Jakie opinie o produktach mają Twoi klienci? – 7 sposobów, by się o tym dowiedzieć
Klienci. To właśnie oni umożliwiają prowadzenie biznesu odnoszącego sukces. By móc odpowiadać na ich potrzeby warto zorientować się, jakie mają wymagania i potrzeby. Analiza działań marketingowych może dostarczyć wielu cennych informacji na temat tego co lubią, a czego nie, jednak aby uzyskać wartościowy feedback, który może popchnąć biznes jeszcze dalej, niezbędny jest kontakt z klientami. Jakie zatem są najlepsze sposoby, które pozwolą dowiedzieć się, jakie opinie o produktach (i marce) mają Twoi odbiorcy? Tłumaczę!
Informacje zwrotne są jednym z podstawowych katalizatorów do wprowadzenia zmian biznesowych, ulepszenia oferowanych produktów oraz usprawnienia procesów, czy działań marketingowych.
Właśnie dlatego każdy właściciel e-biznesu (oprócz zapewnienia najlepszej obsługi klienta) powinien też liczyć się z opinią swoich klientów o samych produktach.
Nieumiejętne zarządzanie opiniami o produktach może nie tylko wpłynąć negatywnie na dynamikę sprzedaży, ale też dotkliwie odbić się na wizerunku marki. Warto więc działać proaktywnie i zachęcać konsumentów do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami.
Opinie o produktach w praktyce
Jeśli doświadczenie zakupowe klienta jest złe wówczas po prostu zaprzestanie jakichkolwiek relacji z marką. W takich przypadkach klienta traci się zazwyczaj raz i na zawsze.
Coraz częściej jednak bywają sytuacje, kiedy niezadowolony klient dzieli się swoją opinią z innymi.
Biorąc pod uwagę ogromny potencjał Internetu w rozprzestrzenianiu informacji negatywne opinie klientów na temat produktów i samej marki mogą często prowadzić do poważnego kryzysu.
Aby zapobiegać niechcianym sytuacjom, warto więc na bieżąco badać opinie klientów. W tym artykule wyjaśnię, jakie są najlepsze metody by poznać, jakie mają opinie o produktach by w ten sposób trzymać rękę na pulsie.
Krótkie streszczenie:
- Czat na żywo
- Kwestionariusze oceny
- Monitoring internetu i social media
- Ankieta telefoniczna
- Ankieta mailowa do nowych klientów
- Prośba o opinie na stronie
- Prośba o opinie po opuszczeniu koszyka
- Jakie znaczenie dla biznesu mają opinie o produktach – podsumowanie
1. Czat na żywo
Czat na żywo zapewnia dużą elastyczność komunikacji i pozwala rozwiązać wiele problemów. Dlaczego? Powodów jest kilka:
Czat na żywo może przydać się w momencie gdy:
- klienci nie potrafią znaleźć poszukiwanych przedmiotów
- lub potrzebują szybkiej odpowiedzi na pytania dotyczące produktów, płatności, czy wysyłki.
Idąc tym tropem, czat na żywo może pomóc w zbliżeniu się do klientów, lepszym zrozumieniu ich potrzeb, odkrywaniu insightów konsumenckich i budowaniu wartościowych relacji. Kontakt z nimi pozwala zidentyfikować często pojawiające się pytania i wątpliwości, i na tej podstawie opracować rozwiązania wspomnianych problemów.
Poza tym, czat na żywo jest jedną z najszybszych metod ułatwiających zdobycie informacji zwrotnych od klientów, które mogą pełnić kluczową rolę w usprawnianiu wielu kampanii marketingowych, funkcjonalności strony internetowej, produktów czy też obsługi klienta.
Pytanie o feedback może być zadane nawet w trakcie rozmowy z użytkownikiem, choć zazwyczaj pada pod koniec.
Decydując się na czat na żywo na tych stronach, gdzie skupiona jest aktywność użytkowników, warto zadbać o jego responsywność.
Według statystyk aktywne wyświetlanie okna czatu może zwiększyć liczbę rozmów nawet o 250%.
Czat na żywo… i po czacie
Jeszcze jedno – zdobywanie opinii klientów o produktach podczas samej rozmowy to jeden ze sposobów. Jednak tak jak wspomniałam wcześniej, możesz zasięgnąć opinii użytkowników zaraz po zamknięciu sesji czatu.
Prosta ankieta pojawiająca się na stronie po zakończeniu czatu z prośbą o ocenę rozmowy lub zawierająca pytania o konkretny produkt może być dodatkowym źródłem informacji o odbiorze klienta.
Plus jest taki, że jeśli zauważysz, że klient nie jest zadowolony z komunikacji z agentem pracującym w obsłudze klienta, możesz szybko zareagować, zapewnić inne rozwiązania problemu i spełnić jego oczekiwania. Takie naprawienie małych błędów zdecydowanie pomoże w zdobyciu zaufania.
2. Monitoring Internetu
Fora internetowe, Twitter, komentarze pod artykułami, czy opinie zamieszczane w Google mogą być nieocenionym źródłem informacji na temat produktów i poziomu interakcji marki z klientami.
