Small talk i neurokomunikacja. Jak budować relacje w biznesie? #OcotenSzum

Small talk kojarzy się głównie z pogawędką o pogodzie albo z popisywaniem się przed nowo poznaną osobą. A robi coś zupełnie innego: pozwala sprawdzić, czy druga strona w ogóle ma ochotę na rozmowę, i otwiera drzwi do tematów, na których nam naprawdę zależy. Obejrzyj najnowszy odcinek videocastu „O co ten Szum?”.

Czytasz transkrypcję z odcinka videocastu „O co ten Szum?”, w którym gościliśmy Magdalenę Kieferling. Jeśli chcesz posłuchać tego epizodu, zaobserwuj nas na YouTube lub Spotify.

Small talk to nie rozmowa o pogodzie. Co naprawdę buduje kontakt?

Zacznijmy od sytuacji, która w biznesie zdarza się bardzo często. Klient przychodzi na spotkanie po całym dniu maili, statusów, decyzji i wewnętrznych rozmów. My wchodzimy z uśmiechem i small talkiem, bo chcemy dobrze wypaść i nawiązać relację. Tyle że jego głowa może być już przeładowana i być może marzy wyłącznie o konkretach. Gdzie przebiega granica między dobrym otwarciem rozmowy a dokładaniem kolejnego bodźca? Jak rozpoznać, że small talk buduje kontakt, a kiedy zaczyna męczyć?

W small talku nie chodzi o przebodźcowywanie kogokolwiek. Wręcz przeciwnie – chodzi o stworzenie atmosfery, w której druga osoba chce zacząć z nami rozmawiać. To jest takie wzajemne obwąchiwanie się. Sprawdzamy, czy w tym momencie nadajemy na podobnych falach i czy możemy wejść w relację.

Problem zaczyna się wtedy, gdy czujemy przymus. W relacjach biznesowych bardzo często wydaje nam się, że musimy jakoś wypaść: być mądrzy, produktywni, sprawczy i interesujący. Tymczasem trzeba najpierw zobaczyć człowieka po drugiej stronie.

Jeżeli spotykamy się o 17:00 czy 18:00, możemy założyć, że większość ludzi jest już zmęczona. Chyba że ktoś zdążył uciąć sobie drzemkę. Nie wchodzimy więc z energią konferansjera, tylko dopasowujemy się do sytuacji. To jest kompetencja komunikacyjna – umiejętność zauważenia, że ktoś dzisiaj nie ma przestrzeni na intensywną rozmowę.

Sama często proszę domowników, żeby po powrocie ze szkolenia albo konferencji dali mi 30 minut. Mówię: „Słuchajcie, zanim zaczniemy o czymkolwiek rozmawiać, potrzebuję chwili”. W domu też cały czas prowadzimy small talk: mówimy o drobnych rzeczach, o tym, co się wydarzyło, a dopiero później – jeżeli temat jest tego wart – przechodzimy do big talku.

W życiu prywatnym i zawodowym chodzi więc o wyczucie oraz o patrzenie dalej niż na czubek własnego nosa. Często tak mocno koncentrujemy się na swoim celu, że nie zauważamy, iż druga osoba nie jest jeszcze gotowa nawet na rozmowę, nie mówiąc o przechodzeniu do konkretów.

I od razu sprostujmy jedno: small talk nie oznacza rozmowy o pogodzie. Chodzi o stworzenie dla siebie i rozmówcy warunków, w których obie strony czują się bezpiecznie. Kiedy jesteśmy spięci, zaczynamy grać i udawać kogoś, kim nie jesteśmy. A kiedy druga osoba widzi, że zachowujemy się normalnie, może pomyśleć: „Kurczę, to ja też mogę być normalny”. Gdy nie ma gry, zaczyna się relacja.

À propos zauważania zmęczenia – miałem kiedyś taką sytuację na InfoShare. Mój ówczesny redaktor naczelny, pracowałem wtedy w MamStartup i NowymMarketingu, poznał mnie z młodym przedsiębiorcą, który założył software house.

