Jak mierzyć wizerunek marki w sieci? – 6 najważniejszych wskaźników

Znasz powiedzenie “Nie oceniaj książki po okładce”? Im szybciej o nim zapomnisz, tym lepiej. Ta zasada kompletnie nie sprawdza się w biznesie, tym bardziej kiedy w grę wchodzi wizerunek firmy. W końcu wrażenie, jakie wywierasz na otoczeniu, decyduje o dalszych relacjach.

O tym, jak odnieść sukces i stać się liderem na rynku można mówić długo i jest wiele czynników, które na to wpływają. Bez względu na to, w jakiej branży działasz i jakie kroki podejmujesz, jedno jest pewne:

Twoje “być albo nie być” zależy w głównej mierze od sposobu, w jaki firma jest postrzegana w świadomości klientów.

Kreowanie wizerunku firmy i sposób, w jaki dana marka jest odbierana przez środowisko obejmuje wiele obszarów. Nazwa, logo, strona www, produkt, obsługa klienta to jedne z elementów, które tworzą zlepek wrażeń i odczuć na Twój temat wśród potencjalnych klientów.

Ważną rolę odgrywa też sposób, w jaki marka rozmawia ze swoimi odbiorcami.

Jest to o tyle istotne, że za skuteczną komunikacją nie stoi tylko promocja i sprzedaż oferty, ale autentyczne budowanie relacji z klientami, którzy mogą wyrażać swoje opinie, przedstawiać potrzeby i po prostu zostać wysłuchani.

Czytaj więcej: Metoda oparta na wsłuchiwaniu się w głosy klientów to social listening. Social listening to świetny sposób nazbudowanie silnej i długofalowej relacji z konsumentami. 

Jak wizerunek marki wpływa na kondycję biznesu? Jak w dobie Internetu, który podarował możliwość swobodnego opiniowania, chronić reputację marki? Jak mierzyć odbiór marki przez otoczenie? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz poniżej!

Z tekstu dowiesz się:

• Wizerunek marki – dlaczego to takie ważne?
• Wizerunek marki a wpływ na decyzje zakupowe klientów
• Jak dbać o pozytywny wizerunek marki i chronić jej reputację?
• Czy wizerunek marki można zmierzyć?
• Najczęściej zadawane pytania

Zaczynajmy!

Wizerunek marki – dlaczego to takie ważne?

Warren Buffett powiedział kiedyś, że “potrzeba 20 lat, żeby zbudować reputację i tylko 5 minut, by ją zrujnować”. Słowa amerykańskiego miliardera idealnie oddają jak cenną, a przy tym kruchą wartością dla każdej firmy jest jej wizerunek.

Wizerunek marki to największy kapitał, który gwarantuje wymierne korzyści sprzedażowe i finansowe firmy.

Nie dziwi więc stwierdzenie, że ryzyko utraty dobrego wizerunku marki należy do najgroźniejszych zagrożeń w biznesie, bo ma największy wpływ na przychody.

Potwierdza to badanie przeprowadzone przez Deloitte i Forbes Insights. Wynika z niego, że firmy, które w przeszłości straciły dobry wizerunek wskazały, że najbardziej wpłynęło to właśnie na ich przychody (41% wskazań).

Ochrona wizerunku marki w Internecie

Utrata reputacji marki jest tym bardziej niebezpieczna, od kiedy możliwość opiniowania i komentowania na stałe zagościła w Internecie, a fora dyskusyjne, portale opiniotwórcze, media społecznościowe i wiele innych kanałów online stały się miejscem, gdzie ludzie dzielą się wszystkim, w tym swoimi doświadczeniami z markami.

To sprawia, że kryzysy wizerunkowe mogą rozprzestrzeniać się dużo szybciej i być trudniejsze do opanowania.

Czytaj więcej: Polecam Ci tekst o największych kryzysach w social media ostatnim czasie. Dowiesz się z niego, jakie wnioski warto wyciągnąć dla siebie by nie popełniać podobnych błędów i uniknąć kryzysu.

