Najlepsze praktyki zarządzania kryzysowego

Jest niebezpieczny, pojawia się nagle, a jego zapalnikiem może być wszystko. Kryzys w firmie – bo o nim mowa – potrafi doprowadzić nawet do przerwania działania biznesu. Jak zatem chronić się i uniknąć strat, które potrafi spowodować sytuacja kryzysowa? Przedstawiamy kilka podstawowych taktyk z zakresu zarządzania kryzysowego, dzięki którym opanujesz katastrofę.

Statystyki jasno pokazują, że kryzys jest elementem, który już na stałe wpisał się w harmonogram funkcjonowania firm.

Przy stale rosnących oczekiwaniach klientów, zależności od innych podmiotów, postępującej technologii, dynamice otoczenia biznesowego i wielu innych czynników nie chodzi o to czy kryzys nadejdzie, ale kiedy to nastąpi.

Potwierdzeniem tych słów jest raport PwC Global Crisis Survey 2019. Wszyscy uczestnicy badania zapytani, czy spodziewają się, aby w najbliższych latach ich firmy dotknęła sytuacja kryzysowa odpowiedzieli twierdząco.

Właśnie dlatego tak ważne jest przygotowanie się na różne scenariusze, wdrożenie działań zapobiegających nasilanie się problemu i wyciąganie wniosków, by w przyszłości nie powtórzyć tych samych błędów.

Posiadanie szczegółowego planu na wypadek nieprzewidzianych awarii jest więc pierwszym krokiem do wyjścia z trudnej sytuacji i poradzenia sobie z zagrożeniem.

Ten artykuł potraktuj jako przewodnik po skutecznym zarządzaniu kryzysowym. Opisaliśmy kilka taktyk, dzięki którym unikniesz zaskoczenia i będziesz przygotowany na różne awarie.  

Oto nasz plan działania:

• Na czym polega zarządzanie kryzysowe?
• Dlaczego potrzebujesz planu zarządzania kryzysowego?
• Sytuacja kryzysowa – jak zapobiegać by uniknąć kryzysu?
• Jak zarządzać kryzysem w biznesie?

Na czym polega zarządzanie kryzysowe?

Zarządzanie kryzysowe polega na maksymalnym minimalizowaniu szkód. To nic innego jak przygotowanie się do nagłych, niespodziewanych sytuacji, które mogą zagrażać Twojemu biznesowi i wpłynąć na jego rentowność. 

Fazy zarządzania kryzysowego

Zarządzanie kryzysowe to proces, który składa się z kilku etapów i obejmuje dużo więcej niż tylko poradzenie sobie z samym kryzysem w momencie, kiedy ten już nadejdzie. Wszystkie działania mające na celu poradzenie sobie z zagrożeniem obejmują: 

• Zarządzanie PRZED kryzysem – Głównym celem jest niedopuszczenie do trudnej sytuacji. Na tym etapie chodzi przede wszystkim o wczesne wychwycenie sygnałów świadczących o nadejściu potencjalnego zagrożenia.
• Zarządzanie W sytuacji kryzysowej – Ta część polega na reakcji – identyfikacji źródła problemu i wdrożeniu działań z zakresu zarządzania kryzysowego zapobiegających jego nasileniu.
• Zarządzanie PO kryzysie – Działania antykryzysowe, aby były skuteczne, muszą być prowadzone jeszcze długo po ustaniu zagrożenia. Ostatni etap to nic innego jak dalsza obserwacja otoczenia i analiza wydarzeń.  

Na pierwszy rzut oka może wydawać się to nieco przytłaczające, ale bez obaw!

Krok po kroku omawiamy najważniejsze praktyki, które są charakterystyczne dla każdego z etapów. Stosowanie ich u siebie pozwoli Ci być przygotowanym na trudną sytuację, kiedy ta już nadejdzie, opanować zagrożenie i przywrócić biznes na dawne tory.

Dlaczego potrzebujesz planu zarządzania kryzysowego?

Sytuacja kryzysowa ma to do siebie, że zarządzanie nią wymaga przemyślanych decyzji. W przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych, działanie bez wcześniej ustalonego planu postępowania może nawet doprowadzić do przerwania ciągłości funkcjonowania Twojego biznesu i spowodować, że stanie się nierentowny.

Podobnie jest, jeśli tworzysz plan na szybko, w momencie kiedy kryzys już nadszedł.

Właśnie dlatego zarządzanie kryzysowe jest tak ważne.

