8 narzędzi do szukania insightów i poznania potrzeb klientów
Insight gwarantuje najkrótszą drogę do serca (i portfela) klienta. Czy potrafisz wyobrazić sobie najlepszą kampanię marketingową, świetną ofertę sprzedażową czy precyzyjnie zaplanowaną strategię contentową bez znajomości realnych oczekiwań i nawyków konsumentów? Ja też nie. Potrzeby klientów, a raczej umiejętność ich identyfikowania i przekuwania w strategie marketingowe, to największy wyróżnik marki i główna cecha rentownego biznesu.
Nie jest to jednak proste zadanie. Odnajdywanie insightów wymaga czasu, zaangażowania i uważnej obserwacji. Na szczęście jest sporo narzędzi, które ułatwiają poznanie swoich klientów.
Najlepsze z nich znajdziesz w tym artykule!
Potrzeby klientów – dlaczego warto je znać?
Dzisiaj marketing wygląda inaczej niż kilka lat temu. Zmieniły się trendy, a wraz z nimi metody pozyskiwania klientów. Próbując opanować najnowsze trendy wiele marek zapomina jednak o najważniejszym – słuchaniu i reagowaniu na potrzeby klientów.
O ile brak innowacyjności w działaniu marek może oznaczać przegraną bitwę, to nieznajomość potrzeb, oczekiwań i nawyków swojej publiczności prowadzi do przegranej wojny.
Po pierwsze…
Szczegółowa analiza zachowań i nawyków klientów nie tylko wpływa na wizerunek marki, ale przede wszystkim na rentowność biznesu.
Marka, która zna potrzeby klientów i reaguje na nie sprawia, że klienci chętniej sięgną po jej ofertę, bo czują, że ich potrzeby nie są bagatelizowane.
Czują, że są w centrum zainteresowania.
Po drugie…
Przekaz reklamowy, który opiera się na wiedzy odnośnie tego, jakimi potrzebami i motywacjami kierują się Twoi odbiorcy powoduje, że będzie trafniej docierał do zainteresowanych.
To z kolei przekłada się na lepsze generowanie wartościowych leadów.
Mówiąc najkrócej – dzięki insightom nie przepalasz niepotrzebne czasu i pieniędzy na kampanie reklamowe, które nie przynoszą efektów.
Najlepsze narzędzia do szukania insightów
Jak znaleźć insight konsumencki? Zasada jest prosta – im więcej danych o klientach posiadasz, tym łatwiej określić ich preferencje.
W dobie Internetu mamy dostęp do wielu danych, dzięki którym dużo łatwiej wykonać analizę grupy docelowej i poznać nawyki, potrzeby i motywacje klientów, które skłaniają ich do zakupu.
Aby lepiej zrozumieć klientów warto więc skorzystać z gotowych narzędzi, które dostarczają cennych informacji do stworzenia spójnego obrazu swojej publiczności.
Kilka wartościowych propozycji zebrałam poniżej. Dodałam też kilka pro tipów, które mogą Ci się przydać.
Zaczynajmy! Oto lista narzędzi do analizy informacji o klientach, które pomogą Ci lepiej ich poznać i polepszyć działania:
Brand24
Łatwość swobodnego opiniowania, jaką podarował nam Internet, spowodowała, że w sieci użytkownicy zostawiają mnóstwo informacji, pod którymi kryją się cenne dla marketerów insighty. Najłatwiejszą metodą dotarcia do tych danych jest monitoring mediów za pomocą specjalnych narzędzi, które za nas będą wyszukiwać potrzebne wzmianki i gromadzić je w jednym miejscu.
Jednym z takich narzędzi jest Brand24.
Za jego pomocą dotrzesz do opinii klientów na swój temat i sprawdzisz, za co lubią Twój produkt, co wymaga ewentualnej poprawy lub jakie mają wątpliwości, które powstrzymują ich przed zakupem.
