Jak monitorować i odpowiadać na wzmianki w social media? – Przewodnik

Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały biznes lub firmę inwestującą tysiące złotych w obecność w social media, najprawdopodobniej ludzie mówią o Twojej marce w internecie. Za każdym razem, kiedy pojawiasz się w tweetach innych osób, postach na Facebooku lub komentarzach na Instagramie, jest to wzmianka w social media.

Im więcej ludzie mówią o Twojej marce w sieci, tym większy poziom świadomości marki osiągasz. To z kolei przekłada się bezpośrednio na zwiększenie liczby sprzedaży i poprawę Twojej pozycji na rynku.

Oto wszystko, co powinieneś wiedzieć na ten temat:

• Czym są wzmianki w social media?
• Zastosowanie wzmianek social media
  • Zarządzanie reputacją
  • Monitoring konkurencji
  • Obsługa klienta
  • Public Relations
  • Odnalezienie insightów konsumenckich
  • Monitoringu hashtagów
• Jak monitorować wzmianki w social media?
• Jak odpowiadać na wzmianki pozytywne, negatywne i neutralne?

Czym są wzmianki social media?

Wzmianki w social media to internetowa treść, która zawiera konkretne słowa kluczowe. Słowa te mogą być związane z Twoją firmą i marką, ale nie muszą.

Wzmianki w internecie są powodem, dla którego warto budować silną obecność w social mediach.

Do monitorowania wzmianek możesz wykorzystać narzędzia do monitoringu social media, takie jak Brand24.

Tego typu narzędzia, oprócz wspomnianego monitorowania wzmianek, pozwalają na głębszy wgląd w każdą z nich udostępniając szereg danych ilościowych i jakościowych, takich jak:

• Ilość wzmianek;
• Zasięg;
• Sentyment wypowiedzi;
• Informacje nt. najbardziej wpływowych autorów wzmianek;
• Informacje nt. najpopularniejszych wzmianek.

Zastosowanie wzmianek social media

Wzmianki w mediach społecznościowych są ważne na wielu różnych poziomach. Poniżej nakreślimy niektóre z najważniejszych sposobów ich użycia.

Zarządzanie reputacją

O niektórych firmach mówi się w internecie więcej niż o innych. Nie zmienia to jednak faktu, że wszystkie z nich powinny trzymać rękę na pulsie i śledzić wzmianki o ich marce na różnych platformach social media.

Budowanie reputacji marki w internecie wymaga dużo czasu i wiele pracy. Musisz wprowadzić strategię, aby w przemyślany sposób stworzyć tożsamość i osobowość marki. Wystarczy jednak jedno nieprzemyślane dziłanie, by zepsuć tę reputację.

‎To dlatego, że ludzie nie cofną się o krok, gdy chcą Cię zaatakować w social mediach. Nie jest tak źle, gdy po prostu próbują Cię trollować, ale, jeśli istnieje prawdziwy powód, dla którego mówią o Tobie źle w mediach społecznościowych, może to przynieść nieodwracalne straty.‎

W takich sytuacjach czas jest na wagę złota.

Jeśli nie monitorujesz swoich mediów społecznościowych wystarczająco uważnie, jeden negatywny komentarz może z łatwością przerodzić się w kryzys wizerunkowy, który poważnie nadszarpnie Twoją reputację.

Z drugiej strony świat nie składa się tylko z ludzi czyhających na okazję, by pokazać Cię w złym świetle. Jeżeli z Twojej strony nie ma znaczących błędów, większość wzmianek o Twojej marce prawdopodobnie będzie pozytywna. Możesz to potraktować jako darmową reklamę i udostępniać pochlebne opinie w swoich kanałach social media. 

Monitoring konkurencji

Skoro ludzie mówią o Twojej firmie, na pewno wspominają też Twoją konkurencję.

‎Być może mówią w samych superlatywach i to jest całkowicie w porządku. Nie angażuj się w takie dyskusje.‎

Jednak niektórzy internauci będą wypowiadać się o Twojej konkurencji w sposób negatywny lub prosić o pomoc, nie uzyskując żadnej odpowiedzi. Wtedy powinieneś pojawić się Ty, a monitoring konkurencji z pewnością Ci to ułatwi.

Nie zrozum mnie źle – nie chodzi o to, aby dołączyć do ludzi atakujących Twoją konkurencję.