Rozmawialiśmy chwilę i on w pewnym momencie zapytał, czy coś się stało, bo wyglądam na zmęczonego i wycofanego. Zrobiło to na mnie dobre wrażenie, bo faktycznie zauważył mój stan. Mogłem wyjaśnić, że go nie ignoruję i że interesuje mnie to, co mówi – po prostu jestem zmęczony. Ta relacja od razu nabrała trochę innego wymiaru.

Bo zaczęliście mówić o emocjach.

Mam wrażenie, że pokolenie Z potrafi o nich rozmawiać lepiej niż wcześniejsze pokolenia. Mam syna z pokolenia Alfa i widzę, że on uczy się tego już nie tylko w domu, lecz także w szkole.

Oczywiście nie chodzi o to, żeby podejść do obcej kobiety i powiedzieć: „Wygląda pani na zmęczoną”, bo kulturowo może zostać to odebrane różnie. Można jednak zacząć od siebie: „Kurczę, ja też jestem dzisiaj strasznie zmęczona”. W ten sposób wchodzimy na poziom, który pozwala drugiej osobie być prawdziwą.

Znaczenie ma też to, czy jesteśmy introwertykami, czy ekstrawertykami. Ekstrawertyk może wejść, zacząć mówić i nie zauważyć, że rozmówca słucha tylko pozornie. Dla mnie to nie jest small talk, bo small talk jest również o słuchaniu.

Introwertycy mają pod tym względem trochę łatwiej. Ekstrawertyk przy introwertyku może poczuć się wysłuchany, ale w drugą stronę nie zawsze to działa – introwertyk często czuje się zagadany. Jeżeli właśnie od niego zależy dalsza relacja biznesowa, możemy jej zwyczajnie nie zbudować.

Kultura anglosaska i amerykańska narzuciła nam presję, żeby być ciekawymi i powiedzieć coś niebanalnego, przełomowego albo kreatywnego. Tymczasem na wejściu do rozmowy nie o to chodzi. Chodzi o bezpieczeństwo. Dopiero gdy obie strony je czują, można przejść do kolejnych etapów relacji, czasami bardzo szybko.

Dzisiaj przed nagraniem w jednej ze stacji radiowych zaczęłam rozmawiać z prowadzącym. Rozmowa przedłużyła się do 30 minut i zeszła na zaskakująco intymne, ważne dla niego tematy. Stało się tak dlatego, że przestałam patrzeć na swój cel – czyli udzielenie wywiadu – i skoncentrowałam się na człowieku.

To jest magia small talku. Nie chodzi o to, żebyśmy byli ciekawi dla kogoś. Chodzi o to, żeby druga osoba poczuła, że jest ciekawa dla nas.

Small talk z nieznajomym. Jak zacząć rozmowę bez sztuczności?

Powiedziałaś o introwersji i ekstrawersji, ale mamy też ambiwersję oraz osoby neuroatypowe. Komunikacja z osobą w spektrum autyzmu, z ADHD albo AuDHD może wyglądać inaczej niż z osobą neurotypową. Mam w swoim otoczeniu wiele osób neuroatypowych. Moja bliska przyjaciółka jest w spektrum i – mając tę wiedzę – rozmawiam z nią trochę inaczej. Bardziej uważam na niuanse, które ona może zrozumieć dosłownie.

Tylko kiedy podchodzimy do kogoś na meetupie, zwykle nic o nim nie wiemy. Nie wiemy, czy jest neuroatypowy, czy jest introwertykiem lub ekstrawertykiem. Tego nie zawsze da się wyczuć, bo introwertyk wśród swoich ludzi może być bardzo ekspresyjny. Jak więc zagadywać do nieznajomych, żeby nie zabrzmieć nachalnie albo jak stereotypowy sprzedawca?

W small talku w ogóle nie chodzi o sprzedaż. Nie musimy się sprzedać ani za wszelką cenę wejść w relację. Traktujemy pierwszą wymianę jak sprawdzenie, czy w tym momencie nadajemy na podobnych falach. Jeżeli nie – to nie znaczy, że 15 minut później, po kawie albo chwili odpoczynku, sytuacja się nie zmieni.

To, co opowiedziałeś o swojej przyjaciółce, pokazuje rozbudowaną kompetencję komunikacyjną. Jesteś wyczulony na rozmówcę i zauważasz, że nie wszyscy odczytują te same komunikaty identycznie.

