Social listening – czyli jak słuchać, by zrozumieć klienta?

Tworzenie udanego związku z klientem jest wyzwaniem, przed którym stoi wiele marek. Co zrobić, aby relacja była silna i długofalowa? Jak w każdym związku, tak i w tym ważne jest wsłuchiwanie się w potrzeby, rozumienie i reagowanie na nie. To wszystko umożliwia markom właśnie social listening.

W czasach, kiedy Internet stał się miejscem, gdzie użytkownicy dzielą się dosłownie wszystkim, warto wsłuchiwać się w ich głosy. Tym bardziej, że często mówią tam również o swoich doświadczeniach z markami.

Proces ten to social listening, a umiejętnie wykorzystany może pomóc zdobyć serca klientów.

W tekście opisuję (również na przykładach!) na czym polega metoda social listeningu i wyjaśniam, dlaczego Twój biznes potrzebuje wdrożyć ją w swojej strategii działań.

Dodatkowo dowiesz się, jak dotrzeć do opinii klientów i zaangażować swoich odbiorców.

Oto nasz plan działania:

• Co to social listening?
• Do czego wykorzystujemy social listening?
• Na czym polega metoda social listening?
• Jak działa social listening?
• 7 korzyści jakie zapewnia social listening
• Narzędzia do social listening

Słuchać nie zawsze znaczy słyszeć

Wyobraź sobie, że wpadasz na genialny pomysł na biznes. Postanawiasz podzielić się nim z najbliższymi, jednak oni nie podchodzą tak entuzjastycznie do tematu. Zamiast tego zadają mnóstwo pytań, zgłaszają uwagi, proponują lepsze rozwiązania.

Co wtedy robisz? Jak reagujesz? W tej sytuacji masz dwa wyjścia:

1. Z pokorą przyjąć usłyszane opinie i się do nich odnieść.
2. Robić po swojemu nie zważając na sugestie z zewnątrz.

Jak myślisz? Co będzie lepsze?

Przecież potencjalnie to mogą być Twoi klienci. Jeśli w tym momencie ich zlekceważysz to po prostu ich stracisz. Zwyczajnie nie zarobisz. Bo przecież to właśnie klient finalnie płaci za Twój produkt lub usługę, więc logicznym byłoby oferować produkt jak najbardziej zgodny z jego oczekiwaniami.

“Jeśli jest w ogóle jakiś sekret sukcesu, leży on w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej.”

Henry Ford, założyciel Ford Motor Company

Słuchanie opinii z zewnątrz może być zatem kluczowe dla Twojego biznesu. I nie jest ważne, czy jesteś dopiero na starcie ze swoją firmą lub posiadasz kilka lat doświadczenia na rynku.

Słuchanie opinii klientów to jeden z niezmiennych czynników, które gwarantują powodzenie firmy na każdym etapie jej istnienia.

Opinie są obecne wszędzie, również w Internecie. To właśnie fora internetowe, media społecznościowe, serwisy informacyjne, są dziś areną, na której:

• toczą się ważne dyskusje,
• prowadzone są obserwacje,
• a nawet padają rekomendacje i rozwiązania problemów, a co za tym idzie podejmowane są decyzje zakupowe.

Przyglądanie się tym opiniom i obserwowanie, co w trawie piszczy na temat branży, czy marki ma nawet swoją nazwę. Social listening.

Co to social listening?

Prowadzenie obserwacji pojawiających się opinii na temat danego zjawiska, marki czy branży, a następnie reagowanie na nie to social listening. Jest to metoda badawcza, którą tłumaczyć można dosłownie jako słuchanie społeczne.

Oznacza nie mniej nie więcej jak wsłuchiwanie się w to, co do powiedzenia na temat Twojej marki lub w ogóle branży mają klienci.

Atutem social listeningu jest fakt, że może być wykorzystany zarówno przez wielkie koncerny, jak i mniejsze, lokalne przedsiębiorstwa.