Jednak, kiedy widzisz, że Twoja konkurencja ignoruje klientów niezadowolonych z ich usług, możesz wykorzystać tę okazję. Daj im znać, że chętnie pomożesz im w rozwiązaniu problemu, o ile oczywiście jesteś w stanie to zrobić.‎

By nie pozostawiać wątpliwości, oto przykład z naszego własnego podwórka, jak poradziliśmy sobie z podobną sprawą jakiś czas temu:

Jakub Rogalski z Brand24 pomógł Hailey Crider rozwiązać jej problem, zanim marka Success Cloud zdążyła odpowiedzieć na jej zapytanie.

Jak widzisz, naszej konkurencji odpowiedzenie na wzmiankę od Hailey zajęło 5 dni.

To o wiele za długo.

W dzisiejszych czasach nie możesz kazać klientowi czekać na odpowiedź. Sytuacja ta zakończyła się dla nas w niezmiernie zadowalający sposób:

Hailey na swoim Twitterze napisała o tym, że Brand24 odnalazło ją, kiedy szukała narzędzia do monitoringu internetu i wyraziła swoje zadowolenie z naszego rozwiązania.

Jak widzisz wszystko sprowadza się do monitorowania wzmianek konkurencji, szybkiego odpowiadania na nie i w ten sposób zdobywania klienta.

Poza tym, zawsze warto być na bieżąco z tym, co robi konkurencja. Śledząc wzmianki o Twojej konkurencji w social mediach, możesz odkryć wartościowe informacje dotyczące:

• Nowych produktów i planowanych na przyszłość funkcji;

• Skuteczności ich działań marketingowych;

• Ilości konwersji i ich zasięgu w social mediach;

• Słabych punktów konkurencji;

• Złożonych reklamacjach przez klientów.

Obsługa klienta

To kolejny obszar, w którym wzmianki w social mediach są kluczowe.

32% użytkowników, którzy kontaktują się z markami, oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 42% – w ciągu 60 minut.

‎Pamiętasz, jak ponad dziesięć lat temu składało się skargę, o której prawie nikt poza Tobą i zaangażowaną firmą nie wiedział? Cóż, od co najmniej kilku lat sytuacja jest diametralnie odmienna.

Byłeś w restauracji, jednak nie przypadła Ci do gustu obsługa, jedzenie lub cokolwiek innego?

Na nieszczęście firm, wiele osób nie waha się przed wrzuceniem do internetu długiego i szczegółowego postu opisującęgo ich przykre doświadczenia z markami.

Kiedy firma nie wychwytuje takich wzmianek, może się zdarzyć sytuacja opsiana powyżej. Możemy spodziewać się poważnego uszczerbku na ich reputacji lub konkurenta wykorzystującego ich porażkę.‎

Zachowanie konsumentów zmieniło się drastycznie na przestrzeni lat – aktualnie mają tendencje do kierowania się opiniami, które znajdą w social mediach. Wiele osób zakłada, że firmy są online przez cały czas i oczekują odpowiedzi niemal od razu.‎

Nic więc dziwnego, że satysfakcja klientów wzrasta, gdy marka odpowiada na platformach społecznościowych. Ankieta konsumencka przeprowadzona przez Sprout Social pokazuje, że kiedy ten warunek jest spełniony:

• 70% osób jest bardziej skłonnych, by skorzystać z produktu lub usług danej firmy;
• 65% osób jest bardziej lojalnych wobec marki;
• 25% osób wykazuje mniejszą tendencję, by zacząć korzystać z usług konkurencji;
• 75% osób wykazuje większą tendencję do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami na własnych profilach.
  
  (Źródło: https://sproutsocial.com/insights/data/q2-2016/)

Te statystyki powinna zobaczyć każda firma, która nie dba o obsługę klienta w mediach społecznościowych. Ignorowanie konsumentów ostatecznie wpłynie na wyniki finansowe takich marek, czego nie chciałby żaden właściciel firmy.‎

Jeżeli monitorujesz wzmianki o swojej firmie w social mediach (takie jak nazwa produktu lub marki) masz możliwość dotrzeć do swoich klientów szukających pomocy.

Przydatną opcją narzędzi do monitoringu social media jest zidentyfikowanie i śledzenie wzmianek w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że możesz je zobaczyć w momencie, w którym zostaną opublikowane.

