniesz przeniesiony do panelu głównego, gdzie w jednym miejscu zebrane są wszystkie wątki, w których ktoś poruszył Twój temat.

Z tego miejsca możesz bezpośrednio przejść do źródła każdego wyniku i zareagować. Dodatkowo każda wzmianka ma przypisany wydźwięk (pozytywny, negatywny lub neutralny), co pozwala określić nastawienie klientów do marki.

Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni – ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE

Opinie klientów na stronie

Prosta prawda, jest taka, że pierwszym punktem styku klienta z marką często jest strona internetowa firmy. Stanowi ona swego rodzaju wizytówkę firmy. Potencjał jaki, kryje się za opiniami klientów, doprowadził dziś do sytuacji, w której sekcja z recenzjami ze strony konsumentów jest wręcz obowiązkowym elementem każdej strony internetowej.

44% klientów uważa, że recenzje na stronie powinny być aktualizowane raz w miesiącu?

Opinie klientów zamieszczane na stronie to dziś główny element społecznego dowodu słuszności. A ten z kolei (jak już wiemy) jest silnym bodźcem nakłaniającym do zakupu.

Zdając sobie sprawę jak wielką rolę odgrywa Internet, a w szczególności social media w dzieleniu się swoimi doświadczeniami z markami, Brand24 nie tylko umożliwia zebranie pozytywnych recenzji z popularnych platform.

Za pomocą funkcji Widżetu wybrane z nich możesz także osadzić bezpośrednio na stronie www! Widżet jest w pełni spersonalizowany. Sam decydujesz o tym, jak będzie wyglądać na Twojej stronie by komponował się z całością.

Czytaj więcej: Dowiedz się, jak osadzić pozytywne opinie na Twojej stronie

Co zyskujesz?

Odwiedzający nie tylko zobaczą pozytywne opinie na Twój temat. Mogą w nie także kliknąć i przejść bezpośrednio do źródła. Od konwersji dzieli ich już tylko niewielki krok!

Funkcję Widżetu zastosowały na swoich stronach między innymi takie marki jak: Regenerum, Royal Park Hotel & SPA, czy Katalog Marzeń (projekt #chcetoprzezyc).

Czy tylko pozytywne opinie są wartościowe?

Nie da się ukryć, że pozytywne opinie klientów budzą większe zaufanie do marki. Jednak okazuje się, że obecność recenzji o charakterze negatywnym nie zawsze musi oznaczać porażkę wizerunkową. 

Możliwość poprawy

Praktycznie w każdej firmie zdarzają się mniejsze lub większe potknięcia. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, a popełnianie błędów jest czymś zupełnie naturalnym. W końcu nie myli się ten, kto ich nie popełnia, mam rację?

Tym, co wyróżnia wartościowe firmy to sposób, w jaki radzą sobie z błędami, które w konsekwencji mogą prowadzić do poważnego kryzysu.

Podjęcie kroku w stronę negatywnych opinii, a następnie wyciągnięcie z nich wniosków na przyszłość zawsze będzie dobrym rozwiązaniem. Szczególnie jeśli konsekwentnie zostaną wprowadzone w życie. Dzięki temu mamy szansę naprostować wizerunek, który ktoś nadszarpnął.

Nawet negatywne opinie i komentarze można przekuć na dialog i zacząć budować trwałe relacje z klientem.

Jeśli mamy już do czyniania z negatywną opinią klienta w postaci konstruktywnej krytyki, to wchodząc interakcję dobrym rozwiązaniem są szczere przeprosiny, zapewnienie o jednorazowym takim incydencie (jeśli taki faktycznie wydarzył się przez pomyłkę) i podziękowanie za sugestie.

Nawiązując kontakt pokazujesz swoją ludzką stronę i wzbudzasz sympatię. Z pewnością nie należy podchodzić do tematu emocjonalnie. W końcu emocje rodzą emocje, gniew rodzi gniew.

Za przykład niech posłuży wrocławska restauracja VaffaNapoli. Jeden z klientów wystawiając opinię wyraził rozczarowanie względem zaserwowanej mu pizzy. Marka nie tylko wyraziła empatię, ale w pierwszej kolejności podziękowała za opinię oraz w spokojny sposób wyjaśniła, dlaczego właśnie w taki sposób pizza jest przygotowywana.

Informacje zwrotne

Kolejną istotną kwestią jest zbieranie feedbacku. Opinie klientów zamieszczane w internecie są często najlepszą formą wyrażania przez nich swojej oceny co do produktu lub usługi i sygnalizowania, które kwestie wymagają poprawy.

Niezadowoleni klienci, pod przykrywką negatywnych opinii, często właśnie wyrażają swoje potrzeby względem produktu lub usługi. Takie recenzje stanowią zatem cenne źródło informacji oraz odgrywają kluczową rolę do dalszych analizach biznesowych pod kątem rozwoju oferty i dopasowania jej pod realne potrzeby klientów.

Kwintesencję znaczenia negatywnych opinii wystawionych przez niezadowolonych klientów najlepiej opisują słowa:

Najbardziej niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło nauki.