Stosując social listening możesz szybko przekuć pozyskane informacje w strategie marketingowe. A co się z tym wiąże – masz szansę skuteczniej dotrzeć swoim produktem lub usługą do potencjalnych klientów.

Dodam nawet więcej!
Odpowiednio prowadzony social listening pozwala zoptymalizować koszty związane z dotarciem do nowych klientów oraz utrzymaniem obecnych.

Do czego wykorzystujemy social listening?

Wiedząc już co to social listening, skupmy się teraz na jego zastosowaniu w praktyce. Głównym celem tej metody badawczej jest pozyskiwanie informacji z mediów społecznościowych i Internetu. Te z kolei można wykorzystać na wiele sposobów. W tym miejscu warto zauważyć, że już samo ich posiadanie sprawia, że mamy silną broń w ręku, ponieważ dysponujemy cennym źródłem wiedzy o klientach.

Odpowiadając na pytanie do czego wykorzystujemy social listening śmiało można stwierdzić, że tego typu informacje stanowią mocny fundament w kwestii rozwoju firmy.

Dzięki wiedzy pozyskanej z social listeningu możesz lepiej dopasować swoją ofertę pod klienta, spełniając jego oczekiwania i oferując produkt, który będzie odpowiedzią na jego potrzeby.

W ten sposób nie tylko otrzymasz możliwość stworzenia lojalnego grona stałych klientów, którzy chętnie będą korzystać z Twoich produktów czy usług. Przy okazji masz też realną szansę powiększenia grupy odbiorców o zupełnie nowych.

Dzięki stosowaniu social listeningu marka nabiera zaufania w oczach konsumentów, bo klienci widzą, że ich głosy nie są ignorowane. Empatia konsumencka jest w tym przypadku na najwyższym poziomie, a to zawsze procentuje. To jedna z większych zalet social listeningu.

https://giphy.com/gifs/glass-raising-sadek-l49Fi1naYBSMPqttC

Poznaj opinie klientów na swój temat za pomocą Brand24!
Wypróbuj konto testowe i monitoruj wzmianki za darmo przez 14 dni!

Na czym polega metoda social listening?

Social listening opiera się w dużej mierze na monitoringu mediów. Dodam więcej – oba te terminy wzajemnie się uzupełniają. Można nawet zaryzykować stwierdzeniem, że social listening bez monitoringu sieci nie byłby tak skuteczny.

Co wspólnego ma monitoring mediów z social listeningiem?

Monitoring mediów stanowi pierwszy krok w całym procesie social listeningu. Można więc powiedzieć, że social listening poprzedza porządny research w mediach społecznościowych.

Reagowanie na pojawiające się wzmianki nie byłoby przecież możliwe, gdyby nie wcześniejsze odnajdywanie wątków odnośnie tego co, kto, kiedy i gdzie wspomniał o danej marce lub branży w mediach społecznościowych.

Jak działa social listening?

Jak już wspomniałam, fundamentem działania social listeningu jest monitoring Internetu. Zbieranie niezbędnych informacji umożliwiają specjalne platformy do przeszukiwania, a następnie gromadzenia publicznie dostępnych wzmianek online na wybrany temat.

Oznacza to, że cała mozolna praca z wyszukiwaniem interesujących nas wzmianek jest już wykonana za Ciebie.

Narzędzia do monitoringu mediów internetowych zbierają wyłącznie publiczne treści, z pominięciem:

   – wiadomości prywatnych wysłanych przez komunikatory,
   – wypowiedzi na zamkniętych grupach oraz forach,
   – postów udostępnionych tylko znajomym.

Dzięki temu nie są naruszane granice prywatności internautów. To ważna informacja na temat monitoringu mediów społecznościowych.

Narzędzia przeznaczone do social listeningu, oprócz gromadzenia wypowiedzi internautów na dany temat, dostarczają szereg danych. Są to m.in.:

• data i godzina publikacji w mediach społecznościowych,
• źródło wypowiedzi,
• sentyment wypowiedzi – pozytywny, negatywny lub neutralny.