Wizerunek marki a wpływ na decyzje zakupowe klientów

Sposób, w jaki Twoja marka jest postrzegana przez otoczenie oddają wystawione przez nich opinie. Wystarczy przyjrzeć im się bliżej, aby ocenić zadowolenie i zaufanie klientów względem firmy.

Musisz jednak pamiętać, że o ile dla Ciebie będzie to informacja zwrotna, o tyle dla Twoich odbiorców takie informacje będą ważne z innych powodów:

• Okazuje się, że aż 84% osób ufa opiniom zamieszczonym online tak samo, jak poleceniom od znajomych.
• Z kolei 97% internautów sprawdza opinie o firmie przed dokonaniem zakupu.

Z tego wynika, że recenzje online mają ogromne znaczenie w kwestii budowania zaufania, wiarygodności i wpływają na decyzje zakupowe klientów. 

Właśnie dlatego tak ważne jest, aby na bieżąco obserwować pojawiające się opinie na swój temat i zachować szczególną czujność w przypadku tych negatywnych.

Według badania London School of Economics zmniejszenie liczby negatywnych wzmianek o 2% to wzrost sprzedaży o 1%.

Jak dbać o pozytywny wizerunek marki i chronić jej reputację?

W dobie Internetu tak naprawdę wszyscy są odpowiedzialni za budowanie wizerunku marki. Jest to jednocześnie największa wada i zaleta. Informacje rozprzestrzeniają się szybciej i trafiają do szerszej grupy odbiorców, ale może to być niebezpieczne w przypadku negatywnych treści.

Jedno jest pewne. Nie powstrzymasz ludzi od pisania negatywnych opinii w sieci na swój temat, ale możesz zmniejszyć tego skutki. Aby utrzymać pozytywny wizerunek firmy i uniknąć jego zachwiania warto trzymać rękę na pulsie i na bieżąco monitorować pojawiające się wzmianki na swój temat. To najlepsza metoda zarządzania kryzysowego, która potrafi zabezpieczyć firmę przed najgorszym.

Jest kilka sposobów na monitorowanie tego, co inni mówią o Tobie w sieci. Jednym z nich jest ręczne wyszukiwanie wzmianek na swój temat, wpisując po prostu odpowiednie frazy w wyszukiwarkę. Zajmuje to jednak sporo czasu i jest mało praktyczne.

Innym sposobem jest skorzystanie z narzędzi do monitoringu internetu, które zrobią to za Ciebie.

Aby rozpocząć monitoring wzmianek na swój temat zacznij od założenia projektu. W Brand24 oferujemy 14 dni darmowego okresu próbnego, podczas którego możesz obserwować co w sieci mówią o Tobie inni.

Narzędzia do monitoringu internetu

Tego typu narzędzia docierają do wszystkich publicznych wzmianek na wskazane frazy, i gromadzą je w jednym miejscu. Taką frazą może być nazwa marki czy produktu. W zasadzie wszystko, co jest powiązane z Twoją firmą.

Oznacza to, że cała praca związana z wyszukiwaniem opinii na swój temat jest wykonana za Ciebie. Co więcej – oprócz gromadzenia wzmianek narzędzia do monitoringu mediów udostępniają szereg danych, które pozwalają ocenić odbiór marki przez środowisko.

Znajdź pozytywne i negatywne wpisy na swój temat.
Testuj za darmo Brand24 przez 14 dni

Automatyczne powiadomienia

Aby monitoring marki być bardziej skuteczny, a Twoje reakcje na komentarze jeszcze szybsze, narzędzie posiada funkcję alertów, które informują o nowych wynikach. W zależności od preferencji możesz wybrać rodzaj i częstotliwość otrzymywania powiadomień. Dzięki temu masz pewność, że żadna wzmianka nie umknie Twojej uwadze.

Czytaj więcej: Sprawdź listę 10 narzędzi do ochrony wizerunku firmy w Internecie.

Czy wizerunek marki można zmierzyć?

Sposób, w jaki firma jest postrzegana jest istotnym, często decydującym elementem strategii biznesowej. Trudno jest odnieść sukces, nie znając emocji i opinii środowiska na swój temat i nie dostosowywać na tej podstawie swojej taktyki.