Przygotowanie planu zarządzania kryzysowego może być więc czynnikiem decydującym o losach Twojej firmy, dlatego jest to tak samo ważny dokument jak biznesplan czy strategia marki.

Solidnie przygotowany plan z zakresu zarządzania kryzysowego pomoże Ci zadbać o reputację firmy i pozwoli utrzymać wysoki poziom produktywności firmy podczas kryzysu i po nim.

Mówiąc najprościej, plan zarządzania kryzysowego pozwoli zaoszczędzić Ci wielu nerwów i wyjść z trudnej sytuacji obronną ręką. 

Sytuacja kryzysowa – jak zapobiegać by uniknąć kryzysu?

Na początek zacznijmy od pytania: Czy kryzysu można uniknąć? 

Niestety kryzysy mają to do siebie, że wcześniej czy później dotykają każdą firmę bez względu na branżę i wielkość. Co gorsza – przychodzą niespodziewanie.

Poza tym, wbrew pozorom prowadząc firmę nie jesteś w pełni niezależny. Swój biznes opierasz na dostawcach, pracownikach, kontrahentach, wielu regulacjach i innych czynnikach, których nie możesz przewidzieć.

Nie ma więc żadnej gwarancji, że sytuacja kryzysowa Cię nie dopadnie.

Dobra wiadomość jest taka, że możesz przygotować się na jej nadejście, powstrzymać rozprzestrzenianie i uniknąć konsekwencji, które mogłaby doprowadzić Twoją firmę do ruiny. Jedynym słowem warto zaplanować zarządzanie kryzysowe i zminimalizować negatywne skutki w sytuacjach kryzysowych.

Nie chodzi więc o to, czy kryzys nadejdzie, ale jak sobie z nim poradzisz.

I właśnie to definiuje silne firmy. 

Nie powstrzymasz ludzi od wystawiania negatywnych opinii na swój temat i nie przewidzisz wszystkiego, co mogłoby jej zagrażać. Możesz za to zmniejszyć tego skutki. 

Słuchaj, co mówią inni

Najlepszym sposobem zarządzania kryzysowego jest zapobieganie. Aby nie dopuścić do zagrożenia zacznij od bieżącej obserwacji potrzeb, zachowań i opinii klientów i zmieniających się trendów, które mogą mieć wpływ na Twój biznes. Monitorowanie tych zjawisk w połączeniu z szybką i przemyślaną reakcją jest podstawowym krokiem w stronę ochrony biznesu. 

Równanie jest proste.

Im szybciej wychwycisz potencjalne zagrożenie, tym mniej szkód doświadczysz. 

Dzisiaj wszystko jest online. Internet podarował możliwość swobodnego dzielenia się opiniami, więc najprawdopodobniej to właśnie w sieci może mieć początek Twój kryzys. Social media, fora dyskusyjne i inne kanały online to kopalnia informacji na temat firm.

Wykrywanie negatywnych wzmianek na temat swojego biznesu to pierwszy krok rozpoczynający zarządzanie kryzysowe, dzięki któremu możesz zapobiec nasileniu się problemu i ochronić markę.

Narzędzia do monitoringu mediów, jak np. Brand24, oferują wiele przydatnych funkcji, dzięki którym łatwiej rozpoznać, czy potencjalna sytuacja kryzysowa to powód do zmartwień, dzięki czemu łatwiej się do niej przygotować. Tego typu narzędzia działają na zasadzie przeszukiwania Internetu i docierania do publicznie dostępnych wzmianek na wybrany temat. 

Dzięki temu z jednego miejsca masz natychmiastowy wgląd do opinii na wybrany temat, możesz wychwycić nastroje klientów panujące w obrębie Twojej marki i dostrzeżesz insighty konsumenckie wynikające ze zmieniających się zachowań i potrzeb klientów.

Z taką wiedzą masz solidne podstawy do przygotowania się na najgorsze i podjęcia odpowiednich kroków. 

Które z funkcji narzędzi do monitoringu Internetu są najbardziej przydatne w działaniach antykryzysowych? Przyjrzyjmy się bliżej co w tej kwestii ma do zaoferowania Brand24.

Natężenie dyskusji

Jedną z podstawowych funkcji ułatwiającą wykrycie wzmożonego ruchu wokół marki jest natężenie dyskusji. Dane na temat liczby wyników w Twoim projekcie są prezentowane w przejrzysty sposób w postaci wykresu. 

Wykres natężenia dyskusji to szybki sposób, aby sprawdzić jak często mówi się o Twojej marce w sieci.