Bill Gates, współzałożyciel Microsoft

Jak dotrzeć do niezadowolonych klientów?

Odnalezienie kryzysogennego komentarza w gąszczu licznych kanałów internetowych to naprawdę spore wyzwanie. Tym bardziej jeśli przeszukujemy sieć ręcznie.

Gaszenie pożarów, zanim jeszcze ogień nie rozprzestrzenił się na dobre jest priorytetowym działaniem każdej firmy.

Takie zachowanie pozwala dbać o reputację marki i chronić ją.

Tak jak wspomniałam wcześniej narzędzia do monitoringu Internetu takie jak Brand24 posiadają funkcję analizy sentymentu i filtracji wyników, które ułatwiają odnajdywanie wątków o charakterze negatywnym.

Jak działa analiza sentymentu i filtracja?

Obok treści wypowiedzi znajduje się informacja, czy konkretny wpis jest pozytywny, negatywny lub neutralny. Za pomocą filtracji można przeglądać tylko te wpisy, które system sklasyfikował np. jako negatywne.

Za pomocą filtracji możesz przeglądać tylko te wpisy, które system sklasyfikował jako negatywne. Funkcję filtracji wyników znajdziesz po prawej stronie w pasku bocznym. Wystarczy, że filtr sentymentu przesuniesz na lewo.

I gotowe!

Wypróbuj konto testowe w Brand24 i monitoruj opinie klientów na swój temat!

Podsumowanie

Mam nadzieję, że dokładnie wyjaśniłam znaczenie opinii klientów w biznesie? Najlepszym podsumowaniem całości będzie wskazanie w skrócie trzech głównych befitów, jakie kryją się za potencjałem opinii klientów:

Na pierwszy plan wysuwa się przede wszystkim fakt, że recenzje odbiorców o Tobie, Twoich produktach lub usługach powodują wzrost zainteresowania marką oraz jej ofertą u innych odbiorców. To niezaprzeczalny pewniak!

Idąc tym tropem można pokusić się o stwierdzenie, że wraz ze wzrostem zainteresowania marką wzrasta również sprzedaż.

Korzyść w pozycjonowaniu! Linkowanie i wspominanie marki na różnych kanałach internetowych, zamieszczanie opinii na stronie www – to wszystko powoduje wzrost w wynikach wyszukiwania.

Źródło:

* https://smallbiztrends.com/2017/11/2017-local-consumer-review-survey.html
** https://smallbiztrends.com/2017/11/2017-local-consumer-review-survey.html

Najczęściej zadawane pytania 

Jak zbierać opinie klientów?

Zbieranie opinii klientów może odbywać się na różne sposoby. Jednym z ważnych narzędzi w tym procesie jest monitoring mediów. Dzięki niemu możesz śledzić i analizować publiczne komentarze, recenzje i opinie o Twojej firmie, produktach lub usługach.

W ten sposób mamy dostęp do wszystkich wzmianek, które pojawiają się w mediach społecznościowych, blogach, portalach branżowych itp. Monitoring mediów pozwala nam na bieżąco reagować na pozytywne i negatywne opinie klientów, identyfikować trendy i potrzeby rynkowe. Dzięki niemu możemy również podejmować działania w celu poprawy wizerunku marki i zaspokojenia oczekiwań klientów. 

Oprócz monitoringów mediów, warto także korzystać z ankiet, formularzy opinii na stronie internetowej oraz prowadzić bezpośrednią interakcję z klientami. Wszystkie te metody pozwalają na zdobycie cennych informacji, które pomagają w doskonaleniu oferty i zwiększeniu satysfakcji klientów.

Czy opinie są ważne?

Opinie klientów są niezwykle ważne w procesie zbierania informacji na temat satysfakcji i doświadczeń klientów z daną firmą, produktem lub usługą. Są one cennym źródłem wiedzy, które pomaga zrozumieć, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Opinie klientów pozwalają na ocenę jakości świadczonych usług, zidentyfikowanie ewentualnych problemów, oraz dostosowanie oferty do oczekiwań i potrzeb klientów.

Opinie klientów mają ogromny wpływ na wizerunek firmy i mogą zachęcić klientów lub odstraszać potencjalnych nabywców. Pozytywne opinie budują zaufanie i wiarygodność marki, a negatywne dają sygnał, że istnieje potrzeba poprawy jakości usług i wizerunku firmy.

Dzięki zbieraniu opinii konsumentów, firmy mogą podejmować świadome decyzje biznesowe, a także wdrożyć odpowiednie zmiany, które pozytywnie wpłyną na postrzeganie marki i zwiększą lojalność klientów. Dlatego opinie klientów są niezbędne dla skutecznego prowadzenia działalności i sukcesów Twojej firmy.

Czytaj dalej:

Social listening od A do Z – czyli 6 rzeczy, o których warto wiedzieć

17 wskazówek jak korzystać z monitoringu internetu

3 sposoby na wykorzystanie pozytywnych opinii zebranych dzięki monitoringowi