Zobacz kilka przykładowych wzmianek znalezionych przez Brand24 na temat odkurzaczy samo-sprzątających:
Wszystkie tego typu informacje są nie tylko kopalnią wiedzy o klientach. To przede wszystkim cenny feedback, który warto wykorzystać:
- pod kątem rozwoju oferty, która będzie dopasowana do oczekiwań odbiorców,
- do optymalizacji kampanii, a właściwie ich przekazu, który będzie oparty na rzeczywistych potrzebach odbiorców, a przez to – trafiony.
Oprócz gromadzenia wzmianek Brand24 posiada też rozbudową analitykę.
Jak pewnie zauważyłeś na przykładowych wzmiankach powyżej, każda z nich ma przypisaną analizę sentymentu – pozytywną, negatywną lub neutralną. Tym sposobem łatwiej określisz, jakie jest nastawienie klientów do Ciebie i/lub Twoich produktów.
Analiza sentymentu to jedna z danych analitycznych. Oprócz tego znajdziesz tu informacje na temat:
- Podziału wyników ze względu na źródło;
- Najpopularniejszych profilach mówiących o Tobie;
- Najpopularniejszych hashtagach;
- Kontekstu dyskusji.
Jak rozpocząć szukanie insightów za pomocą monitoringu mediów?
Wystarczy, że założysz projekt na wybrane słowo kluczowe. Na jego podstawie narzędzie będzie przeszukiwało sieć by znaleźć publicznie dostępne wzmianki na ten temat. Może to być nazwa marki, produktów, kampanii, markowy hashtag i właściwie wszystko, co dotyczy Twojej branży.
Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni –
ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE
PRO TIP: Aby zwiększyć szansę na znalezienie wartościowych insigtów dobrym sposobem jest monitoring konkurencji.
Za pomocą Brand24 możesz dotrzeć do opinii klientów Twoich branżowych rywali dokładnie tak samo, jak monitorując własną markę. W monitorowanych słowach wystarczy, że wpiszesz frazy powiązane z konkurencją – nazwę marki, nazwę kampanii, ich firmowy hashtag itd.
Dzięki temu łatwo zauważysz słabe strony konkurencji i dowiesz się, jak klienci postrzegają ich produkty.
HotJar
HotJar to narzędzie, które dostarcza informacji na temat klientów, którzy znaleźli się na Twojej stronie. Dzięki niemu dowiesz się, jak użytkownicy naprawdę korzystają z Twojej witryny, a z taką wiedzą będzie Ci dużo łatwiej zoptymalizować stronę pod kątem jak najlepszej konwersji.
Największym wyróżnikiem narzędzia w kontekście odnajdywania insightów są:
- mapy ciepła
- i nagrania zachowań klientów na stronie.
O ile mapy ciepła świetnie sprawdzą się do określenia, które elementy na stronie są najbardziej popularne, to dzięki nagraniom możesz całkowicie wyzbyć się wszelkich domysłów i sprawdzić, co dokładnie klient robi na Twojej stronie.
Za pomocą map ciepła łatwo przeanalizujesz kliknięcia, przewijanie, czy najechanie kursorem. Wszystkie te czynności są przedstawione w formie prostej wizualizacji w skali kolorów od czerwonego do niebieskiego.
Z kolei dzięki nagraniom dokładnie zobaczysz, jak Twoją stronę www widzi klient. Odtwarzając jego ścieżkę (w co klika, jakie są ruchy kursora, w którym miejscu zatrzymał się na dłużej itd.) szybko zidentyfikujesz napotkane przez niego problemy związane z użytecznością strony.
PRO TIP: Mapy ciepła jak i nagrania zachowań klientów dobrze sprawdzają się nie tylko do analizy strony głównej Twojej firmy, ale także kluczowych treści na innych podstronach witryny.
Dobrym rozwiązaniem jest weryfikacja zachowań użytkowników na blogu. Możesz na przykład sprawdzić, w którym momencie czytelnik traci zainteresowanie tekstem i zoptymalizować go na podstawie tych danych.
Optymalizując treści i umieszczając CTA na odpowiedniej wysokości artykułu masz szansę polepszyć konwersję lub inne cele, np. zapis na newsletter.