Z badań wynika, że ponad 80% dyskusji w sieci na temat marek i ich produktów odbywa się poza oficjalnymi kanałami tych firm.
Aby wiedzieć, jak klienci oceniają Twoje produkty, warto monitorować Internet za pomocą narzędzi, które za Ciebie będą odszukiwać wpisów na Twój temat.
Monitorowanie w sieci opinii konsumentów przy jednoczesnym szybkim reagowaniu na nie (zwłaszcza negatywne), pomoże dowiedzieć się, jaki problem natknął klient podczas obcowania z marką, ale też załagodzi ewentualne skutki i wpłynie na poprawę doświadczeń klienta z brandem.
W tym wypadku nie tylko ważne jest odpowiednio wczesne wychwycenie wzmianki, ale przede wszystkim czas reakcji na opinię.
Przyjrzyjmy się bliżej Brand24 – jednemu z narzędzi do monitoringu Internetu – i sprawdźmy, które z funkcji będą najbardziej pomocne by poznać jakie opinie o produktach mają klienci:
- Monitoring wielu źródeł – System gromadzi w jednym miejscu wzmianki z mediów społecznościowych, portali informacyjnych, forów i innych źródeł internetowych. Dzięki temu nie musisz przełączać się pomiędzy kartami lub scrollować kolejnych stron w przeglądarce by znaleźć opinie na swój temat.
- Analiza sentymentu – Dowiesz się, JAK internauci mówią o Tobie i Twojej marce. Analiza sentymentu wskazuje, jakie nacechowanie ma konkretna wzmianka – pozytywne, negatywne, neutralne. Dzięki temu łatwiej dotrzesz do kryzysogennych wpisów.
- Raporty i powiadomienia – Alerty informują o nowych wynikach w panelu i mogą być wysyłane w zależności od potrzeb – nawet co godzinę na telefon lub maila. Podsumowanie wyników może z kolei przybrać formę dziennych lub tygodniowych raportów.
- Aplikacja mobilna – Pozwala na bieżąco trzymać rękę na pulsie poprzez dostęp do wyników z panelu bez względu na miejsce i czas.
- Bezpośrednia reakcja z autorem wpisu – Bez względu na to, czy monitorujesz wzmianki za pomocą aplikacji webowej lub mobilnej, możesz przejść bezpośrednio do źródła, w którym została wystawiona opinia o produkcie lub marce i się do niej odnieść.
Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni
ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE
3. Kwestionariusze oceny
Jeśli chcesz pokazać, że poważnie podchodzisz do biznesu oraz liczysz się z opinią klientów, możesz też umieścić na stronie internetowej ankietę dedykowaną ocenie produktów.
Zamieszczenie tego typu formularzy w widocznych miejscach może okazać się strzałem w dziesiątkę.
Ważne jest, aby kwestionariusze zawierały wszystkie istotne pytania na temat produktów lub obsługi klienta, ale nie były zbyt długie. Podczas tworzenia i udostępniania ankiet warto zastanowić jakich informacji poszukujesz, które pomogą usprawnić procesy lub poprawić jakość produktów. Dobrym rozwiązaniem jest stosowanie zarówno pytań zamkniętych i otwartych.
4. Ankieta telefoniczna
Połączenia telefoniczne są mocno spersonalizowaną metodą pozyskiwania opinii o produktach, ale wymagają dobrych umiejętności komunikacyjnych ze strony dzwoniącego.
Bezsprzeczną zaletą przeprowadzania ankiet telefonicznych jest uzyskiwanie bezpośrednich informacji zwrotnych od klienta. Dodatkowym plusem jest możliwość dopasowywania czasu rozmowy, formy zadawanych pytań czy stylu komunikacji do konkretnego klienta na podstawie dynamiki interakcji, jego tonu głosu, czy wyczuwalnej satysfakcji lub niezadowolenia.
Aby w pełni wykorzystać potencjał ankiet telefonicznych, najlepiej kontaktować się z klientami w odpowiednim czasie.
Badania wykazują, że klienci są bardziej skłonni do rozmowy przed lub po pracy, czyli między godziną 8 a 9 oraz między 16 i 17.
Metoda ta wymaga sporego nakładu pracy, dlatego może być szczególnie wartościowa w przypadku klientów korzystających z produktów marki od lat.
5. Ankieta mailowa dla nowych klientów
Plusem pozyskiwania informacji za pomocą ankiet wysłanych e-mailem jest to, że możesz zapytać klientów praktycznie o wszystko – zaczynając od opinii o produktach, kończąc na szybkości dotarcia przesyłki lub sprawności procesu sprzedażowego.
Ankieta mailowa jest skuteczną metodą szczególnie w przypadku nowych klientów, ponieważ często jest to ich pierwsza interakcja z marką i dobrze już wtedy podkreślić, że ich opinia ma znaczenie.
Badania wskazują, że wiadomość e-mail z ankietą najlepiej wysłać w ciągu 3 do 5 dni od otrzymania zamówienia, a w razie braku odpowiedzi – po prostu ponownie przesłać informację z prośbą o feedback po 10 dniach lub nawet miesiącu od dostarczenia produktów.