W dzisiejszych czasach, klienci oczekują od firm natychmiastowych reakcji. Jeżeli jesteś zainteresowany dostarczaniem swoim klientom błyskawicznej obsługi są sposoby, by otrzymywać powiadomienie w chwili, kiedy nowa wzmianka pojawi się w internecie.

Przykładowo, możesz otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym w Brand24 za pośrednictwem alertów e-mail lub powiadomień w aplikacji mobilnej.

Public relations

Nie jest łatwo zbudować solidną reputację firmy, łatwo jest jednak ją zniszczyć.
Zauważanie i odpowiadanie na wzmianki w social mediach jest kluczowe, by osiągnąć dobrą reputację marki.

Szybkie reagowanie na negatywne wzmianki może zapobiec eskalacji kryzysu wizerunkowego. Jedyne co musisz zrobić, to regularnie sprawdzać wzmianki w social mediach i mieć oko na wskaźnik analizy sentymentu Twojej marki.

Monitorując wzmianki w internecie, możesz również ulepszyć swój PR oraz wszystkie publikacje online, wspominające o Twojej firmie, marce, produkcie lub usłudze.

Odnalezienie insightów konsumenckich

Poznaj swoich klientów, odkrywając insighty, ich spostrzeżenia i opinie.

‎Przeprowadzono mnóstwo badań na temat tego, dlaczego ludzie tak chętnie dzielą się nimi w mediach społecznościowych. Oto najczęstsze przyczyny:‎

• By dostarczyć innym wartość.
• By pielęgnować relacje.
• By się samorealizować.
• By wspierać idee, które mają dla nich znaczenie.

Ludzie dzielą się również doświadczeniami związanymi z produktami i markami. Ochoczo reklamują dobre produkty, a jeszcze bardziej czują się zobowiązani ostrzec odbiorców swoich treści przed wszystkimi złymi doświadczeniami, które ich spotkały.

Możesz śledzić wzmianki w mediach społecznościowych związane z Twoją firmą lub produktem, aby zobaczyć, czy i w jaki sposób ludzie mówią o Tobie w internecie. W ten sposób możesz dowiedzieć się wielu rzeczy:

• Kim są Twoi klienci?
• Jak wykorzystują produkt?
• Czy są z niego zadowoleni?
• Czy jest coś, co by poprawili?
• Gdzie Twoi potencjalni odbiorcy znajdują się w internecie?

Monitoring hashtagów

Dobrze jest mieć swój własny, firmowy hashtag.

Hashtagi, oprócz tego, że wspierają wizerunek marki, fajnie wyglądają i podnoszą świadomość marki, pomagają również zmierzyć kilka ważnych wskaźników:

• Świadomość marki;
• Jak często ludzie monitorują Twój hashtag;
• Zasięg wzmianek;
• Efekty Twoich kampanii marketingowych;
• Liczbę zwolenników Twojego produktu lub firmy.

Krótko mówiąc, hashtagi pozwalają Ci przeanalizować zasięg Twoich kampanii. Są przydatne szczególnie na platformach social media.

‎Pierwszym krokiem jest rozpowszechnianie przyciągających wzrok hashtagów w internecie. Musisz też jakoś mierzyć ich skuteczność. Na szczęście możesz w tym celu użyć narzędzi do monitoringu internetu.‎

Czytaj więcej: Sprawdź, jak działają hashtagi na Facebooku, hashtagi na Twitterze, hashtagi na TikToku.

Jak monitorować wzmianki w social media?

Aby śledzić wzmianki w internecie, możesz wykorzystać narzędzia do monitoringu mediów.

Jeżeli jesteś zainteresowany takim narzędziem i chcesz śledzić któryś z wymienionych wyżej wskaźników, wypróbuj Brand24 za darmo.

Jeśli natomiast masz już konto, oto jak śledzić wzmianki social media.

Po pierwsze, stwórz projekt.

Aby obserwować wzmianki związane z Twoją firmą, warto monitorować kilka kluczowych słów:

• Nazwa firmy;
• Nazwa marki;
• Nazwy produktów lub usług;
• Hashtagi Twojej marki;
• Typ produktu/usługi, które oferujesz;
• Nazwa firmy i produktów, które oferuje Twoja konkurencja.