SurveyMonkey
Aby poznać potrzeby klientów czasem wystarczy… zapytać ich o to bezpośrednio. Dobrym rozwiązaniem, które może to ułatwić są ankiety online.
Survey Monkey jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do tworzenia ankiet internetowych i dobrze sprawdzi się do pozyskiwania feedbacku. Za jego pomocą uzyskasz wgląd w opinie klientów poprzez maila, media społecznościowe lub czat.
Oprócz ankiet SurveyMonkey udostępnia także możliwość tworzenia quizów i innych form kwestionariuszy, które pozwolą Ci lepiej poznać swoich klientów.
Bez względu, na którą z form się zdecydujesz, wszystkie wyniki są automatycznie analizowane, dzięki czemu cała mozolna praca z porządkowaniem danych jest wykonana za Ciebie. Tobie pozostaje jedynie wyciągnięcie wniosków i wdrożenie działań optymalizacyjnych.
Tworzenie ankiet online może być jeszcze szybsze, ponieważ narzędzie posiada gotową bibliotekę szablonów ankiet z podziałem na kategorie. Znajdziesz tu zarówno uniwersalne kwestionariusze, ale też bardziej wyspecjalizowane.
Oczywiście możesz stworzyć własny wzór ankiety i dopasować pytania do własnych potrzeb. Mogą mieć one formę tekstową, graficzną lub wykresów. Liczba pytań w ankiecie i ich rodzaj zależy tylko od Ciebie, więc pole do popisu jest spore.
Narzędzia Google
Mówiąc o narzędziach do insigtów trudno pominąć poczciwego Google’a. W swoim arsenale posiada kilka rozwiązań, które pomagają identyfikować potrzeby klientów i co najlepsze – wszystkie z nich są w pełni darmowe!
Google Analytics
Podstawowe narzędzie w każdej firmie, którego chyba nie trzeba przedstawiać. Google Analytics analizuje ruch na stronie dostarczając przy tym spory wachlarz danych, w tym na temat użytkowników, którzy odwiedzają Cię online.
Jakie insighty możesz znaleźć na temat klientów w Google Analytics? Jest tego całkiem sporo:
- na które podstrony zaglądają najczęściej;
- w których godzinach są najbardziej aktywni;
- jakie są ich dane demograficzne;
- z jakich urządzeń korzystają;
- z jakich źródeł wchodzą na Twoją stronę (social media, organic, direct, płatne reklamy itd.)
i wiele więcej.
PRO TIP: Za pomocą Google Analytics możesz sprawdzić zaangażowanie użytkowników mierząc głębokość scrollowania na stronie, podobnie jak w HotJar.
Mechanizm i przedstawienie danych oczywiście są inne i na pewno dużo mniej szczegółowe, ale chciałam zwrócić Twoją uwagę, że takie analizy są możliwe.
O wszystkim dowiesz się z materiałów Google’a na temat reguł opartych na głębokości scrollowania.
Ankiety Google
Alternatywa dla SurveyMonkey, choć na pewno nie tak rozbudowana, ale za to darmowa.
Dzięki Formularzom Google szybko stworzysz proste ankiety, które możesz personalizować dodając logo marki lub kolory.
W zależności od własnych potrzeb możesz zamieszczać pytania otwarte, zamknięte, wielokrotnego wyboru lub skalę liniową. Oprócz tego możesz urozmaicić swoje ankiety dodając np. video z YouTube lub zdjęcia.
Mechanizm tworzenia ankiet w Google jest naprawdę prosty. Tak samo jest z gromadzeniem i analizą wyników. Wszystkie dane są na bieżąco aktualizowane i możesz je wyświetlać w arkuszach Excel.
Google Trends
Chcesz sprawdzić, co najczęściej wyszukują internauci, w tym Twoi odbiorcy, w Internecie? Google Trends Ci to pokaże!
Wpisując wybrane frazy zobaczysz jak duże było zainteresowanie tym tematem w ostatnim czasie i inne powiązane tematy, które były wyszukiwane najczęściej.
Jeśli działasz globalnie to z pewnością spodoba Ci się możliwość filtracji wyników po kraju.
