#w5minut: Niezadowolony klient – jak go znaleźć i z nim rozmawiać?
Na zadowolenie klienta składa się szereg czynników, które są kształtowane w miejscach styku użytkownika z marką. Dopasowanie strony internetowej pod UX, przed- i po-sprzedażowa obsługa klienta, czy komunikacja w social media to tylko jedne z wielu kryteriów. Jeśli jakikolwiek z tych punktów spowoduje negatywne nastawienie do marki to zachodzi ryzyko pojawienia się niezadowolonych klientów. Jest to o tyle niebezpieczne, ponieważ zbagatelizowanie takiej osoby lub nieprawidłowe działania w jej kierunku mogą doprowadzić do zachwiania reputacją marki, a nawet wpłynąć na sprzedaż.
90% internautów przegląda opinie innych użytkowników przed podjęciem decyzji zakupowej. Negatywne recenzje i opinie mogą zatem zaszkodzić, a w efekcie obniżyć sprzedaż.
Dbanie o pozytywny wizerunek marki w sieci jest więc kluczowym działaniem, które pomaga uniknąć problemów biznesowych.
W tym celu niezawodne okazują się narzędzia do monitoringu Internetu, które ułatwiają wychwytywanie negatywnych opinii i budowanie relacji z klientami.
Z tekstu dowiesz się, jak za pomocą Brand24 – najpopularniejszego narzędzia do monitoringu mediów (przynajmniej według Buffer) znaleźć niezadowolonego klienta.
- Jak znaleźć niezadowolonego klienta?
- Jak skonfigurować projekt w Brand24?
- Jak otrzymywać automatyczne powiadomienia o negatywnych opiniach?
- Jak monitorować serwisy z opiniami TripAdvisor oraz Yelp?
1. Jak znaleźć niezadowolonego klienta?
Narzędzia do monitoringu mediów, takie jak Brand24, oferują wychwytywanie i analizę wzmianek z Internetu. Dzięki temu możesz łatwo dotrzeć do opinii na temat swojej marki, a nawet konkurencji, z social mediów, Twittera, YouTube, blogów, for, serwisów informacyjnych i innych źródeł online.
Jest to pierwszy, niezbędny element aby znaleźć niezadowolonego klienta.
Odnalezienie niezadowolonego klienta rozpocznij od konfiguracji projektu, który będzie monitorował to, co się mówi o Twojej marce lub produkcie w sieci.
1. Konfiguracja projektu
Projekt możesz stworzyć dla dowolnej marki, czy produktu. Dzięki temu możesz poznać nie tylko opinie na własny temat, ale też słabe strony konkurencji. W ten sposób dowiesz się, czy użytkownicy narzekają np. na słabą jakość opakowań lub mało przyjazny interfejs.
W przypadku monitoringu konkurencji takie informacje są cenne w kwestii działań Twojej marki. Wiesz już jakich błędów unikać, aby nie zawieść swoich klientów.
Konfigurując projekt w celu odnalezienia wzmianek na temat marki i dotarcia do opinii niezadowolonych klientów, jako słowa kluczowe warto uwzględnić także hashtagi oraz odmiany nazwy.
Zróbmy to na przykładzie Amazona. Jako zwroty kluczowe dodaj takie frazy jak:
- Amazon,
- Amazona,
- Amazonie,
- #amazon.
W ten sposób otrzymasz szersze informacje i więcej wyników w projekcie, co zapewni jeszcze szerszy ogląd sytuacji.
Okej, mamy projekt – co dalej?
Niezadowolony klient to osoba, która ma negatywne odczucia wobec danej marki, czy usługi. Do oceny nacechowania emocjonalnego wypowiedzi, niezbędna jest analiza sentymentu.
Brand24 automatycznie analizuje nacechowanie emocjonalne wszystkich publicznych wpisów z Internetu, co zapewnia łatwy wgląd we wzmianki:
- Pozytywne – pochwały, czy pozytywne rekomendacje,
- Neutralne – wzmianki, gdzie nie można określić ładunku emocjonalnego wypowiedzi,
- Negatywne – skargi, zażalenia.
Już pewnie się domyślasz w poszukiwaniu niezadowolonych klientów zależy nam na dotarciu do negatywnych wzmianek.
Mając przed sobą projekt, który zbiera informacje na temat marki, skorzystaj z opcji filtrowania po sentymencie.
Aby wyświetlić tylko negatywne wyniki w projekcie wystarczy, że przesuniesz suwakiem w lewą stronę.
Są wśród nich takie, które wymagają natychmiastowego działania – niezależnie, czy jest to Amazon, czy Restauracja Pod Kucem.
Niezadowoleni klienci mogą wywołać kryzys wizerunkowy marki.
2. Automatyczne powiadomienia o negatywnych wzmiankach
Prosta i zarazem okrutna prawda jest taka, że w sieci w ciągu minuty pojawia się na tyle dużo wzmianek, opinii i recenzji, że nie sposób nadążyć za wszystkimi nowymi treściami, które trafiają do Internetu.
Na szczęście nie musisz!
W Brand24 możesz otrzymywać automatyczne powiadomienia e-mail i/lub w aplikacji mobilnej o każdej nowej wzmiance.
Do skonfigurowania automatycznych powiadomień wystarczą 4 kliknięcia. Jeżeli masz przed sobą widok projektu, to kliknij w Ustawienia projektu.
Powinieneś mieć zaawansowane ustawienia projektu. Z dostępnych opcji wejdź w zakładkę Powiadomienia.