Możemy się też przygotować. Jestem zwolenniczką tego, żeby nie przychodzić na meetup, konferencję czy szkolenie zupełnie w ciemno, jeżeli wiemy, kto tam będzie. Gdy zależy nam na wejściu w konkretną relację, warto sprawdzić, czym dana osoba się zajmuje i jak się komunikuje. Można się przy tym wspomóc czatem i spróbować określić, jaki styl komunikacji może jej odpowiadać.

Pozwól, że się wtrącę. Bywam na eventach, które mają specjalne aplikacje do łączenia uczestników. Teoretycznie wszyscy powinni się tam opisać i nawiązywać kontakty. W większości przypadków to nie działa.

Bo jest sztuczne. Jeżeli wrócimy do pytania, po co przychodzimy na konferencję i kogo naprawdę chcemy poznać, a przestaniemy puszyć się jak pawie, sytuacja się zmienia.

Najłatwiej jest wejść do kręgu ludzi, którzy już rozmawiają. Wiele osób uważa to za najtrudniejsze, ale można po prostu podejść, chwilę posłuchać i złapać jedną nitkę – fragment rozmowy, który rzeczywiście nas zainteresował.

Ludzie są próżni. Wszyscy jesteśmy. Lubimy, kiedy ktoś ciągnie nas za język z autentyczną ciekawością. Sednem dobrej rozmowy jest szczere zainteresowanie rozmówcą. Czuć je w tonie głosu, spojrzeniu, uśmiechu i w tym, czy naprawdę słuchamy.

Na szkoleniach z komunikacji widzę, że dla wielu osób najtrudniejsze jest najprostsze ćwiczenie: podejść, powiedzieć „cześć”, podać rękę, przez chwilę utrzymać kontakt wzrokowy i powtórzyć imię rozmówcy. Nie chodzi o 10-sekundowe wpatrywanie się w oczy i podryw. Chodzi o skierowanie uwagi na kogoś innego niż my sami.

Większość ludzi lubi słyszeć swoje imię – pod warunkiem, że używamy go w formie, którą akceptują. Ja nie znoszę zdrobnień. Gdy ktoś zaczyna od „pani Madziu” albo „Madziu”, od razu się we mnie gotuje. Dlatego lepiej powtórzyć imię tak, jak przedstawiła się druga osoba, albo zapytać, skąd ono się wzięło. I już mamy pierwszą nitkę.

Najlepiej jednak pociągnąć temat, który rozmówca sam poruszył. To znowu oznacza nastawienie się na słuchanie, nie na mówienie.

Siedzi przed tobą skrajna introwertyczka, choć pewnie tego nie widać. Introwersja nie oznacza niechęci do ludzi. Chodzi raczej o sposób ładowania baterii społecznych. Jeżeli wiem, że idę na wydarzenie z dużą liczbą osób, przygotowuję się do niego także mentalnie.

Brené Brown pisała o scenariuszach, które tworzymy w głowie przed eventem, konferencją czy wystąpieniem. Gdy z góry nastawiamy się negatywnie, widać to w naszej energii i zachowaniu.

Kiedyś rozmawiałam z HR-owcami, którzy twierdzili, że w relacji nie ma żadnej „chemii”. Oczywiście, że jest. Widać, czy podchodzimy przyjaźnie i pokojowo. Nawet otwarta postawa i pokazanie nadgarstków to atawistyczny sygnał, że nie mamy broni.

Często uśmiechamy się, ale jednocześnie chowamy ręce, trzymamy je w kieszeniach albo poruszamy się nerwowo. Zwracam uwagę na spójność między słowami, zachowaniem i emocją. Jeżeli ktoś się denerwuje, można powiedzieć: „Słuchaj, ja też się denerwuję”. Napięcie wtedy spada, bo odbieramy rozmówcy poczucie, że robi coś niewłaściwie.

My oceniamy siebie w small talku jeszcze zanim się odezwiemy. Sama przez lata układałam w głowie, co powiem na spotkaniu albo posiedzeniu zarządu. Czasem nawet to zapisywałam, po czym ostatecznie nic nie mówiłam. Za chwilę ktoś inny wypowiadał dokładnie tę samą myśl.