Badanie wizerunku marki to zatem jedno z podstawowych zadań i jest ważne z kilku powodów:

• pozwala sprawdzić, czy zamysł wizerunku jaki chcieliśmy wypracować, jest spójny z jego rzeczywistym odbiorem,
• wiedza odnośnie tego, jak klienci postrzegają markę pozwala zarządzać jej reputacją,
• wyniki badań pomagają określić pozycję marki na tle konkurencji, zidentyfikować jej silne i słabe strony.

Informacje pozyskane z badania wizerunku pozwalają nie tylko ocenić obecną sytuację, ale też ulepszyć dotychczasową strategię tak, by zmierzała we właściwym kierunku, którego oczekujemy. 

Jest kilka metod, którymi można wykonać badanie wizerunku marki. Ankiety, sondaże, badania internetowe to jedne z nich.

Zazwyczaj narzędzia do monitoringu internetu, oprócz wyłapywania wzmianek, zapewniają też możliwość zmierzenia odbioru marki dostarczając przy tym szereg kluczowych informacji.

Analiza wizerunku marki

Jakie funkcje są najbardziej przydatne do zmierzenia odbioru wizerunku marki w sieci?

• Liczba wzmianek – jeden z podstawowych wskaźników, który określa jak często mówi się o Tobie w sieci. Dzięki danym przedstawionym na wykresie dokładnie sprawdzisz, jakie było natężenie dyskusji w wybranym okresie czasowym, kiedy nastąpił nagły wzrost liczby nowych wyników i co było tego przyczyną.
• Źródło – dowiesz się, gdzie pojawia się najwięcej wzmianek o marce. Być może są to fora, na które wcześniej nie zaglądałeś?
• Wydźwięk wypowiedzi – wskazuje, jakimi emocjami (negatywne, pozytywne lub neutralne) są nacechowane wypowiedzi internautów o Tobie. 
• Zasięg w social media – jak już wspominałam, informacje w mediach społecznościowych roznoszą się bardzo szybko. Dzięki informacji o liczbie zasięgu dowiesz się, ile osób mogło mieć styczność z informacjami publikowanymi na Twój temat. 
• Zasięg poza social media – podobnie jak zasięg social media, przedstawia dane na temat tego, ile osób mogło mieć styczność ze wzmiankami na temat Twojej marki, które pojawiły się na forach, blogach, artykułach itd.
• Wskaźnik i rodzaj interakcji – przedstawia jak rozkłada się stosunek polubień do komentarzy czy udostępnień. Na tej podstawie określisz rodzaj aktywności, który dominuje w obrębie informacji na Twój temat. 

Trzymaj rękę na pulsie. Monitoruj i analizuj wzmianki na swój temat za pomocą Brand24 – ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE

Tego typu informacje przedstawione są w prostej formie w panelu. Co najważniejsze, dane z analizy możesz przekształcić w raport PDF, który zaprezentuje wyniki w czytelny sposób. Dzięki temu łatwo odkryjesz swoją piętę Achillesową i polepszysz taktykę.

Jak Cię widzą, tak Cię piszą

Budowanie dobrych skojarzeń w oczach odbiorców na temat marki to długa i często kręta droga. Czy warto odbyć taką podróż? Z pewnością. W końcu wizerunek marki, a tym bardziej gdy jest pozytywny, jest jednym z niewielu pewnych czynników, które gwarantują jej sukces.

Musisz jednak liczyć się z tym, że jest to proces, który nigdy się nie kończy. Tak naprawdę każdego dnia warto pielęgnować reputację i ją chronić, a odbiór ze strony otoczenia jest najważniejszy i wyprzedza Twoje wyobrażenie na temat marki.

Warto zatem mieć świadomość ich opinii by na tej podstawie opracowywać lepszy plan działania. Plan, który przekuje się w realne zyski. 

Najczęściej zadawane pytania

Co to jest wizerunek marki?