Aby zobaczyć jak zmienia się liczba wyników wystarczy, że ustawisz interesujący Cię przedział czasu. Dzięki temu łatwo dostrzeżesz nietypowy wzrost wzmianek w konkretnym dniu i sprawdzisz, co dokładnie w danym dniu wywołało zwiększony ruch. 

Analiza sentymentu

Narzędzia do monitoringu mediów, oprócz gromadzenia w jednym miejscu wzmianek z wielu źródeł, przeprowadzają analizę wyników dostarczając przy tym sporo danych. W przypadku zarządzania kryzysowego jedną z najbardziej pomocnych funkcji jest analiza sentymentu wzmianek. 

Algorytmy narzędzia do każdego wyniku automatycznie przypisują informację na temat nacechowania emocjonalnego wypowiedzi. Wówczas wzmianki są oznaczone jako pozytywne, negatywne lub neutralne (1). 

W połączeniu z filtracją wyników (2) dotarcie do negatywnych wzmianek jest jeszcze łatwiejsze i szybsze.  

Błyskawiczne powiadomienia i alerty

W zarządzaniu kryzysowym pomocne są też Storm Alerty – powiadomienia o nagłym wzroście liczby wzmianek, które otrzymasz za każdym razem, kiedy wokół Twojego projektu jest dużo wyższy ruch niż zazwyczaj. 

Oprócz tego do dyspozycji są powiadomienia o nowych wynikach w projekcie, które możesz otrzymywać nawet co godzinę na maila lub telefon, lub jak tylko pojawi się nowa wzmianka. Wybierając spośród różnych filtrów możesz określić, aby powiadomienia dotyczyły tylko wzmianek negatywnych.

Tym sposobem masz pewność, że żaden negatywny wpis nie zostanie niezauważony i możesz szybko zainterweniować by zapobiec poważnym konsekwencjom. 

Chcąc kontrolować opinie wystarczy posiadać projekt na wybraną frazę. Jeśli jeszcze nie masz swojego projektu możesz wypróbować Brand24 za darmo przez 14 dni zakładając konto testowe.

Jak zarządzać kryzysem w biznesie?

Sposób, w jaki zostanie przeprowadzone zarządzanie kryzysowe jest decydującym czynnikiem, od którego może zależeć być albo nie być Twojej firmy.

Aby jak najlepiej przygotować się do nadchodzącej burzy warto mieć plan działania, dzięki któremu unikniesz zaskoczenia i co najważniejsze – dokładnie wiesz co i kiedy musisz zrobić, aby zmniejszyć straty.

Określ wszystkie możliwe rodzaje kryzysu

Strategię zarządzania kryzysowego rozpocznij od identyfikacji wszystkich możliwych rodzajów kryzysu, na które podatna jest większość firm i określ wpływ każdego z nich na Twoją firmę, pracowników i klientów. Może to dotyczyć zmniejszenia sprzedaży, niezadowolenia klientów, wysokiej rotacji pracowników, częstej zmianie dostawców, itp.

Oczywiście nie możesz przewidzieć wszystkiego, ale pewne rodzaje kryzysów są uniwersalne dla większości branż:

• Kryzys finansowy 
• Kryzys wizerunkowy
• Kryzys kadrowy
• Kryzys logistyczny

Identyfikując rodzaje kryzysu i określając wpływ każdej możliwej sytuacji awaryjnej na Twój biznes będziesz w stanie ocenić stopień zagrożenia i ustalić właściwe działania, które pomogą zapanować nad kryzysem i jego przykrymi skutkami. 

Dzięki temu nie dasz się zaskoczyć, a Twoja firma będzie przygotowana na jak najwięcej scenariuszy i będzie Ci łatwiej poradzić sobie z trudną sytuacją. 

Wyznacz zespół

Solidny, dobrze przygotowany plan zarządzania kryzysowego obejmuje wyznaczenie osób, w tym wskazanie lidera – rzecznika – które w razie kryzysu będą odpowiedzialne za komunikację i realizację działań powstrzymujących skutki zagrożenia. Dobrą praktyką jest też ustalenie szczegółowego podziału obowiązków dla takiego zespołu.

Wybór osób odpowiedzialnych za zarządzanie kryzysowe powinien być uzależniony od konkretnego scenariusza i obejmować współpracowników, którzy posiadają specjalistyczną wiedzę z różnych obszarów działalności firmy. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby w razie potrzeby uwzględnić również pomoc prawników lub konsultantów. 