Oto przykłady słów kluczy, które my monitorujemy w Brand24:

Kiedy klikniesz Pokaż wzmianki, narzędzie zacznie je wyszukiwać i wyświetlać w Twoim panelu. Wtedy zobaczysz, ile wyników o danym słowie kluczowym pojawiło się w różnych źródłach internetowych, w tym platformach społecznościowych:

Będziesz mieć również możliwość przeglądać poszczególne wzmianki:

Oprócz wzmianek, równie ważne są wykresy, pokazujące zaangażowanie i sentyment Twoich wzmianek na przestrzeni czasu:

Liczba wzmianek, zasięg w social mediach, interakcje, takie jak polubienia, udostępnienia i komentarze, oraz wskaźniki pozytywnego i negatywnego sentymentu – to wszystko zmienia się w zależności od pojawiających się wzmianek w Twoim projekcie.

‎Co więcej, Brand24 pomoże Ci ‎‎znaleźć influencerów‎‎, odkryć najlepsze hashtagi, przeprowadzić analizę mediów społecznościowych, polepszyć obecność w Internecie i wiele, wiele więcej!‎

Czytaj więcej: 5 najważniejszych metryk social media + EXTRA TIP

Jak odpowiadać na wzmianki w mediach społecznościowych?

‎Niezależnie od tego, czy jesteś małą, średnią, czy dużą firmą, która otrzymuje dziesiątki tysięcy wzmianek społecznościowych dziennie, najważniejsze jest:‎

Co możesz zrobić ze wzmianką w social mediach?

Jak odpowiesz ludziom stojącym za każdą ze wzmianek: Twoim klientom, użytkownikom, Twoim fanom?

Są 3 rodzaje wzmianek w mediach społecznościowych:

• Pozytywne – dają możliwość, by okazać wdzięczność jej autorowi.
• Negatywne – dają możliwość, aby rozwiązać problem oraz okazać współczucie klientowi, którego spotkały złe doświadczenia.
• Neutralne – to dla Ciebie możliwość, by zebrać opinie o Twojej usłudze lub produkcie.

Bieżące obserwowanie wzmianek w social media pozwoli Ci:

• Dowiedzieć się, jak poprawić zadowolenie klientów;
• Zdobyć pomysły, by ulepszyć kolejną wersję produktu;
• Dotrzeć do Twojej grupy docelowej;
• Otrzymać pełniejszy wgląd w czynniki, które wpływają na decyzję o zakupie.

Niezależnie, czy jest to pozytywna, negatywna czy neutralna wzmianka, każda z nich jest dla Ciebie możliwością interakcji z Twoimi odbiorcami.

Jak reagować na POZYTYWNĄ wzmiankę?

‎Gdyby tylko każda wzmianka społeczna mogła być podbudowującą pochwałą!

Niestety, tak nie jest. Ale to tylko sprawia, że jeszcze bardziej doceniamy pozytywne wzmianki.‎

DJ i producent muzyczny Alan Walker spędza całe dnie tworząc muzykę, nadal jednak znajduje czas, by poinformować swoich słuchaczy, jak ważne jest dla niego ich wsparcie. Wyraża to postami takimi jak ten:

Jeśli nadal wydaje Ci się, że pozytywna wzmianka nie wymaga żadnej odpowiedzi, poczekaj tylko, aż dostaniesz pierwszą negatywną.

‎Wtedy możesz nawet ulec pokusie, aby odpowiedzieć na każdą pozytywną wzmiankę indywidualnie. Jeśli Twoja marka nie generuje jeszcze zbyt wielu wzmianek i możesz sobie z tym poradzić, to świetnie!‎

Nie ma nic ważniejszego niż personalizacja i okazanie indywidualnej uwagi.

Jeśli jednak otrzymujesz więcej niż 400 komentarzy i 16 000 polubień pod każdym z postów, weź przykład z DJ-a Alana Walkera i po prostu zauważ, że Twoi słuchacze, użytkownicy lub klienci poświęcili swój czas, aby pochwalić Cię we wzmiance w mediach społecznościowych i podziękuj im za to!‎

Jak reagować na NEGATYWNĄ wzmiankę?

Poniższy przykład jest naszym ulubionym rodzajem negatywnej wzmianki w mediach społecznościowych. Konkretny problem został przywołany, co daje możliwość zaproponowania rozwiązania.