Pochodzę z rodziny profesorskiej i przez sporą część życia słyszałam, że skoro nie czytałam Arystotelesa, to nie jestem partnerką do rozmowy. Zostałam więc wychowana w przekonaniu, że to, co mówię, nie jest wystarczająco mądre ani ciekawe.

Ponieważ zawodowo zajmuję się komunikacją, długo grzebałam w tym schemacie. Dla mnie zdaniem wyzwalającym cały mechanizm było właśnie: „Nie czytałaś Arystotelesa” albo „Nie jesteś partnerką do rozmowy”. Jeśli ktoś powtarza sobie taki scenariusz, nigdy nie poczuje się partnerem.

Nie pomaga wykucie formułki: „Nazywam się Magda, jestem trenerką od tego i tego, mogę ci pomóc w tym i w tym”. Wiem, że część ludzi od marketingu mnie za to znienawidzi, ale w budowaniu relacji taka formuła jest zbędna. Ludzie wolą, kiedy ktoś czasem się pomyli, powygłupia i zachowa normalnie, zamiast występować z kijem w tyłku.

Chodzi o zobaczenie po drugiej stronie zwyczajnego człowieka. Tylko że my strasznie boimy się być normalni.

Neurokomunikacja a mowa ciała. Czy zawsze dobrze odczytujemy rozmówcę?

Wróćmy do gestykulacji, ekspresji i mowy ciała, bo przy osobach neuroatypowych pojawia się dodatkowy problem. Osoby z ADHD albo w spektrum autyzmu mogą mieć trudność z utrzymywaniem kontaktu wzrokowego, a ich mimika nie zawsze wyraża to, co naprawdę czują.

Moja przyjaciółka czasami patrzy na mnie w sposób, który daje mi wrażenie, że zaraz się rozpłacze. Wiem jednak, że nie przeżywa takiej emocji – jej twarz po prostu nie dostosowuje się do sytuacji w sposób, którego oczekuje osoba neurotypowa. Co ma zrobić ktoś, kto nie ma takiej wiedzy?

Niech pyta, zamiast zgadywać. Jeżeli widzimy emocję na twarzy, możemy powiedzieć: „Wyglądasz na smutną. Dobrze to odczytuję?”. Mój syn potrafi mnie o to zapytać. Czasem jestem zirytowana, a on interpretuje to jako smutek. Pytanie pozwala to sprawdzić, a nie narzuca interpretacji.

Nie jesteśmy uczeni odczytywania emocji i mikroekspresji, choć można to trenować. Sama w ciąży przerobiłam kilka kursów poświęconych technikom używanym między innymi przez FBI, bo bardzo mnie ten temat interesuje. Zawsze jednak trzeba patrzeć na trzy elementy: co dana osoba mówi, co robi i czy te sygnały są ze sobą spójne.

Jestem też zwolenniczką współtowarzyszenia. Osoby neuroatypowe mogą inaczej odbierać świat i inaczej się komunikować – nie gorzej. Dla jednego sygnałem zaangażowania będzie patrzenie w oczy, dla drugiego kiwanie głową, a dla trzeciego siądnięcie obok zamiast naprzeciwko. Im jesteśmy z kimś bliżej, tym łatwiej zapytać, w jaki sposób ta osoba chce być słuchana i doceniana w rozmowie.

Pomocne bywają też proste modele stylów komunikacyjnych, na przykład podział na cztery kolory. Czerwoni są szybcy, bezpośredni i nastawieni na działanie. Niebiescy skupiają się na faktach, liczbach i analizie. Zieloni są relacyjni, spokojniejsi i uważnie słuchają. Żółci są ekspresyjni, kreatywni i generują pomysły.

W agencjach reklamowych często spotykamy wiele osób żółtych. Muszą one sprzedawać pomysły klientom, którzy bywają czerwoni – nastawieni na rezultat – albo niebiescy, skoncentrowani na faktach i efektywności. Te osoby muszą znaleźć wspólny język.

Możemy obserwować, jakie pytania zadaje klient. Jeżeli chce konkretów i mierzalnych danych, prawdopodobnie potrzebuje komunikacji „niebieskiej”. Jeżeli patrzy na zegarek i oczekuje szybkiej decyzji, może preferować styl „czerwony”.

Można też przeanalizować sposób, w jaki ktoś komunikuje się na LinkedInie, choć wiem, że zaraz powiesz, iż połowę treści napisał czat.