Wyznaczenie zespołu pozwoli uniknąć powielania się lub – co gorsza – sprzecznych informacji i dzięki temu komunikacja w trakcie kryzysu będzie profesjonalna i spójna.

Co najwazniejsze – takie osoby będą na bieżąco kontrolować odbiór marki i narrację oraz zajmą się wszystkimi zadaniami dbając o pozytywny wizerunek marki.

Zidentyfikuj źródło problemu i oceń skalę zagrożenia

Stało się! Na karku czujesz już oddech pierwszych symptomów kryzysu. Zarządzanie kryzysowe na tym etapie polega na ocenie zagrożenia oraz poznaniu wszystkich czynników, które mogły spowodować kryzys. Pytania, na które należy szukać odpowiedzi to:

Co spowodowało kryzys?

Dlaczego tak się stało?

Czy problem może przerodzić się w poważną sytuację kryzysową?

Im szybciej zdasz sobie sprawę z zagrożenia reputacji, tym większe szanse na poradzenie sobie z nim.

Kluczową rolę odgrywa empatia, ponieważ dogłębne zrozumienie problemu i stron, których dotyczy to krok w stronę pokonania awarii. Dzięki empatii dużo łatwiej przygotować komunikację i działania naprawcze uwzględniające ich potrzeby i problemy.  

Reaguj szybko

Myślę, że nie będzie przesadą kiedy powiem, że kryzys w biznesie można porównać do każdej innej choroby organizmu. Podobnie jak w przypadku leczenia choroby, tak i w walce z kryzysem biznesowym ważną rolę odgrywa czas. 

Szybkie wychwycenie problemu to jedno. Narzędzia do monitoringu mediów pozwalają wykryć potencjalny problem, ale drugą równie ważną kwestią jest natychmiastowe wdrożenie działań naprawczych. 

Na tym etapie przychodzi więc czas na komunikację i podjęcie odpowiednich kroków, których celem jest rozwiązanie problemu. 

W zależności od rodzaju kryzysu przygotowanie oficjalnego komunikatu czy wdrożenie ostatecznych kroków wymaga więcej czasu. To zrozumiałe. Jednak nie oznacza, aby do tego czasu pozostać biernym. 

Oprócz oficjalnej reakcji na kryzys, reagowanie i autentyczne angażowanie się we wzmianki w sieci, zapewnienie o zapoznaniu się z problemem, wyjaśnieniu sytuacji, czy szczere przeprosiny mogą zadziałać na Twoją korzyść i spowodować, że z pozoru poważna sytuacja kryzysowa przekształci się o 180 stopni. 

Musisz pamiętać, że komunikacja na zewnątrz jest równie ważna jak dostarczanie komunikatów dla współpracowników i partnerów biznesowych. Uspokojenie akcjonariuszy i pracowników oraz stałe relacjonowanie przebiegu zarządzania kryzysowego to jeden z elementów, który powinien być na szczycie listy.

Kontynuuj obserwacje i wyciągaj wnioski

Nawet jeśli zauważysz, że nastroje i natężenie dyskusji online wokół Twojej marki normują się, nie rezygnuj z monitoringu wzmianek w Internecie. 

Nie zrozum mnie źle. Oczywiście to dobry znak, bo zwiastuje, że kryzys mija i teraz wszystko ma szansę wrócić na dawne tory. Jednak sprawy nadal są świeże i warto trzymać rękę na pulsie. 

Na tym etapie przychodzi też czas na rzetelną analizę sytuacji – tego, co się stało i podjętych z Twojej strony kroków. To dobry moment na refleksję i ocenę skuteczności przeprowadzonych działań.

Co zostało zrobione dobrze? 

Co można było zrobić lepiej?

Czy komunikacja była wystarczająca?

Odpowiedzi na te i inne pytania dostarczą Ci wielu cennych wniosków. W końcu bez względu na skalę i rodzaj zagrożenia tak naprawdę każda sytuacja kryzysowa jest ważną lekcją, by nie powielać tych samych błędów na wypadek podobnych zdarzeń w przyszłości. 

Zasady zarządzania kryzysowego 

Nie da się ukryć, że zarządzanie kryzysowego to trudny temat. Historia zna przypadki krytycznego odbioru kampanii reklamowej, złej obsługi klienta, niewłaściwego zachowania pracownika i cały wachlarz innych okoliczności, które doprowadziły do zachwiania dobrze prosperującego biznesu, którego to dotyczyło.  