Jednym z takich narzędzi jest Brand24, który posiada 100% zgodność z wymogami, jakie ma Facebook, Instagram i RODO.

Dzięki social listeningowi nie musisz przeglądać niezliczonych postów z social mediów samodzielnie. Zebrane wyniki są automatycznie przetwarzane i prezentowane w panelu głównym w prostej i czytelnej formie.

Na podstawie zebranych danych system generuje wykresy, które w przejrzysty sposób prezentują liczbę wzmianek oraz zasięgu w social mediach.

Dodatkowo narzędzie ułatwia:

• eksportowanie wyników do pliku,
• filtrowanie wyników z social mediów,
• generowanie raportów PDF o Twojej marce,
• i szczegółową analizę danych.

Brand24 posiada darmową 14-dniową wersję testową, dzięki której możesz wypróbować narzędzie bez zobowiązań. – ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE

7 korzyści jakie zapewnia social listening

Jeśli miałabym wskazać jedną korzyść dzięki social listeningowi, to w największym uproszczeniu można powiedzieć, że jest to po prostu posiadanie informacji w czasie rzeczywistym.

Wiedząc, jak marka jest postrzegana oraz co chcą przekazać klienci w danym momencie – to wszystko może być bronią o naprawdę rażącym działaniu w drodze do zostania liderem na rynku. 

Pod pojęciem social listening kryje się cały wachlarz korzyści związanych z pozyskiwaniem informacji w czasie rzeczywistym. Poniżej znajdziesz 7 najważniejszych z nich:

1. Dbasz o właściwą obsługę klienta

Reagowanie na posty klientów mogą być dobrą alternatywą do tradycyjnych kanałów komunikacji, jak np. infolinia. Prowadzenie komunikacji poprzez Twittera, Facebooka, czy Instagrama jest często mniej formalne, tańsze i może pomóc uskutecznić obsługę klienta.

Udowodniono, że dbanie o klienta w mediach społecznościowych jest 6x tańsze w porównaniu do tradycyjnych kanałów komunikacji, jak np. call center.

2. Znasz insight’y

Wdrożyłeś właśnie nową akcję reklamową?

Social listening stwarza idealną okazję do sprawdzenia, jak została ona odebrana przez środowisko. Śledząc wzmianki w internecie możesz otrzymać wartościowy feedback od klientów i dowiedzieć się, co szczególnie w niej polubili a co spodobało im się mniej. Użytkownicy wypowiadają się w Interncecie wyjątkowo chętnie, więc nie będziesz narzekać na brak danych z monitoringu Internetu.

3. Budujesz relacje

Monitoring internetu pozwala sprawdzić w czasie rzeczywistym m.in.:

• czy ktoś napisał pozytywną relację na temat Twojej marki na blogu,
• albo czy na forum padają pozytywne recenzje odnośnie Twoich produktów.

Z kolei stosując social listening warto wykorzystać potencjał tych miejsc by odpowiednio angażować odbiorców i budować z nimi trwałe relacje. Gdy ktoś wspomni Twój lokal lub produkt, miłym gestem będzie podziękować za pochlebną opinię, zaprosić na kolejną wizytę czy po prostu polubić post.

Zaledwie 5% firm wchodzi w interakcję ze swoimi klientami w social media. 

Zwracając się do swoich odbiorców online możesz nie tylko łatwo się wyróżnić, ale też pokazujesz markę z ludzkiej strony. To powoduje, że staje się ona bliższa i godna zaufania.

4. Zapobiegasz kryzysom

Prowadząc monitoring Internetu szybciej docierasz do miejsc, gdzie pojawiły się negatywne komentarze na temat Twojej marki. Gaszenie pożaru, zanim ogień rozproszy się na dobre to jedna z ważniejszych cech, jaką może posiadać marka.  