‎Powyższy klient T-Mobile ma problemy z zasięgiem i nie jest w stanie pracować z powodu tego problemu. Wyraźnie oczekuje szybkiej reakcji ze strony T-Mobile.‎

Kiedy otrzymujesz negatywną wzmiankę tego typu i jesteś w stanie rozwiązać opisany w niej problem, fantastycznie!

Każdy realny problem ma realne rozwiązanie. Pamiętaj tylko, aby odpowiedzieć z cierpliwością i życzliwością.‎

Jest to zrozumiałe, że możesz potrzebować czasu na znalezienie odpowiedzi lub skontaktowanie się z kolegą z innego działu. Ale osoba, która opublikowała negatywną wzmiankę, doceni szybką odpowiedź, nawet jeśli jest to tylko wstępna wiadomość, aby poinformować ją, że widziałeś jej komentarz.‎

A co, jeżeli wzmianka jest raczej zwykłą zniewagą i nie przywołuje żadnego konkretnego problemu, który wymagałby rozwiązania? Co możesz wtedy zrobić?

Zwykle klienci piszą zjadliwe komentarze pod wpływem negatywnych emocji.

‎To, czy problem wystąpił z Twoją firmą, partnerem, sprzedawcą czy dostawcą usług wysyłkowych, nie ma znaczenia. W oczach klienta to Ty jesteś winny‎.

Najlepszym rozwiązaniem w tej sytuacji jest przeproszenie i wzięcie na siebie błędów i niedopatrzeń, które mogły wystąpić. 

Wykaż współczucie i dokładnie wysłuchaj klienta.

Udokumentuj swoją odpowiedź na negatywną wzmiankę, abyś mógł się z niej uczyć, używać jej do szkolenia przyszłych pracowników i poprawić sposób, w jaki radzisz sobie z takimi sytuacjami w przyszłości.‎

Nie denerwuj się jednak, jeśli klient nie zmieni od razu swojej opinii o Twojej firmie.

Pamiętaj, że Twoim celem nie jest wpłynięcie na zmianę opinii klienta, ale:

• Jeśli pojawia się konkretny problem, spróbuj go rozwiązać.  
• Jeśli nie ma konkretnego problemu do rozwiązania, przynajmniej uznaj, że Twoi klienci nie mieli pozytywnych doświadczeń i przeproś za niedogodności.
• Jeśli sytuacja tego wymaga, zaproponuj rekompensatę lub drobną zniżkę, by zrekompensować klientowi stracony czas.

Jak reagować na NEUTRALNĄ wzmiankę?

Neutralne wzmianki są dla Ciebie świetną okazją, by zebrać opinie klientów. Spójrz na ten przykład:

‎Ta wzmianka nie wyraża ani zachwytu, ani niezadowolenia chipsami Lays o smaku wasabi, jednak dostarcza istotnych informacji marketingowych zarówno marce Lays, jak i Doritos (obie są w rzeczywistości częścią koncernu Frito-Lay, ale to inny temat).‎

Ta neutralna wzmianka pokazuje firmie Lays, do których innych chipsów porównują ich konsumenci (Doritos) oraz jakie smaki wybierają (wasabi).

Zbieranie tego typu wzmianek (i innych) pozwoli Ci zgromadzić wszelkie informacje, wspierające Twój research rynku.

Neutralne wzmianki w social mediach pomogą Ci odpowiedzieć na takie pytania jak:

• Kto jest moim odbiorcą?
• Kto jest moim głównym konkurentem?
• Co konsumenci lubią w moim produkcie?
• Czego konsumenci nie lubią w moim produkcie?
• Jak mogę ulepszyć mój produkt?
• Dlaczego wybierają mój produkt?
• Dlaczego wybierają produkt mojej konkurencji?

Podsumowanie 

Kojarzysz te konta w mediach społecznościowych, gdzie wrzucane są posty i nic poza tym się nie dzieje? Nikt nie angażuje odbiorców, nie odpowiada na komentarze, jak również nie śledzi wzmianek.

Nie jest to dobry sposób, by przyciągnąć nowych klientów i prowadzić interesujący profil.

Monitoring wzmianek powinien być częścią każdej strategii marketingowej.

Z pomocą narzędzi do monitoringu mediów, będziesz gotów, by stawić czoła nawet najtrudniejszej sytuacji w internecie. Dobra wiadomość jest taka, że możesz wypróbować takie narzędzie zupełnie za darmo. 

Zarejestruj się, aby otrzymać za darmo 14-dniowy okres próbny.