Wypadałoby, żeby publikowane treści jednak coś o człowieku mówiły.

Wypadałoby. Uważam jednak, że bierzemy odpowiedzialność za to, co publikujemy. Jeśli ktoś nauczył narzędzie pisać własnym językiem i akceptuje wynik, materiał przynajmniej częściowo pokazuje jego sposób myślenia. W przeciwnym razie mamy do czynienia z wirtualnym tworem, o którym trudno wyciągać wnioski.

Sam model kolorów nie jest po to, żeby manipulować. Ma pomóc zrozumieć, że osoba zielona może chcieć najpierw posłuchać i się zastanowić, podczas gdy czerwona chce szybko podjąć decyzję. Gdy nie uwzględnimy tej różnicy, jedna strona poczuje się ignorowana, a druga – zagadywana.

Small talk zamiast elevator pitch. Jak znaleźć wspólny punkt zaczepienia?

Popularna rada mówi, że jeżeli spotkasz Elona Muska w windzie, masz 30 sekund na sprzedanie mu swojego biznesu. Tymczasem wiedza o komunikacji podpowiada coś odwrotnego. Większą szansę mamy wtedy, gdy powiemy coś zwyczajnego i zaskoczymy człowieka normalnością, zamiast natychmiast opowiadać o swoim biznesie.

Chodzi o znalezienie wspólnej rzeczywistości. W książce nazywam to budowaniem mostu.

Co jadłeś dzisiaj na śniadanie?

Bułkę z pastą jajeczną.

Ja też jadłam jajka. I już mamy most.

Istnieją dziesiątki sposobów przygotowania jajek. Niedawno znalazłam na TikToku profil poświęcony wyłącznie temu tematowi i po 47 latach życia odkryłam, że można z nimi zrobić rzeczy, o których nie miałam pojęcia. Nawet proste pytanie o śniadanie potrafi podzielić salę na zwolenników omletów, jajek na miękko i jajek na twardo.

Nie namawiam, żeby podczas każdego spotkania biznesowego pytać ludzi o jajka. Wspólnym mostem może być branża. Kiedy pracuję z działami sprzedaży, zaskakuje mnie, jak często handlowcy idą do klienta bez wiedzy o tym, co danego dnia wydarzyło się na jego rynku. Nie przeczytali newsletterów i nie mają żadnego punktu zaczepienia.

Tymczasem można zacząć: „Kiedy dzisiaj do was jechałem, usłyszałem w radiu informację o tej zmianie. Jaki może mieć wpływ na waszą branżę?”. Takie pytanie przed negocjacjami zmienia poziom rozmowy. Pokazuje, że obserwujemy rynek, rozumiemy kontekst i jesteśmy intelektualnie obecni.

Nie jest potrzebny sztuczny komplement w rodzaju: „Ma pan piękny krawat”. Wystarczy zauważyć coś, co naprawdę dotyczy rozmówcy.

Pamiętam z pracy w agencji reklamowej, że kiedy szliśmy do klienta i wiedzieliśmy, co robi jego konkurencja – czasem zanim zdążył o tym przeczytać w mediach – rozmowa od razu stawała się partnerska. Nie wchodziliśmy z pozycji podnóżka, który boi się cokolwiek powiedzieć.

Po jednej stronie zwykle siedziały osoby kreatywne, dla których „sky is the limit”, a po drugiej klienci rozliczani z KPI-ów, którzy mówili: „Wymyślcie coś kreatywnego, ale…”, po czym pojawiała się długa lista ograniczeń. Wspólna płaszczyzna nie powstaje sama. Trzeba wziąć odpowiedzialność za sposób, w jaki się komunikujemy.

Nie przewidzimy reakcji drugiej osoby, ale możemy zdecydować, jak sami odpowiemy. Czy dajemy się uruchomić hierarchii? Czy na widok stanowiska na wizytówce zaczynamy myśleć: „Ja jestem tylko juniorem, a to pan prezes”?

Warto wejść w relację z szacunkiem, ale nie z szacunkiem wynikającym z tytułu. Chodzi o szacunek ogólnoludzki. Kiedy podchodzimy spięci, rozmówca też zaczyna się stresować albo – jeżeli jest bardzo „czerwony” – irytować i wykorzystywać przewagę.