Wyszukiwarki do monitoringu Internetu, takie jak Brand24, są wyposażone w funkcję wysyłania powiadomień. W zależności od preferencji możesz otrzymywać powiadomienia nawet raz na godzinę. Jeśli pojawi się jakaś wzmianka o negatywnym wydźwięku możesz od razu ją wychwycić i na nią zareagować. Odnieść się do niej.

Najgorszym co można zrobić to pozostawić niezadowolonego klienta bez żadnej odpowiedzi ze strony firmy.

Wówczas jego wpis może być jak kula śnieżna i spowodować poważne konsekwencje dla Twojej marki. Bez względu na to, czego dotyczy niepochlebna opinia, warto przedstawić swoje stanowisko w tej sprawie, wyrazić skruchę, przeprosić.

Wychwytywanie i reagowanie na tego typu wątki z pewnością może znacznie pomóc uchronić przed poważnym kryzysem wizerunkowym.

5. Wiesz więcej o konkurencji

Znasz powiedzenie “Przyjaciół trzymaj blisko, wrogów jeszcze bliżej“?

Idąc tym tropem warto wiedzieć, na jakich działaniach skupiają się obecnie przedstawiciele Twojej konkurencji, co i jak mówią o nich klienci i… (znowu) wyciągać na tej podstawie wnioski. Z taką wiedzą możesz łatwo uskuteczniać własne działania.

Stosując social listening możesz zaobserwować, że Twój największy konkurent, w opinii klientów, sprzedaje nieświeże towary. Albo konkurencyjna kwiaciarnia zbiera negatywne wpisy odnośnie braku produktów do pielęgnacji roślin w asortymencie.

Takie informacje mogą być kluczowe podczas prowadzenia własnych działań komunikacyjnych. Warto wtedy mocniej podkreślić to w swojej komunikacji i wyróżnić jako atut. Możesz na przykład informować, że prowadzisz sprzedaż lokalnych produktów, które są codziennie dostarczane od miejscowych producentów.

Analiza konkurencji to wydajne narzędzie, dzięki któremu zrozumiesz swoich potencjalnych klientów i ich potrzeby oraz poprawisz wizerunek marki i komunikację marki.

Poznaj najlepsze praktyki konkurencji i jej słabe strony.
Monitoruj i analizuj działania rywali – WYPRÓBUJ ZA DARMO BRAND24

6. Poznajesz ambasadorów marki

Nie da się ukryć, że znaczna część życia toczy się dziś w internecie. Internauci udostępniają tam dosłownie wszystko dzieląc się również swoimi opiniami i doświadczeniami w korzystaniu z ofert różnych marek.  

Ktoś odwiedził niedawno lokalną restaurację i pochwalił się pysznym posiłkiem, który miał okazję tam zjeść? A może wykonanie zabiegu manicure u kosmetyczki przypadło klientce tak bardzo do gustu, że chciała się tym podzielić?

Takich postów nie można lekceważyć! Bez względu na to, w jakiej branży działasz warto śledzić tego typu wpisy. Być może nawet nie wiesz, że masz liczne grono zwolenników Twoich produktów czy usług, którzy wręcz za darmo robią dla Ciebie dobrą reklamę?

Warto wówczas przemyśleć dodatkową komunikację w ich stronę i docenić gest. Nie mówię o nakłanianiu do kolejnej wizyty. Miłym akcentem będzie chociażby podziękowanie za polecenie Twojej oferty lub nawet okazanie entuzjazmu z zadowolenia klienta. 

CZYTAJ WIĘCEJ: Zachęcam Cię do przeczytania artykułu “Ciut za uprzejmi. 13 dobrych praktyk budowania relacji z klientami”. Dowiesz się z niego, na co zwrócić uwagę prowadząc komunikację z klientami.

7. Zwiększasz sprzedaż

Dzięki social listening możesz być wszędzie tam, gdzie akurat ktoś potrzebuje pomocy. Narzędzia do monitoringu Internetu pozwolą Ci znaleźć wątki, w których internauci proszą o polecenie kremu nawilżającego, kwater do wynajęcia czy firmy budowalnej i wiele innych. Tego typu pytań jest naprawdę sporo i dotyczą właściwie każdej branży.