Oprócz tego możesz podejrzeć, jakimi tematami żył ostatnio Internet.
Na stronie głównej znajdziesz informacje o tematach zyskujących ostatnio na popularności, a także dostęp do całorocznych raportów. W nich sprawdzisz najczęściej wyszukiwane kwestie w oparciu o kategorie (film, ludzie, jak…, itd.).
Google Alerts
Mówiliśmy już o Brand24 jako narzędziu do monitoringu mediów, dlatego warto wspomnieć też o alertach Google’a.
Tak samo jak Brand24, Google Alerts służy do zbierania feedbacku i gromadzi wzmianki z internetu na wskazany temat. Tutaj też wystarczy założyć projekt na konkretną frazę, aby system zaczął przeszukiwać Internet pod kątem publicznie dostępnych wyników.
Powiadomienia o nowych wynikach są wysyłane na maila i pochodzą z różnych źródeł internetowych, z pominięciem social media.
Chcąc porównać Google Alerts do innych tego typu narzędzi na pierwszy plan wysuwa się jego prostota działania.
Co prawda brakuje szczegółowej analizy wyników (jak chociażby analiza sentymentu, która podpowiada, jakie jest nacechowanie emocjonalne w treści), ale warto pamiętać, że narzędzie jest w pełni darmowe.
Czytaj więcej: Sprawdź, czym dokładnie różni się Google Alerts vs. Brand24
Answer the Public
W kontekście insightów trudno pominąć… SEO. W końcu im bardziej tekst w artykule czy na landing page’u jest skoncentrowany na intencjach, potrzebach klientów, tym większa skuteczność materiału.
Właśnie dlatego umieściłam Answer the Public na tej liście narzędzi. Poza tym sama regularnie z niego korzystam.
Jak sami jego twórcy mówią Answer the Public to narzędzie, które pozwala odkryć, o co pytają internauci. Informacje, które udostępnia to kombinacje słów kluczowych i pytań w wyszukiwarce Google.
Narzędzie tworzy wizualizacje i tabele, które przedstawiają, w jaki sposób internauci szukają informacji w Google. To są dokładnie te same podpowiedzi, które widoczne są z pozycji wyszukiwarki.
PRO TIP: Wyniki z Ahrefs the Public warto wykorzystać jako gotowe śródtytuły w artykułach.
Dzięki temu nie tylko posiadasz praktycznie gotowy plan budowy tekstu, ale też wpisujesz się w intencje użytkowników, którzy wyszukują informacji pod konkretnym zagadnieniem.
W skrócie
Potrzeby klientów są zauważalne na każdej płaszczyźnie – od wzmianek na forach internetowych po własną stronę www i zapytań w wyszukiwarce. Kluczem do sukcesu jest jednak nie samo odnajdywanie ich, ale przekuwanie spostrzeżeń w angażujące działania marketingowe, które będą miały wpływ na rentowność biznesu.
Aby dokonać skutecznych zmian musisz dokładnie wiedzieć, co zmienić i dlaczego.
Dlatego im więcej danych o klientach posiadasz, tym łatwiej wprowadzić zmiany, które przyniosą efekty. Posiadając odpowiednie informacje zyskujesz więc namacalne sposoby polepszenia obszarów, które wymagają poprawy, a wraz z ich wprowadzeniem – możliwość rozwijania strategii biznesowej w rozsądny sposób.
Jaką rolę pełnią w tym wszystkim wymienione narzędzia?
Bez nich dostęp do informacji o klientach byłby mocno utrudniony. Narzędzia do insightów, które opisałam wyżej, pomogą Ci zatem lepiej zrozumieć swoich klientów, ale też odnaleźć sposób, w jaki do nich podejść i przekonać do swojej marki.
Czytaj dalej:
Social listening – czyli jak słuchać, by zrozumieć klienta?
Kocha, lubi, szanuje… – czyli jak wykonać badanie satysfakcji klienta?
Jak zarządzać reputacją firmy w Internecie? – Garść praktycznych wskazówek
Ktoś właśnie mówi o Tobie w Internecie