Istotne jest, by taki kwestionariusz trafiał głównie do nowych klientów, ponieważ to oni będą źródłem nowych insightów, opinii i spostrzeżeń.
Badania za pomocą ankiety e-mail mogą być pomocne podczas uzyskania informacji na temat:
- Motywacji do wyboru produktów marki – np. cena, rozmiar, dostępność, bezpłatna wysyłka, opinie online, … .
- Opinii o procesie sprzedażowym – intuicyjność ścieżki zakupowej, rzetelność informacji o produktach, wysyłka, łatwość w dokonywaniu płatności, … .
- Znalezienia produktów marki – wyszukiwarka, polecenia, social media, wpis na blogu, reklama, … .
- Opinii klienta na temat produktu – jakość, cena, dostępność, … .
- Ogólnych doświadczeń kontaktu z marką – nawigacja w witrynie internetowej, łatwość wyszukiwania produktów, opis produktów, czas dostawy, sposób komunikacji … .
Analizując odpowiedzi dobrze skupić się zwłaszcza na negatywnych opiniach, bo te będą wskazywały bezpośrednio miejsca na stronie internetowej lub w procesie, które sprawiają klientom trudności, i które możesz usprawnić.
6. Prośba o opinie na stronie
Kolejną skuteczną praktyką zdobywania feedbacku o produktach jest wysłanie prośby o ich ocenę. Wiele witryn posiada możliwość dodawania komentarzy dla danego produktu, co bywa niezwykle przydatne dla samej marki oraz innych potencjalnych klientów szukających opinii.
Prośba o ocenę produktu na stronie może być wysłana za pomocą:
- wiadomości e-mail (z której klient będzie przekierowany w zakładkę produktu lub jego opinie generowane mogą być w tej samej wiadomości e-mail, a dalej aktualizowane na stronie),
- wiadomości SMS.
Oto przykład:
Aby zachęcić klientów do wystawiania ocen możesz stworzyć kampanie lojalnościowe, nadawać punkty w zamian za akcje konsumentów, oferować zniżki na następne zakupy w określonym przedziale czasowym lub po prostu przesłać maila z podziękowaniem. Ważne, by klient został doceniony.
Zobacz, jak do zostawienia opinii na stronie zachęca jeden ze sklepów online:
7. Prośba o opinie po opuszczeniu koszyka
Według badań przeprowadzonych przez Baymard Institute witryny sklepowe online osiągają wskaźnik porzuceń koszyków zakupowych na poziomie aż 68%. Sporo. Warto więc poznać tego przyczynę.
Opinie klientów na tym etapie odgrywają kluczową rolę dla poprawy konwersji i podnoszenia wyników sprzedaży. Jak uzyskać feedback klientów?
Pop-up z niewielkim polem tekstowym i krótkim pytaniem odnośnie niezrealizowania zakupu może zapewnić sporo wskazówek dotyczących tego, co możesz ulepszyć, usprawnić lub zmienić.
Możesz zadać jedno pytanie otwarte lub pokusić się o krótką ankietę z pytaniami zamkniętymi i odpowiedziami wielokrotnego wyboru. Dlaczego tak? Czasami powodów dla opuszczenia koszyka może być więcej niż jeden. Wśród wymienianych warto zapytać o cenę, dostępność produktu, rozmiar, kolor, czas przesyłki, dodatkowe koszty pojawiające się na etapie realizacji transakcji, inne lepsze rozwiązania w konkurencyjnych witrynach, … .
Dobrą praktyką jest udostępnianie klientom linku lub numeru kontaktowego do działu obsługi klienta, który może asystować potencjalnemu konsumentowi w rozwiązaniu konkretnego problemu, rozwianiu wątpliwości i w efektcie – sfinalizowaniu transakcji.
Jakie znaczenie dla biznesu mają opinie o produktach?
Gromadzenie opinii o produktach, jako cennego źródła informacji, to jedno. Nie sposób w ich przypadku pominąć faktu, jak duży wpływ na decyzje zakupowe innych klientów mają wystawione opinie online.
Po pierwsze dlatego, że są silnym bodźcem nakłaniającym do zakupu, a po drugie – bardzo często służą jako czynnik, na podstawie którego potencjalny klient upewnia się co do słuszności swoich decyzji zakupowych.
Więcej na ten temat przeczytasz w artykule Pauliny “Przez opinie klientów do serca… klientów” . Dowiesz się, dlaczego są ważne i czy tylko pozytywne stanowią wartość dla Twojego biznesu.
Strona internetowa bywa często pierwszym miejscem styku klienta z marką, a zamieszczone na niej opinie o produktach stanowią jeden z elementów społecznych dowodów słuszności.
Narzędzia do monitoringu Internetu, takie jak Brand24, umożliwiają nie tylko gromadzenie opinii, ale też ich osadzenie na stronie za pomocą interaktywnego Widżetu.
Dzięki temu odwiedzający Twoją stronę nie tylko będą mogli zobaczyć opinie na temat Twoich produktów, ale też przejść bezpośrednio do źródła, w którym zostały wystawione.
Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni.
Ktoś właśnie mówi o Tobie w Internecie