Po przejściu kliknij dodaj więcej powiadomień. Wówczas zostanie wyświetlony kreator dodawania powiadomienia:
1. Adres e-mail – w tym polu możesz dodać adres/y e-mail, na które będą przychodzić notyfikacje o nowych wynikach z projektu.
2. Częstotliwość – określ, z jaką częstotliwością chcesz otrzymywać powiadomienia. Do wyboru masz opcje: od razu, co godzinę, co 6 godzin, co 12 godzin, raz dziennie, co tydzień, co miesiąc.
3. Filtr – jeżeli posiadasz wcześniej zapisany filtr wewnątrz projektu, to możesz go dodać jako warunek wysłania powiadomienia (muszą być spełnione warunki filtra),
4. Dodaj nowy filtr – w tym miejscu możesz ustawić nowy filtr.
- Kliknij dodaj nowy filtr – w ten sposób utworzysz filtr, za pomocą którego będziesz otrzymywać powiadomienia tylko o negatywnych wynikach. Po kliknięciu zobaczysz kreator filtra. Jedyne co musisz zrobić to przesunąć suwak w lewo (Negatywne) i nadać nazwę filtrowi (jest widoczna tylko dla Ciebie). Następnie kliknij Zapisz.
5. Liczba wpisów powyżej, której będą wysyłane powiadomienia – możesz zdefiniować ile wzmianek musi się pojawić, aby otrzymać powiadomienie.
6. Typ powiadomienia – wybierz formę powiadomień. Do dyspozycji masz powiadomienia e-mail i/lub powiadomienia w aplikacji mobilnej. Opcjonalnie możesz także skorzystać z integracji ze Slackiem. Dzięki temu będziesz otrzymywać informacje o negatywnych wzmiankach w miejscu, które jest dla Ciebie najwygodniejsze.
3. Opinie z TripAdvisor oraz Yelp
Prowadzisz biznes lokalny? Restauracja, hotel, a może pensjonat? TripAdvisor oraz Yelp to jedne z największych na świecie serwisów do zbierania opinii.
Trzymanie ręki na pulsie i monitorowanie opinii na swój temat jest ważne, ponieważ szacuje się, że 84% osób ufa recenzjom online, tak jakby to były rekomendacje od przyjaciół.
Brand24 oferuje integracje z TripAdvisor oraz serwisem Yelp, dzięki czemu opinie i recenzje z tych miejsc są dostępne także w Twoim projekcie.
Jak monitorować recenzje z TripAdvisor i Yelp w Brand24?
- Przejdź do Ustawień projektu.
- Z zakładek na górze kliknij Dodatkowe Źródła.
- Wklej link z TripAdvisor i/lub z serwisu Yelp.
I gotowe! Od teraz wzmianki z TripAdvisor i Yelp będą widoczne w wynikach w projektcie.
Jak poradzić sobie z niezadowolonym klientem?
Jak już wiesz, niezadowolony klient to taki, który ma negatywne doświadczenia z marką. Mogą one wynikać z wielu czynników jak: zła obsługa klienta, wadliwy produkt, błędna specyfikacja produktu, zbyt długa dostawa, brak aplikacji mobilnej itp.
Doświadczenia klientów są kształtowane podczas kontaktu z naszą marką, stąd tak ważny jest aspekt obsługi klienta w social media.
Rola obsługi klienta rośnie z roku na rok. Według badania Walkera, aż 86% osób jest w stanie zapłacić więcej za produkty i usługi w zamian za lepszą obsługę klienta.
5 zasad, o których warto pamiętać obsługując niezadowolonego klienta:
1. A może klient ma rację?
To pytanie pomoże Ci, aby postawić się w miejscu klienta, wczuć w jego sytuację. Nie każdy niezadowolony klient jest hejterem, czy internetowym trollem. Jedną z zasad, którą wyznajemy w Brand24 to fakt, że klient ma zawsze rację. Jeżeli użytkownik nie wie, gdzie ma kliknąć lub coś jest niejasne na tyle, aby mógł to zrozumieć, to jest to nasza wina. Zrozumienie tego pozwala gładko przejść do kroku numer dwa.
2. Przeproś
Magia słowa przepraszam jest nieoceniona. Nie świadczy też o słabości marki, czy produktu. Świadczy o dojrzałości i umiejętności przyznania się do błędu. Przepraszając niezadowolonego klienta, pokazujesz zrozumienie i zostawiasz po sobie pozytywne wrażenia.
3. Dopasuj język
Umiejętność dopasowania języka jest istotna. Użycie złego języka – zbyt nieoficjalnego może być źle odebrane. Warto wcześniej przemyśleć sposób, w jaki będziesz reagować na potencjalne zgłoszenia, problemy. Pozwoli Ci to w przyszłości zachować pewien standard.
4. Informuj klienta o kolejnych krokach
Nie ma nic gorszego niż niewiedza o tym, co się dzieje ze zgłoszeniem lub naszą sprawą. Podobnie jest z niezadowolonym klientem. Informując go o kolejnych krokach budujesz zaufanie oraz pokazujesz, że jego sprawa jest rozwiązywana w należyty sposób. To czynniki, które sprawiają, że niezadowolony klient czuje się należycie zaopiekowany. Jest to także sygnał dla osób z zewnątrz, że marka reaguje także na problemy użytkowników.
5. Uśmiechnij się
Bo po co się denerwować? 🙂
Od teraz wiesz już, w jaki sposób znaleźć niezadowolonych klientów oraz jakimi zasadami się kierować przy ich obsłudze. Jeżeli jeszcze nie masz konta w Brand24, to możesz zarejestrować darmowe konto i zacząć wdrażać opisane rozwiązania w życie. A to wszystko #w5minut!
Ktoś właśnie mówi o Tobie w Internecie