Bez względu na przyczynę zagrożenia, aby dobrze przeprowadzić proces zarządzania kryzysowego nie wystarczy zdać się na samoistny przebieg wydarzeń. Solidnie przygotowany plan spowoduje, że każdy krok, który podejmiesz gdy nadejdzie kryzys, będzie dokładnie przemyślaną rozgrywką.

Na pewno znasz powiedzenie „Lepiej uczyć się na błędach cudzych niż swoich”. Chyba nie ma lepszych słów, którymi mogłabym podsumować temat zarządzania kryzysowego. Obserwacja i analiza błędów innych marek, które doświadczyły kryzysu to najlepszy sposób by dowiedzieć się, czego lepiej unikać by nie dopuścić do potężnej katastrofy.

Najczęściej zadawane pytania

Co jest celem zarządzania kryzysowego?

Celem zarządzania kryzysowego jest skuteczne reagowanie i minimalizacja szkód w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych oraz ochrona reputacji i zaufania do marki.

Jakie są fazy zarządzania kryzysowego?

Fazy zarządzania kryzysowego to:

1. Przygotowanie i planowanie: Opracowanie strategii i planów z zakresu zarządzania kryzysowego, w tym ustalenie odpowiedzialności, procedur, środków reagowania i komunikacji.

2. Reagowanie na kryzys: Natychmiastowa reakcja na sytuację kryzysową, podjęcie działań zaradczych i kontrola sytuacji.

3. Komunikacja: Skuteczne i transparentne komunikowanie z interesariuszami, aby utrzymać zaufanie i zminimalizować negatywne skutki.

4. Odbudowa: Długoterminowe działania mające na celu odbudowanie reputacji marki po zakończeniu kryzysu.

Monitoring sytuacji w mediach społecznościowych przy użyciu narzędzia do monitoringu mediów, takiego jak Brand24, pozwala na bieżące śledzenie wzmianek o marce i szybką reakcję na ewentualne kryzysowe sytuacje, co jest kluczowe dla skutecznego zarządzania kryzysowego.

Kto opracowuje plan zarządzania kryzysowego?

Plan zarządzania kryzysowego jest zazwyczaj opracowywany przez zespół odpowiedzialny za zarządzanie kryzysowe w firmie lub organizacji. Zespół ten może składać się z kierownictwa, specjalistów ds. public relations, komunikacji, bezpieczeństwa, prawników oraz innych kluczowych osób pomocnych w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych.

Z czego składa się system zarządzania kryzysowego?

System zarządzania kryzysowego składa się z różnych elementów i działań mających na celu skuteczne reagowanie na sytuacje kryzysowe. 

1. Procedury i plany działania: Opracowywanie precyzyjnych procedur postępowania i planów awaryjnych, które określają kroki do podjęcia w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych rożnego rodzaju.

2. Monitorowanie i analiza: Użycie narzędzi do monitorowania mediów, takich jak Brand24, do śledzenia opinii i reakcji społeczności na sytuację kryzysową.

3. Komunikacja kryzysowa: Wypracowanie strategii komunikacji w sytuacjach kryzysowych.

4. Struktura organizacyjna: Określenie ról, odpowiedzialności i zadań osób zaangażowanych w zarządzanie kryzysowe.

5. Szkolenia i ćwiczenia: Regularne szkolenia z zakresu zarządzania kryzysowego oraz przeprowadzanie symulacji i ćwiczeń, aby zapewnić gotowość do reakcji na rzeczywiste sytuacje kryzysowe.

6. Ocena ryzyka: Identyfikacja potencjalnych zagrożeń i ryzyk, które mogą prowadzić do kryzysu, aby podjąć działania prewencyjne.

7. Reagowanie na kryzys: Skoordynowane działania w celu kontrolowania i minimalizowania negatywnych skutków kryzysu oraz szybkie przywrócenie stabilności.

8. Utrzymywanie zaufania: Dążenie do odbudowy zaufania wobec marki lub organizacji poprzez rzetelne i odpowiedzialne działania.

Współdziałanie tych elementów pozwala na skuteczne zarządzanie kryzysowe i minimalizowanie jego negatywnych konsekwencji.

Czytaj dalej:

Dlaczego warto dbać o wizerunek marki i jak mierzyć jej odbiór w sieci?

10 narzędzi do ochrony wizerunku firmy w Internecie

Jak zwalczyć kryzys wizerunkowy? – 4 reakcje marek, które rozwaliły system