W agencji potrafiliśmy dopasować skład zespołu do osób po stronie klienta. Wiedzieliśmy, kto rozbroi napięcie śmiechem, kto poda fakty, a kto da spokojniejszemu klientowi czas na zastanowienie. Komunikację można planować podobnie jak pozostałe elementy spotkania.

To działa w zespole, ale co ma zrobić freelancer, który musi iść sam na meetup albo spotkanie z klientem? Siłą rzeczy trafia na osoby o różnych temperamentach i stylach komunikacji. Czy można stać się takim komunikacyjnym kameleonem?

Można, bo właśnie na tym polega kompetencja komunikacyjna. To umiejętność, której da się nauczyć. Nie trzeba się doktoryzować – trzeba przeczytać, poobserwować i zacząć stosować.

Na szkoleniach zachęcam ludzi, żeby po powrocie do domu spróbowali rozpoznać style komunikacji najbliższych i choć trochę dopasować własne zachowanie. Jeżeli sami jesteśmy czerwonym ekstrawertykiem, możemy nie słuchać, tylko dominować każdą rozmowę. To jest jednak wybór, a nie niezmienna cecha charakteru.

Jeżeli widzimy, że na meetupie ktoś zaczyna się odsuwać, korzysta z pojawienia się innej osoby i kończy rozmowę, trzeba to przyjąć. Nie oznacza to, że ponieśliśmy porażkę. Być może lepiej będzie napisać następnego dnia.

Sama często piszę: „Nie udało nam się porozmawiać”. Czasem nawet nie próbowałam podchodzić, bo widziałam, że nie ma przestrzeni. Jeżeli ktoś jest otoczony grupką wielbicieli i zajęty perorowaniem, to nie jest dobry moment na biznes. Dzień później może już być.

Komunikacja i efekt oswojenia. Dlaczego kilka kontaktów działa lepiej niż jedno mocne wejście?

Miałam taką sytuację przed swoim wieczorem autorskim. Poszłam na spotkanie z innym autorem i zobaczyłam kobietę, która prowadziła je znakomicie. Dziś jest moją mentorką. Pomyślałam wtedy: „Chciałabym, żeby ta osoba poprowadziła mój wieczór autorski w tym miejscu”.

Na sali było jednak około 100 osób. Mogłam przedrzeć się przez tłum, przedstawić i natychmiast powiedzieć: „Świetnie to zrobiłaś, poprowadź teraz moje spotkanie”. Z dużym prawdopodobieństwem nic by z tego nie wyszło.

W budowaniu relacji pomaga kilkukrotny kontakt. Druga osoba powinna nas zobaczyć kilka razy, oswoić się z naszą obecnością. Na meetupie może to oznaczać zwyczajne mijanie się przy przekąskach, na korytarzu czy w kolejce po kawę. Nie chodzi o śledzenie człowieka, tylko o ekspozycję.

Podobnie było w klubie jogi, do którego zaczęłam chodzić rok temu. Początkowo nikt z nikim nie rozmawiał. Po pewnym czasie ktoś pierwszy powiedział „cześć”, ludzie zaczęli się rozpoznawać i dziś rozmawiają. Regularna obecność sprawia, że stajemy się „swoi”.

Na poziomie bardzo atawistycznym potrzebujemy kilku sygnałów, że ktoś należy do naszego stada. Dlatego osoby regularnie pojawiające się na branżowych wydarzeniach z czasem stają się elementem znajomego otoczenia. Kiedy w końcu podchodzą, mamy wrażenie: „Kurczę, przecież ja cię znam”.

LinkedIn jeszcze ten efekt wzmacnia. Ludzie podchodzą do mnie i mówią: „Znam cię z LinkedIna”, po czym cytują rzeczy, które napisałam albo powiedziałam. Oczywiście działa to dobrze na ego, ale potem warto zapytać: „Dlaczego akurat do mnie podszedłeś?”. Zwykle coś w danej osobie wcześniej nas zainteresowało.

Pomaga też charakterystyczny element wyglądu. Oboje mamy pod tym względem łatwo, bo wyróżnia nas kolor włosów. Ludzie pytają czasem, czy mogą dotknąć moich rudych włosów. Mam wtedy zgrzyt, bo nie rozumiem, dlaczego ktoś chce to robić, ale przyjmuję, że może być to początek rozmowy.