Reagując na te zapytania możesz przedstawić swoją ofertę. Tym sposobem zwiększasz świadomość konsumentów na temat istnienia Twojej marki.

Poza tym, posty z tego typu zapytaniami najczęściej nie są anonimowe. Widzą je także inni użytkownicy social media, a to zwiększa prawdopodobieństwo, że także ich może zainteresować Twoja oferta.

Narzędzia do social listening

Social listening nie byłby tak skuteczny, gdyby nie dedykowane narzędzia do tego narzędzia (social listening tools).

Na rynku dostępnych jest wiele programów, które w krótkim czasie dostarczają gotowe rozwiązania w postaci zebranych w jednym miejscu wyników oraz wskaźników niezbędnych do dalszej analizy.

Bez względu na różnice występujące pomiędzy nimi, jest jeden czynnik, który je ze sobą łączy. Wszystkie z nich pozwalają znacznie zaoszczędzić czas na szukaniu interesujących informacji, który można wykorzystać na rozwijaniu firmy, wdrażaniu rozwiązań przynoszących wymierne zyski.

3 narzędzia do social listeningu, które mogą Ci się przydać:

1. Google Alerts – klasyk dla każdego

Jedno z podstawowych narzędzi, które pomaga dbać o reputację wizerunku i śledzić interesujące zagadnienia. Alerty Google wyszukują określone frazy i dostarcza znalezione wyniki na skrzynkę pocztową. Korzystanie z Google Alerts jest całkowicie darmowe.

Jak to działa?

Aby otrzymać alert na swoją skrzynkę mailową w pierwszej kolejności należy na stronie Google Alerts określić frazę na temat której będziemy informowani. Tak naprawdę to wystarczy, aby narzędzie zaczęło dostarczać określone wzmianki. 

Główne funkcje

Narzędzie posiada możliwość określenia bardziej dokładnych parametrów wyszukiwania – ze względu na źródło, język, a nawet region.

Google Alerts posiada funkcję ustawiania częstotliwości wysyłania powiadomień. W zależności od preferencji może to być na bieżąco, raz dziennie albo raz w tygodniu. 

2. Sotrender – analiza dla wymagających

Sotrender jest dedykowanym narzędziem, które wnikliwie analizuje media społecznościowe – Facebook, Twitter, Instagram, YouTube. To, co je wyróżnia to dostęp do wskaźników, które są niedostępne na popularnych platformach społecznościowych. 

Jak to działa?

Narzędzie dostarcza pogłębione statystyki na temat aktywności odbiorców.  W ten sposób użytkownik narzędzia ma pod ręką niezbędne informacje odnośnie swoich kanałów komunikacji. Sotrender stwarza także możliwość analizy konkurencji pod kątem jej aktywności w sieci. 

Główne funkcje

Atutem narzędzia jest fakt, że dostarcza gotowe wskazówki i rekomendacje, które znacznie ułatwiają optymalizację dotychczasowych działań w social media. Poza tym Sotrender stwarza idealną możliwość, aby dowiedzieć się więcej na temat: 

• który content jako element komunikacji, cieszy się największym zainteresowaniem,
• kim są Twoi odbiorcy (segment odbiorców, znajomość danych demograficznych), 
• analizy zasięgu social media wybranych profili

3. Brand24 – pełnowymiarowy social listening

System zbiera wątki z różnych źródeł. Użytkownik ma możliwość śledzenia informacji nie tylko na Facebooku, Instragramie czy Twitterze, ale także na bardziej tradycyjnych kanałach, jak chociażby na blogach czy serwisach newsowych.

Brand24 automatycznie generuje statystyki odnośnie wyszukiwanego zagadnienia, mierząc m.in.:

• zasięg social media,
• liczbę wzmianek,
• typy źródeł,
• najpopularniejszych autorów, wpisy i hashtagi.

Jak to działa?