Wizerunek marki to postrzeganie i opinie, jakie konsumenci mają o danej marce. Jest to wyobrażenie, które klienci tworzą na podstawie doświadczeń, informacji i komunikacji związanej z danym produktem lub usługą. Wizerunek marki odzwierciedla jej wartości, reputację i unikalne cechy, które wpływają na wybór klientów i relacje z marką.

Co składa się na wizerunek marki?

Na wizerunek marki składają się różnorodne elementy, takie jak:

• Logo i identyfikacja wizualna firmy: Swoisty znak szczególny, który buduje rozpoznawalność marki.
• Reputacja: Opinie, doświadczenia i recenzje klientów, które kształtują postrzeganie marki.
• Wartości i misja: Idee, którymi firma się kieruje, i sposób, w jaki wpływają na społeczność.
• Jakość produktów/usług: Wrażenia klientów związane z jakością i użytecznością oferowanych produktów lub usług.
• Komunikacja marketingowa: Sposób, w jaki marka prezentuje się i komunikuje z klientami.
• Zaangażowanie społeczności: Interakcje i działania firmy wobec społeczności, które wpływają na odbiór i kreowanie wizerunku marki.
• Lojalność klientów: Relacje i powtarzające się zakupy klientów, które wpływają na postrzeganie marki.

Wszystkie te elementy łącznie tworzą kompleksowy obraz marki, który wpływa na jej wizerunek.

Jaki może być wizerunek marki?

Wizerunek marki może przyjąć różne formy, na przykład:

• Nowoczesny i innowacyjny: Marka może być postrzegana jako nowatorska, wykorzystująca nowe technologie i trendy.
• Tradycyjny i stabilny: Może być kojarzona z długim stażem na rynku, stabilnością i zaufaniem.
• Elegancki i luksusowy: Wizerunek firmy może być związany z prestiżem, jakością i ekskluzywnością.
• Przyjazny i bliski klientom: Marka może budować wizerunek jako przyjazna, zorientowana na potrzeby klientów i łatwo dostępna.
• Ekologiczny i odpowiedzialny: Marka może promować wartości zrównoważonego rozwoju i dbania o środowisko.
• Kreatywny i inspirujący: Wizerunek firmy może być związany z inspiracją, kreatywnością i wyjątkowością.

To tylko kilka przykładów, ponieważ wizerunek marki może być różnorodny i zależy od strategii komunikacji i odbioru klientów.

Jak budować wizerunek marki?

Aby kreować wizerunek marki, należy:

1. Zdefiniować unikalne wartości i osobowość marki: Określić, co wyróżnia markę na rynku i jakie wartości reprezentuje.

2. Określić grupę docelową: Precyzyjnie zrozumieć, do kogo skierowana jest marka i jakie są potrzeby i oczekiwania klientów.

3. Stworzyć spójną identyfikację wizualną: Skomponować logo, kolorystykę, czcionki i grafiki, które będą jednoznacznie identyfikować markę.

4. Komunikować spójne przesłanie: Wszystkie działania marketingowe i komunikacyjne powinny być zgodne z wartościami i osobowością marki.

5. Budować zaangażowanie i relacje z klientami: Dbać o interakcje z klientami, odpowiadać na ich potrzeby i angażować ich w dialog.

6. Kreować wartościową treść: Dostarczać treści, które są wartościowe, inspirujące i przydatne dla klientów.

7. Monitorować i reagować na opinie: Uważnie śledzić opinie klientów i reagować na pojawiające się problemy czy krytykę.

8. Wykorzystać różne kanały komunikacji: Skorzystać z różnorodnych mediów i narzędzi, aby dotrzeć do swojej grupy docelowej.

9. Budować zaufanie i autorytet: Działania firmy powinny budować zaufanie i autorytet marki wśród klientów.

10. Być konsekwentnym i rzetelnym: Ważne jest, aby marka była konsekwentna w swoich działaniach i rzetelna w swoich obietnicach.

Kreowanie wizerunku marki, to długotrwały proces, który wymaga zaangażowania i dbałości o relacje z klientami. Warto jednak podjąć się tego trudu, ponieważ pozytywny i zgodny z wartościami marki wizerunek znacząco wpływa na postrzeganie marki i jej sukces na tle konkurencji.