Za włosami stoi historia: przez całe przedszkole i szkołę podstawową nie znosiłam bycia rudą, a polubiłam je dopiero na studiach. Od prostego komentarza można więc przejść do emocji i doświadczeń, które mnie ukształtowały. Small talk przechodzi w big talk, choć zaczął się od włosów.

Ekspozycja działa także przy wprowadzaniu nowej osoby do zespołu klienta. Kiedyś mówiło się, że na spotkanie zabiera się „paprotkę” – osobę, która siedzi i robi notatki. Dzisiaj notatki może przygotować AI, ale nadal warto wyjaśnić rolę nowego człowieka i pozwolić klientowi go zobaczyć. Gdy później przejmie część współpracy, nie będzie zupełnie obcy.

Komunikacja na LinkedInie i na żywo. Jak zachować spójność?

Wspomniałaś, że po wydarzeniu można napisać do osoby, z którą nie udało się porozmawiać, a przy tworzeniu wiadomości wspomóc się AI. Jak zrobić to w taki sposób, żeby później nie powstała sytuacja „LinkedIn kontra rzeczywistość”? Prędzej czy później spotkamy się na żywo albo online i może się okazać, że tekstowo jesteśmy dużo bardziej elokwentni niż w rozmowie.

Dla mnie to problem braku spójności. Ludzie nie chcą spotkać kukły z LinkedIna. Sama przeklinam, mówię potocznie, popełniam błędy i dopasowuję język do rozmówcy.

Menedżerom mówię, że pracownicy nie chcą teflonowego szefa, który na LinkedInie głosi jedno, a w biurze zachowuje się zupełnie inaczej. Podobnie dzieci nie chcą rodzica, który w internecie opowiada o idealnym rodzicielstwie, a w domu funkcjonuje według zupełnie innych zasad.

Spójność dotyczy też języka. Dużo czasu zajęło mi nauczenie narzędzi AI, żeby nie wkładały mi w usta sformułowań, których nigdy bym nie użyła. Nie przeszkadza mi, że w mojej wypowiedzi zostają drobne potknięcia, bo ludzie nie mówią perfekcyjnie.

Dzisiaj w radiu dziennikarz powiedział mi przed rozmową: „Jeśli będziesz chciała coś wyciąć, możemy to zrobić”. Pomyślałam, że nie chcę uchodzić za osobę idealną. Gdy nagrywamy prawdziwą rozmowę, odbiorca i tak słyszy, czy materiał został nadmiernie wygładzony.

Łatwiej jest nie udawać. Gdy czat tworzy coś, co nie wynika z mojej strategii, wartości i sposobu myślenia, nie publikuję tego. Nie wystarczy jeden prompt. Trzeba wiedzieć, jak chcemy być postrzegani i jaki język jest rzeczywiście nasz.

Dbam o spójność wizerunkową i językową. Na zdjęciach wyglądam tak samo, jak na żywo. Nagrywam też głosówki, w których zdarzają mi się błędy, ale odbiorca słyszy emocję, tembr głosu i intencję. Tekstowy komunikat może zostać zinterpretowany na wiele sposobów, a głos przekazuje znacznie więcej.

Ludziom, którzy pytają, jak ćwiczyć small talk, często mówię: zacznij od nagrywania głosówek. Osłuchaj się ze swoim głosem. Wiele osób go nie lubi, bo nie jest przyzwyczajonych do tego, jak brzmi dla innych. Nie każdy musi pracować w radiu, ale dobrze mieć świadomość, co przekazujemy tonem.

Nie jestem jednak przekonany, że taka niespójność zawsze wynika z braku autentyczności albo złych intencji. Czasem chodzi o nieśmiałość, wstydliwość i brak doświadczenia. Widzę ludzi, którzy boją się podejść do kogoś, bo to prezes, dyrektor marketingu, CMO roku albo inna osoba postawiona na piedestale. W pewnym sensie idealizują ją i odbierają jej człowieczeństwo. Źródłem niespójności może być po prostu lęk, że pokażę się taki, jaki jestem, i nie zostanę dobrze odebrany.