Korzystanie z narzędzia jest intuicyjne. W pierwszym etapie należy założyć projekt na wybrany zwrot główny. Aby jeszcze bardziej zawęzić wyniki wyszukiwania, frazę tę można uzupełnić o słowa wymagane lub słowa wykluczone.

Dla przykładu – jeśli interesuje nas znajdowanie wątków, w których internauci proszą o polecenie fryzjera, zwrotem kluczowym może być “fryzjer”, zaś słowa wymagane należy uzupełnić frazą np. “Wrocław”. 

W zależności od preferencji, użytkownik może określić m.in.:

• z jakich źródeł chce pozyskiwać wyniki,
• jak często będzie otrzymywał powiadomienia o nowych wynikach (od razu, co godzinę, sześć lub dwanaście godzin, raz dziennie, co tydzień, co miesiąc),
• gdzie te alerty będą wysyłane (telefon, mail),
• częstotliwość otrzymywania wygenerowanych automatycznie raportów dziennych, tygodniowych i storm alertów. 

Główne funkcje

Z poziomu panelu głównego Brand24 użytkownikowi ukazuje się szereg funkcji do analizy, które pozwalają zmierzyć odbiór poszczególnych treści i tym samym dbać o reputację marki.  Najważniejsze z nich to:

• Automatyczna analiza sentymentu – pozwala określić, czy udostępniony przez internautę wpis ma nacechowanie pozytywne, negatywne lub neutralne.

• Influencer Score – wskazuje pomiar wpływu autorów konkretnych wpisów odnośnie wskazanego zagadnienia. Jest to autorski wskaźnik Brand24, na który wpływa m.in. zasięg, popularność, aktywność czy interaktywność źródła.

• Natężenie dyskusji – prezentuje zmiany w liczbie znalezionych wyników oraz wygenerowanego zasięgu social media.

Brand24 udostępnia możliwość filtracji znalezionych wyników oraz eksportu ich do pliku. Dodatkowo, w zakładce “Analiza” znajduje się wykaz najważniejszych danych na temat przedstawionych wątków. System wskazuje: 

• najpopularniejsze wzmianki oraz autorów,
• wpływy autorów social media,
• najaktywniejszych autorów social media,
• najaktywniejsze strony,
• najbardziej wpływowe strony,
• kontekst dyskusji.

Lepiej zapobiegać niż leczyć

W dobie Internetu i liczby zaangażowanych użytkowników warto pamiętać, że siła z jaką oddziałują na marki te dwa czynniki, ma dwie strony medalu.

Co prawda zaangażowanie konsumentów w mediach społecznościowych może wznieść markę na wyżyny popularności oraz zagwarantować jej silną pozycję na rynku. Co z tego, jeśli nawet jedna niewychwycona w porę opinia niezadowolonego klienta może spowodować poważne konsekwencje doprowadzając w efekcie do złamania nienagannego wcześniej wizerunku?

Nie ulega wątpliwości, że wychwytywanie sytuacji kryzysowych i gaszenie tych pożarów jeszcze w zalążku są najważniejszą korzyścią jaką zapewnia social listening. Nie ma bowiem nic gorszego niż sytuacja, kiedy kiedy marka, która latami pracowała na swoją pozycję, może ją stracić zaledwie w kilka sekund.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest social listening?

Proces social listeningu, znany również jako monitorowanie mediów społecznościowych, to aktywne śledzenie, analiza i reagowanie na wzmianki, komentarze i opinie pojawiające się na platformach społecznościowych oraz innych stronach internetowych. 

Celem social listeningu jest zrozumienie nastrojów, potrzeb i oczekiwań klientów, identyfikacja trendów i tematów ważnych dla danej marki, a także szybka reakcja na pozytywne lub negatywne opinie. Monitoring mediów społecznościowych wspiera budowanie dobrego wizerunku marki i zwiększenie zaangażowania klientów.

Czytaj dalej:

12 najlepszych narzędzi do pracy w social media

Rola monitoringu w branży e-commerce

Real-time marketing – na czym polega i od czego zacząć?