Ale zobacz – to nadal jest ocena. Większość ludzi nie wie, jak jest odbierana przez innych. Warto zrobić proste ćwiczenie wizerunkowe i zapytać osoby z otoczenia: „Co widzisz, kiedy do ciebie mówię? Co słyszysz? Jak mnie odbierasz? Co sprawia, że dobrze się ze mną rozmawia, a co przeszkadza?”.

To wymaga samokrytycyzmu, którego często się boimy.

Robię czasami takie ćwiczenie i zbieram bardzo różnorodny feedback. Są ludzie, którzy rzeczywiście są na nas otwarci i ciekawi, ale są też tacy, którzy bardziej przeglądają się w nas jak w lustrze. Widzą własną projekcję, a niekoniecznie to, kim naprawdę jesteśmy.

Dlatego nie można dać się emocjonalnie uwieść temu, jak reaguje pojedyncza osoba. Na szkoleniach mówię uczestnikom, że moim celem nie jest, aby mnie polubili i napisali w ankiecie, że było fajnie. Celem jest zmiana.

Wizerunek to sposób, w jaki postrzegają nas inni, nie to, jak sami siebie opisujemy. Potrzebujemy jednak obrazu powtarzających się reakcji, nie opinii jednej osoby.

Jest stare ćwiczenie coachingowe: wyobraź sobie, że jesteś muchą latającą po firmie i podsłuchujesz, co ludzie mówią na twój temat. Osoba z samoświadomością wizerunkową zwykle potrafi przewidzieć, co usłyszy. Jeżeli nie – może zapytać.

Menedżer często odpowiada: „Pracownicy mi nie powiedzą”. W relacji podległości rzeczywiście mogą nie odpowiedzieć na pytanie: „Co o mnie myślisz?”. Można jednak zapytać inaczej: „Co mógłbym zrobić, żeby lepiej ci się ze mną współpracowało?”. Wtedy dostajemy realny feedback bez stawiania drugiej osoby pod ścianą.

Komunikacja oznacza odpowiedzialność za to, co mówimy i jakie działania za tym idą. Najłatwiej przykleić etykietę rozmówcy: „On jest taki”, „Ona zawsze reaguje w ten sposób”. Trudniej sprawdzić, jaki wpływ ma na to nasze zachowanie.

W zawodach wymagających ekspozycji społecznej musimy wiedzieć, co inni widzą, kiedy z nami rozmawiają. Ludzie rzadko mówią to wprost, ale pokazują zachowaniem. Przy niektórych osobach chcemy zostać dłużej, bo budują poczucie bezpieczeństwa. Po rozmowie z innymi czujemy się całkowicie wydrenowani.

Warto wiedzieć, co nas samych spina. Dlaczego hierarchia uruchamia lęk? Czy prezes jest innym gatunkiem człowieka?

Normalność w komunikacji czasem rozbraja hierarchię

Pamiętam sytuację z dużej, międzynarodowej agencji reklamowej. Podczas firmowego Christmas party pojawiła się nowa dziewczyna. To było właściwie jej pierwsze wejście do firmy.

Przed budynkiem stał bardzo drogi samochód naszego prezesa. Dziewczyna podeszła właśnie do niego i powiedziała: „Kurczę, tam stoi taki wypasiony samochód. Możesz mi powiedzieć, czyj on jest? Chciałam właścicielowi przekazać, że ptak nasrał mu na szybę”.

Nie wiedziała, że rozmawia z właścicielem auta. Zanim dostała odpowiedź, zdążyła jeszcze wrzucić całą sytuację do mediów społecznościowych.

Prezes był człowiekiem raczej sztywnym i kompletnie nieprzyzwyczajonym do takich interakcji. Był zszokowany, ale skomentował sytuację z humorem. Ona zrobiła coś, o czym rozmawialiśmy przez cały odcinek: nazwała to, co zobaczyła, i zbudowała most bez wiedzy o stanowisku rozmówcy.

Oczywiście możemy popełniać gafy. Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nigdy nie powiedział czegoś niezręcznego albo nie zaczął kogoś obgadywać chwilę przed tym, jak ta osoba pojawiła się za jego plecami. Lepiej tego nie robić, ale gafy są częścią normalnej komunikacji.